Optimisez l'Onboarding ✅ des Utilisateurs pour Maximiser la Rétention et la Satisfaction 😊

Comment réaliser ce Growth Hack et que peut-il vous apporter ?

Il existe un certain nombre de raisons qui peuvent être considérées comme expliquant pourquoi les utilisateurs désinstallent les applications :

Une interface utilisateur et une expérience de navigation médiocres,

• des applications qui ne sont pas pertinentes
• des utilisateurs qui sont incapables de trouver un intérêt à utiliser l'application.
• des utilisateurs ne parviennent pas à tirer profit de l'application.

Résultats attendus de ce Growth Hack

• Type de Growth Hack : Combinaison de 2 des meilleurs canaux marketing, le SEO et l'Email Marketing
• Résultat escompté : Augmentation de vos revenus (+ conversions)

Pour vous aider, retrouvez des dizaines d'exemples d'Onboarding en cliquant sur ce lien : USER ONBOARD

Pourquoi réaliser ce Growth Hack ?

Lorsque les utilisateurs ne réalisent pas comment votre application répond à leur leur point de douleur et la proposition de valeur apportée, ils cesseront tout simplement simplement arrêter d'utiliser l'application.

Lorsque les utilisateurs commencent à utiliser un nouveau produit, ils passent par plusieurs cycles :

1. Apogée des attentes démesurées : ils espèrent que votre produit peut résoudre leurs problèmes
2. Creux de désillusions : l'expérience se dégrade souvent et l'utilisateur finit par atteindre le "creux de la désillusion", en raison d'une mauvais on-boarding
3. La courbe de la maturité : l'utilisateur continue d'apprendre de nouvelles fonctionnalités
4. Le Plateau de la productivité : l'utilisateur est maître dans l'utilisation de vos produits et devient un promoteur de votre marque

Créer un bon Onboarding c'est réussir à sauter en 1 et 3 tout en ne s'approchant pas de 2 qui est la phase où nous perdons la majorité de tous les utilisateurs !

Voyons les différents étapes à ne pas oublier pour réussir un onboarding réussi.

Comment réaliser ce Growth Hack ?

Un thème commun à toutes ces bonnes pratiques est celui d'une approche de la croissance axée sur le produit.

Chaque point de cette checklist vise à assurer la croissance à long terme des applications en plaçant le produit au premier plan et en plaçant l'expérience produit au cœur de chaque stratégie. Voici à quoi ressemble une stratégie de croissance axée sur le produit en action.

L'onboarding est incontestablement la première étape, et la plus importante, de la mise en œuvre d'une stratégie axée sur le produit.

1. Matériel d'accueil 

• ❏ Créer un centre d'aide détaillé décrivant votre fonctionnalité et répondant à toutes les questions courantes. 
• ❏ Rédigez quelques cas d'utilisation sur vos clients et leurs réussites
• ❏ Tournez une courte vidéo d'introduction que vous pourrez réutiliser plus tard sur différentes étapes de votre processus d'onboarding. 

Séquence d'e-mails 

• ❏ Recueillir des informations de base sur le client pendant le processus d'inscription, comme une adresse électronique, un nom, une entreprise. 
• ❏ Configurez un e-mail de bienvenue automatisé qui est envoyé après qu'un client s'est inscrit à votre produit. Peut inclure une courte introduction vidéo.
• ❏ Mettez en place un suivi par e-mail pour les clients qui n'ont pas terminé la première étape clé d'adoption du produit. 
• ❏ Mettez en place une courte séquence d'e-mails encourageant les clients à utiliser des fonctionnalités plus avancées et proposant des supports pédagogiques correspondants. 
• ❏ Mettre en place un rapport par courriel célébrant les étapes importantes réalisées par un client.

