L’exécution des commandes (order fulfillment) est un pilier de la logistique e-commerce et des opérations commerciales, essentiel pour garantir une satisfaction des clients et une efficacité opérationnelle. Avec un marché mondial du e-commerce atteignant 6,3 trillions USD en 2025 (Statista), optimiser ce processus est crucial pour les e-commerçants, responsables logistiques, et directeurs des opérations.
L’ensemble du processus d’exécution des commandes a un impact direct sur le résultat de l’entreprise, notamment en termes de contrôle des coûts et de fidélisation. Des outils d’aide à la gestion des commandes permettent d’optimiser chaque étape du processus pour améliorer la performance globale.
Qu’est-ce que l’exécution des commandes ?
L’exécution des commandes désigne l’ensemble des processus depuis la réception d’une commande jusqu’à sa livraison au client, incluant la gestion des retours. L’exécution des commandes commence dès la saisie et la création d’une commande, et se poursuit tout au long de son cycle de vie, de la saisie initiale à la livraison finale.
À chaque étape du processus d'exécution des commandes, l’attention portée au détail et aux détails est essentielle pour garantir une gestion efficace et précise.
Ce processus logistique couvre la vérification des commandes, la préparation, l’emballage et expédition, et le suivi des commandes.
Le traitement des commandes et le processus d'exécution des commandes incluent la vérification, la préparation, l’expédition et le suivi ; chaque étape d'exécution des commandes doit être optimisée pour assurer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
Il vise à minimiser les coûts, accélérer les livraisons, et maximiser l’expérience client.
Acteurs impliqués dans l’exécution des commandes
Acteur
Rôle
Exemples
📦 Équipe logistique
Gestion du stockage, picking et emballage
Entrepôts internes, prestataires 3PL
📞 Service client
Assistance sur les délais de livraison et retours
Support téléphonique, e-mail, chat
🚚 Transporteurs
Expédition des commandes
UPS, FedEx, La Poste, transporteurs locaux
🤝 Fournisseurs 3PL
Externalisation de la logistique
ShipBob, Deliverr, Amazon FBA
💻 Équipe IT
Maintenance des OMS et intégrations
SAP OMS, Shopify, Magento
🛒 Fournisseurs
Approvisionnement et gestion des stocks
Fabricants, distributeurs, grossistes
Les utilisateurs disposent d’une interface centrée sur l’utilisateur, leur permettant de configurer, tester et déployer des modèles, gérer les règles de tarification et prendre des décisions éclairées grâce à des analyses et alertes proactives.
Méthodes et modèles d’exécution des commandes
Modèles principaux
Exécution interne : L’entreprise gère tout en interne (entrepôt, expédition).
3PL (Third-Party Logistics) : Externalisation à un prestataire comme ShipBob ou Deliverr.
Dropshipping : Le fournisseur expédie directement au client, sans stock.
Exécution omnicanale : Intégration des canaux (site, boutiques, marketplaces) pour une expérience unifiée.
FBA (Fulfillment by Amazon) : Amazon gère stockage, expédition, et retours.
Ces modèles représentent différents types et modes d’exécution des commandes.
Selon le type d’entreprise, il est possible de choisir le mode le plus adapté pour optimiser la gestion, en tenant compte des modes de livraison, des types de solutions numériques et des besoins spécifiques.
Il est essentiel de choisir le type de solution et le mode d’exécution adaptés à la stratégie de votre entreprise.
Différents types d’outils et modes de traitement existent pour répondre à chaque besoin, et la configuration par défaut doit être alignée avec vos objectifs de gestion et de satisfaction client.
Meilleures pratiques pour optimiser l’exécution
Centralisez les données : Intégrez tous les canaux de vente dans un OMS pour un flux d’informations unifié.
Automatisez : Générez des étiquettes, validez les paiements, et envoyez des notifications via des outils comme Veeqo. La mise en place d’un outil adapté aide à la gestion et à la mise à jour des données, permettant de mettre à jour en temps réel les informations essentielles et de bénéficier de mises à jour automatiques pour une meilleure visibilité.
Optimisez l’entrepôt : Placez les produits populaires près des zones de picking (stratégies de stockage dynamiques).
Offrez des options de livraison : Express, standard, ou points relais pour plus de flexibilité.
