Comment faire des Interviews clients pour améliorer votre proposition de valeur ?

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Modèle d'Interviews pour les Clients B2B

Si vous n'avez jamais réalisé d'interviews clients, voici quelques questions à poser pour bien démarrer :

  1. Selon vous, quel est le plus grand défi auquel sont confrontés les personnes occupant votre poste ?
  1. Quelles sont, selon vous, les mesures d'une bonne performance dans votre secteur ?
  1. Comment les personnes dans votre position sont-elles évaluées par leurs responsables ?
  1. Quel genre de communauté existe dans votre entreprise ?
  1. Lorsque vous envisagez d'acheter une offre telle que __________ , quel est votre processus de réflexion ?
  1. Qu'est-ce qui, dans votre travail, vous motive à vous lever le matin pour aller travailler ?
  1. Quels défis liés au travail vous empêchent personnellement de dormir la nuit, s'il y en a ?
  1. Quelles sources d'information suivez-vous pour vous tenir au courant des tendances, des technologies et de votre secteur d'activité afin de vous assurer que vous êtes en avance sur la concurrence ?
  1. Existe-t-il des salons professionnels ou des publications importantes dans votre secteur d'activité ?

Maintenant que vous avez un modèle à utiliser, voyons ensuite quelques astuces pour réussir vos interviews clients B2B. 

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Comment faire des Interviews clients pour améliorer votre proposition de valeur ?

16 astuces pour réaliser des interviews clients B2B réussies

Astuces n°1 :

Si vous n'avez pas d'expérience, vous pouvez trouver des interviews en ligne et vous entraîner à prendre des notes avant de le faire en vrai.

Astuces n°2 :

Dites aux personnes que vous interviewez que c'est comme un documentaire. Tous les détails sont importants même s'ils sont tout petits ou décalés.

Astuces n°3 :

Le début d'une interview est stressant mais après quelques minutes tout le monde est plus relaxé. Ils vont parler de ce qu'ils aiment et détestent donc lisez leurs émotions et gardez-les engagés.

Astuces n°4 :

La qualité bat la quantité. N'essayez pas de faire 100 interviews en 3 mois. Une dizaine par mois mais avec les bonnes questions vous apportera bien assez d'insights.

Astuces n°5 :

Interviewez vos clients idéaux. Choisissez les bonnes personnes à interviewer en fonction de votre but.

Astuces n°6 :

Tous les problèmes ne sont pas égaux. N'essayez pas de régler tous les problèmes de vos clients mais concentrez-vous pour découvrir les problèmes récurrents à forte valeur ajoutée.

Astuces n°7 :

Gardez les enjeux bas. Les personnes que vous interviewez ont besoin de se sentir libre de vous critiquer et d'invalider vos hypothèses.

Astuces n°8 :

Soyez neutre. Plus tôt vous parlerez à vos clients, le plus facile il sera de ne pas être subjectif.

Astuces n°9 :

Même si vous connaissez votre produit parfaitement, faites comme si vous ne saviez rien et demandez à vos clients de vous expliquer. Cela peut vous permettre de mieux comprendre les éventuels problèmes.

Astuces n°10 :

Évitez les biais cognitifs.

Astuces n°11 :

Si durant l'interview le fil directeur est perdu, n'ayez pas peur de revenir au point de départ.

Astuces n°12 :

Ne posez pas la question "Est-ce que vous utiliseriez ça ?". Si vous pitchez une idée à la personne en face, elle peut trouver l'idée intéressante ou juste dire oui pour ne pas vous blesser mais n'utilisera jamais cette fonctionnalité ou produit.

Astuces n°13 :

Posez des questions sur le comportement. "Comment avez-vous essayé de régler ce problème" vous permettra d'en apprendre beaucoup sur vos clients.

Astuces n°14 :

Préparez vos interviews. Prenez des notes sur le client ou prospect avant l'interview.

Astuces n°15 :

Internalisez votre compréhension de JTBD (Jobs to Be done).

Astuces n°16 :

Quand vous allez dans des communautés pour trouver des prospects à interviewer, intégrez-vous d'abord à la communauté et aidez-les. Une stratégie donnant-donnant est bien plus efficace pour trouver les bonnes personnes.

Bonnes pratiques pour les enquêtes ou questionnaires

  • Gardez vos enquêtes courtes. Même une enquête pour faire de la recherche client ne devrait pas dépasser 5 questions à choix multiples et 5 questions ouvertes. 1-2 questions ouvertes maximum pour les autres enquêtes.
  • Partagez l'enquête avec votre entourage pour tester son efficacité et l'améliorer avant de l'envoyer à vos clients ou prospects.
  • Veillez à ce que toutes vos questions soient nécessaires. Si la nécessité est douteuse pour vos premiers testeurs, précisez son utilité dans l'intitulé.
  • Vos questions doivent être directes. Les répondants ne devraient pas réfléchir trop longtemps pour pouvoir y répondre.
  • Évitez les biais cognitifs. Ne mettez pas votre opinion dans les questions ou les réponses.
  • Utilisez le jargon de vos répondants. Participez aux communautés dont ils font partie pour mieux comprendre leur langage.
  • Évitez les réponses binaires (oui / non) et utilisez une échelle à la place (pas du tout / un peu / modérément / beaucoup / extrêmement).
  • Gardez le nombre de réponses à vos questions à choix multiple raisonnable. Plus il y a de choix, plus vos répondants auront de mal à en choisir une.
  • Contactez les clients donnant des mauvaises notes. National Australia Group a amélioré son taux de résolution par 31% grâce à cette technique.
  • Évitez les grilles et matrices. Une question à la fois pour rester simple à remplir pour vos clients.
  • Ne mettez pas d'absolus dans vos questions (ex : est-ce que vous utilisez toujours cette fonctionnalité ?).
  • Ne demandez pas à vos répondants de répondre à des questions contenant plusieurs choses (ex : comment trouvez-vous notre produit et notre service client ?)
  • Gardez les questions personnelles pour la fin.
  • Collectez les réponses même si le répondant ne termine pas le questionnaire.
  • Vous pouvez utiliser une motivation pour avoir plus de répondants mais la récompense doit être en rapport avec votre audience pour ne pas polluer les données (ex : une figurine à gagner pour une audience geek; un chèque cadeau Amazon serait trop vague).
  • Le NPS n'est souvent pas un bon indicateur pour prédire la fidélité.
  • Utilisez une enquête CES (Customer Effort Score) après un onboarding pour trouver les problèmes fréquents que vos clients rencontrent.
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