Visites guidées et infobulles des produits dans l'application 

• ❏ Créez une première fenêtre de bienvenue qui accueillera les nouveaux clients une fois qu'ils se seront inscrits à votre produit et leur indiquera brièvement ce qu'il en est. Peut inclure une courte introduction vidéo. 
• ❏ Créez des fenêtres modales ou des appels de fonctionnalités qui s'affichent automatiquement et accompagnent un nouveau client dans les premières étapes d'adoption du produit.
• ❏ Mettez en place une liste de contrôle in-app qui montrera aux clients leur progression en matière d'onboarding. 

Assistant personnel d'accueil 

• ❏ Suivez les progrès des clients dans la réalisation des étapes d'onboarding précédentes.
• ❏ Planifiez un appel d'onboarding entre un nouveau client et votre équipe de réussite client. 
• ❏ Recueillir des informations détaillées sur le client, comme ses buts, ses objectifs, ses cas d'utilisation. 
• ❏ Donner des recommandations personnalisées concernant votre produit.
• ❏ Envoyez un suivi par e-mail après l'appel d'onboarding avec les documents nécessaires.

Conseils pour mettre en place un onboarding réussi

Conseil n° 1 : gardez des checklists simples pour la mise en service de vos produits

L'intérêt d'une checklist est qu'elle permet de décomposer un concept assez complexe et long en une série de tâches simples.

Pour un outil de marketing automation, par exemple, la checklist peut aider à guider les utilisateurs vers l'envoi de leur premier email. Cette tâche peut s'avérer assez complexe si vous êtes novice en la matière.

Une checklist décompose le processus en différentes étapes.

Voici à quoi cela peut ressembler :

• Importez vos contacts
• Choisissez un modèle
• Créez votre email
• Programmez votre email
• Envoyez votre campagne

En divisant les grands objectifs en tâches moins complexes, vous facilitez la tâche de vos utilisateurs.

Il ne faut pas oublier non plus qu'à ce stade, votre utilisateur n'a pas beaucoup d'expérience de votre produit à ce stade précoce. Il est donc d'autant plus important que vous restiez simple.

Dans cet exemple ci-dessous, vous pouvez voir comment chacun des éléments de la checklist est simple et clair.

L'ensemble de ces étapes permet à l'utilisateur de renseigner son profil et de commencer à utiliser la plateforme.

Demander aux utilisateurs de simplement "Remplir leur profil. "et de s'arrêter à ce moment là ne serait pas aussi efficace.

La décomposition de l'onboarding en tâches simples aide l'utilisateur à comprendre ce qu'il doit faire et le rend beaucoup plus facile à gérer.

Conseil n° 2 : donnez une longueur d'avance à vos utilisateurs

Une expression dit que vous devriez commencer chaque liste de tâches par "Créer une liste de tâches".

Eh bien, il s'avère qu'il y a une part de vérité dans cette phrase.

Il existe un phénomène psychologique appelé le "biais de progression". En termes simples, cela signifie que les gens sont plus susceptibles de terminer une tâche (ou une série de tâches) s'ils ont le sentiment d'avoir déjà progressé.

Utilisez ce Growth Hack pour améliorer votre onboarding.

Le simple fait de cocher le premier élément de la liste suffit à motiver les utilisateurs à passer à l'étape suivante.

Voici un exemple ci-dessous :

Lorsque vous vous inscrivez pour la première fois chez PayPal, la première étape "Compte créé" est déjà cochée.

Même si cette première étape consiste littéralement à créer le compte, elle suffit à vous motiver pour passer à l'étape suivante.

Si vous avez l'intention d'utiliser une barre de progression, veillez simplement à ce que la barre commence par exemple à 10 %. Clea donne à votre utilisateur le sentiment d'avoir déjà progressé.

Voici un exemple de barre de progression pour une campagne de crowdfunding:

Si quelqu'un voit que la barre est déjà proche de la fin, il sera plus enclin à investir dans le projet.

La progression est un moyen puissant d'améliorer l'efficacité de votre Onboarding pour les utilisateurs, voyons dès maintenant comment.

Conseil n°3 : Ajouter une barre de progression à votre Onboarding

Si vous avez beaucoup trop d'étapes lors de votre onboarding, cela peut devenir démotivant pour vos utilisateurs.