Surveillez les performances : Analysez les KPI (ex. : 95 % de livraisons à temps) avec des rapports.
Simplifiez les retours : Proposez un portail en ligne pour des retours efficaces.
Communiquez : Informez les clients à chaque étape (email, SMS, suivi).
L’ensemble de ces pratiques contribue à une meilleure organisation et à une gestion plus efficace de l’exécution des commandes.
Checklist :
[ ] Intégrer un OMS comme ShipStation.
[ ] Former les équipes à l’automatisation.
[ ] Optimiser le layout de l’entrepôt.
[ ] Offrir un suivi en temps réel.
Enjeux, défis, et solutions
L’enjeu de la gestion des commandes revêt une importance stratégique pour le succès de l’entreprise. Une gestion efficace impacte directement le résultat global, en optimisant la satisfaction client, la gestion des stocks et la performance opérationnelle.
Enjeux
Défis
Solutions
📦 Satisfaction clients avec 82 % de livraisons en moins de 3 jours
💸 Frais logistiques représentant 8–12 % du chiffre d’affaires
📈 Scalabilité pour gérer les pics sans surcoûts
🔒 Fiabilité en minimisant erreurs de commande
🌱 Durabilité via emballages éco-responsables
📉 Ruptures de stock dues à de mauvaises prévisions
🔗 Complexité omnicanale pour synchroniser tous les canaux
🔄 Taux de retours élevé de 30 %
⏱️ Délais à rivaliser avec la livraison en 24 h des géants
🤖 Automatisation OMS avec ShipStation ou Zoho Inventory
🔄 Intégration des systèmes via Zapier ou API
📊 Suivi des KPI : taux d’erreur, temps de traitement, coût par commande
🚚 Recours à la 3PL pour absorber les pics saisonniers
🤖 Adoption de WMS ou de robots de picking
Mise à jour et amélioration continue du processus d’exécution
Dans un secteur aussi dynamique que le e-commerce, la mise à jour et l’amélioration continue du processus d’exécution des commandes sont des leviers de compétitivité majeurs.
Les entreprises doivent régulièrement évaluer leurs processus, recueillir les retours des clients et des équipes, et mettre en place des actions correctives pour optimiser la satisfaction client.
Cela passe par l’adoption de nouvelles technologies, la formation continue du personnel et l’ajustement des procédures pour gagner en flexibilité et en réactivité.
En instaurant une culture d’amélioration continue, les entreprises s’assurent de rester à la pointe de l’efficacité opérationnelle et de répondre aux attentes évolutives de leur clientèle.
Comment choisir une solution d’exécution ?
Évaluez votre volume : Les TPE (< 50 commandes/jour) peuvent gérer en interne, tandis que les PME (>200 commandes) bénéficient des 3PL.
Considérez vos canaux : Les entreprises omnicanaux ont besoin d’un OMS comme Zoho Inventory.
Budget : Les startups privilégient le dropshipping ou Veeqo gratuit.
Scalabilité : Choisissez des solutions évolutives (ex. : ShipBob pour les pics).
Intégrations : Vérifiez la compatibilité avec Shopify, Amazon, ou ERP. Il existe différents types d’outils et de systèmes logiciels adaptés à la gestion des commandes, selon le type de canaux de vente et les besoins de l’entreprise. La mise en place d’un ensemble cohérent de solutions est essentielle pour optimiser la gestion globale.
Durabilité : Optez pour des transporteurs éco-responsables ou des emballages recyclés.
Conclusion
En 2025, une exécution des commandes optimisée est essentielle pour répondre aux attentes des clients et réduire les coûts. En maîtrisant les étapes clés (réception, préparation, expédition), en adoptant des modèles adaptés (interne, 3PL, dropshipping), et en utilisant des outils comme ShipStation, Veeqo, ou Zoho Inventory, les e-commerçants et responsables logistiques peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle.
En tant que propriétaire d'une boutique de e-commerce, votre travail ne s'arrête pas lorsqu'un client commande un produit - c'est là qu'il commence.
La bonne nouvelle ? Avec l'essor d'Amazon, les attentes en matière de livraison en deux jours et l'augmentation du nombre de plateformes de e-commerce sur le marché, il existe un grand nombre de fournisseurs de services de gestion et exécution des commandes parmi lesquels choisir.