Un bon moyen de rendre les choses plus claires pour vos utilisateurs est d'ajouter une barre de progression à votre onboarding.

Cela donne à vos utilisateurs une indication claire de l'état d'avancement de votre produit. Voir que vous avez accompli 50% de l'Onboarding est bien plus motivant que de voir que vous avez accompli 5 tâches sur 10.

De plus, elle constitue une motivation supplémentaire. Au fur et à mesure que la barre se rapproche de la fin, vos utilisateurs sont encouragés à continuer. Ils voient un changement direct en réponse à leurs actions.

Si vous disposez de LinkedIn, vous devez avoir déjà vu ou être bien familier avec ce barre de progression qui indique la qualité de votre page qui se remplit à chaque fois que vous remplissez les différentes catégories de votre profil. 

La barre de progression est placée bien en évidence au-dessus de toutes les catégories et vous indique par le biais d'une checklist les éléments qu'il vous reste à remplir. 

Les barres de progression permettent à vos utilisateurs de mesurer leurs progrès, et les incitent à continuer vers l'objectif.

Conseil n° 4 : Transformez votre processus d'onboarding en un jeu

Tout le monde aime avoir l'impression de jouer à un jeu, surtout lorsqu'on est au travail.

Lorsqu'un utilisateur commence à essayer une nouvelle application SaaS, la dernière chose qu'il souhaite, c'est une checklist contenant encore plus de tâches à accomplir.

Dans certains cas, une checklist peut même rebuter vos utilisateurs. Ils peuvent voir les tâches et décider immédiatement qu'elles peuvent attendre un autre jour.

Parfois, ces utilisateurs ne reviennent jamais.

Pour lutter contre cela, vous pouvez utiliser la gamification pour transformer la checklist la plus banale en quelque chose d'amusant pour vos utilisateurs.

La gamification est, comme son nom l'indique, le processus consistant à transformer quelque chose en un jeu.

Vous pouvez le faire de plusieurs manières différentes.

L'un des moyens consiste à transformer littéralement votre application en un jeu.

Habitica le fait parfaitement. Elle peut sembler être une application standard de gestion des tâches, qui vous aide à prendre de bonnes habitudes.

Sous la surface, cependant, se cache un jeu de rôle où les utilisateurs peuvent collecter des objets comme des armures ou de l'or pour monter en niveau et devenir plus puissants.

Les utilisateurs obtiennent ces cadeaux en accomplissant des tâches dans le monde réel et en s'engageant dans l'application.

C'est un excellent exemple de la façon dont la gamification peut influencer le comportement de vos utilisateurs.

L'autre moyen, plus couramment utilisé, consiste à gamifier la checklist Onboarding de l'utilisateur.

Vous pouvez le faire en ajoutant des badges, des points ou même de l'argent liquide à chaque tâche. Lorsqu'un utilisateur termine une tâche, il reçoit un prix.

Voici un exemple tiré de mon profil sur le forum Growth Hacking FR :

Cette solution consiste à permettre aux utilisateurs de monter en niveau au fur et à mesure qu'ils utilisent l'application, comme le fait Discourse :

En fonction de votre niveau d'activité, de nouvelles fonctionnalité vous sont offertes sur la plateforme. 

Tout le monde aime l'idée de monter en grade, et c'est une excellente façon de lier le développement personnel à l'utilisation prolongée du produit.

Transformer votre Onboarding en un jeu est un moyen fantastique d'encourager vos utilisateurs à accomplir différentes tâches.

Conseil n° 5 : Offrez un gain rapide

Combien de fois avez-vous remis à plus tard une tâche, pour finalement vous rendre compte qu'elle n'était pas si difficile que ça ?

Si vous êtes comme moi, vous le faites bien trop souvent.

Les gens ont souvent du mal à se lancer dans de nouvelles tâches ou de nouveaux projets, parce qu'ils pensent que ce sera difficile, que cela prendra du temps, ou parce qu'ils n'en voient pas l'intérêt.

Votre onboarding n'est pas différent.

Beaucoup d'utilisateurs y jetteront un coup d'œil et se diront : " Il est hors de question que je fasse ça maintenant ! ". Puis ils se déconnectent et ne reviennent jamais.

Les étapes d'un onboarding peuvent être trop longues, surtout pour les produits plus complexes. C'est pourquoi il est obligatoire de fournir à vos utilisateurs un gain rapide dès le départ.

Si vous le pouvez, faites en sorte que le gain rapide fasse partie intégrante de votre produit.

Chez Evernote, par exemple, "Créer votre première note" est le premier élément de la checklist.

Ils rendent ensuite incroyablement facile de faire exactement cela.

Cela permet aux utilisateurs d'Evernote de comprendre rapidement le gain qui est la facilité de prise de note dans l'application. 

En vivant cette expérience agréable dès le départ, vos utilisateurs s'engagent plus facilement dans votre processus d'onboarding. 

Conseil n° 6 : Utilisez les bons mots dans la checklist de de votre processus d'onboarding

La copie que vous utilisez dans la checklist de votre processus d'onboarding de l'utilisateur est l'un des aspects les plus importants à considérer.

Elle doit faire plusieurs choses à la fois tout en ne disposant que de très peu de mots. 

Utilisez des mots axés sur des actions

L'objectif est de faire en sorte que vos utilisateurs agissent lorsqu'ils utilisent la checklist, vous devez donc être clair sur ce que vous voulez qu'ils fassent.

Si vous voulez qu'ils ajoutent une photo de profil, ne tournez pas autour du pot. 

• Si vous dites quelque chose comme : "Personnalisez votre profil" -> Cela ne veut pas dire grand-chose.
• Il est bien mieux d'être spécifique et de dire quelque chose comme : "Ajouter une photo de profil" -> Ainsi, l'utilisateur sait exactement ce qu'il doit faire.

‍

Les objectifs pédagogiques doivent être décrits avec des verbes d’action, l'usage de la taxonomie de Bloom généralement utilisée pour des contextes éducatifs peut vous aider dans ce sens. 

Donnez une raison pour chacune des actions

Si vous demandez simplement à vos utilisateurs de faire quelque chose sans expliquer en quoi cela les aide, ils seront moins motivés pour le faire.

Continuons avec l'exemple de la photo de profil ci-dessus. L'ajout d'une photo de profil n'est peut-être pas très important pour nos utilisateurs. Nous devons donc expliquer pourquoi l'ajout d'une photo est une bonne idée.

On pourrait dire : "Ajoutez une photo de profil. Les profils avec une photo reçoivent 30% d'engagement en plus. "

De cette façon, nos utilisateurs comprendront comment l'accomplissement de la tâche les aidera.

Enfin, vos mots doivent refléter la personnalité de votre marque.

Ressembler à un robot ne va pas marcher. Sauf si c'est ce que vous recherchez, bien sûr.

N'hésitez pas à utiliser un langage informel, voire des émojis, pour rendre votre checklist aussi conviviale que possible.

Voici un exemple fantastique de Skedsocial :

Leurs utilisateurs cibles sont des influenceurs Instagram, ils ont donc un ton amusant et léger. Vous pouvez voir comment ils utilisent les emoji pour injecter un peu de fun dans leur checklist.

Utilisez vos mots à bon escient, et votre checklist sera beaucoup plus efficace.

Résumé de la Checklist de l'onboarding utilisateur parfait

Une excellente checklist d'un processus d'onboarding utilisateur le guide à travaers les différentes parties clés du produit, en lui apportant de la valeur en cours de route et le plus rapidement possible. 

Les différents conseils que je vous ai donnés vous aideront à maximiser l'efficacité de votre onboarding

Pour résumer, vous devez:

• Restez simple.
• Donnez à vos utilisateurs une longueur d'avance.
• Mesurez les progrès de vos utilisateurs.
• Faites de l'Onboarding un jeu.
• Fournir un gain rapide.
• Utilisez les bons mots.