Parmi leurs fonctions, citons la gestion des stocks, l'expédition, le fret, l'exécution des commandes de e-commerce, l'import/export, etc.
Principales étapes de l’exécution des commandes
Saisie et création d’une commande : La première étape du cycle de vie consiste en la saisie et la création d’une commande, que ce soit via un site web, une marketplace, ou une commande B2B. Cette étape permet de capturer tous les détails nécessaires pour assurer une gestion efficace dès le départ.
Réception de la commande : La commande arrive via un canal (site web, marketplace, commande B2B).
Validation : Vérifiez le paiement, la disponibilité du stock, les informations client, ainsi que la conformité du compte et la gestion des comptes clients pour éviter tout défaut de paiement ou problème de compte insuffisant.
Préparation (picking) : Prélevez les produits en entrepôt, souvent via un système de gestion d’entrepôt (WMS).
Emballage : Conditionnez les articles avec des méthodes d’emballage sécurisées, incluant factures ou goodies.
Expédition : Gérez les expéditions en sélectionnant un transporteur, en générant une étiquette, et en expédiant. Choisissez le mode ou les modes de livraison adaptés, avec la possibilité de définir des valeurs par défaut selon le point d’expédition ou de traitement.
Suivi : Fournissez un système de suivi en temps réel via email/SMS, en assurant des mises à jour régulières et la possibilité de mettre à jour les informations pour garantir la visibilité sur l’état des expéditions.
Gestion des retours (logistique inverse) : Traitez les retours rapidement avec un portail client.
Service après-vente et gestion des points de contact : Après la livraison, assurez un service après-vente efficace pour la gestion des retours, réclamations et la fidélisation, en centralisant les points de contact pour une expérience client optimale.
La mise en place d’un processus structuré permet de suivre l’ensemble du cycle de vie d’une commande, de la production à la livraison, en optimisant chaque étape.
Note : Des pages dédiées peuvent être utilisées pour le suivi ou la gestion des commandes, permettant d’accéder à tous les détails et de piloter efficacement les comptes et expéditions.
Gestion des stocks et son impact sur l’exécution
La gestion des stocks joue un rôle fondamental dans la réussite de l’exécution des commandes.
Pour les entreprises de e-commerce, il s’agit de trouver le juste équilibre : disposer d’assez de stock pour répondre rapidement aux commandes des clients, sans pour autant générer des coûts de stockage inutiles.
Un système de gestion des stocks performant permet de suivre en temps réel les niveaux de stock, d’anticiper les besoins de réapprovisionnement et d’optimiser la réception et le stockage des produits.
Grâce à une gestion rigoureuse, les entreprises réduisent les risques de rupture de stock ou de surstock, ce qui se traduit par une meilleure maîtrise des coûts et une expérience client plus fluide. L’intégration de ces systèmes dans le processus d’exécution des commandes garantit que chaque commande est traitée efficacement, du stockage initial à la livraison finale.
Gestion des commandes omnicanale
La gestion des commandes omnicanale est devenue incontournable pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience d’achat cohérente sur tous leurs points de vente, qu’il s’agisse de boutiques en ligne, de marketplaces, de réseaux sociaux ou de magasins physiques.
En centralisant la gestion des commandes via des systèmes adaptés, les entreprises bénéficient d’une visibilité complète sur les stocks, les commandes et les livraisons, quel que soit le canal utilisé par le client.
Cette approche réduit considérablement les erreurs de traitement, améliore la satisfaction client et permet d’optimiser la gestion des stocks entre les différents points de vente.
En adoptant une gestion omnicanale, les e-commerçants peuvent répondre plus rapidement aux attentes des clients et renforcer leur fidélité, tout en maximisant l’efficacité de leurs opérations de vente.
Indicateurs de performance clés pour l’exécution des commandes
Pour piloter efficacement l’exécution des commandes, il est essentiel de s’appuyer sur des indicateurs de performance clés (KPI).
Ces outils permettent aux entreprises de mesurer la qualité et l’efficacité de leurs processus.
Parmi les KPI les plus pertinents, on retrouve le temps de cycle des commandes (de la réception à la livraison), le taux de précision des commandes (nombre de commandes livrées sans erreur), la rotation des stocks (fréquence de renouvellement du stock) et le taux de satisfaction client.
En analysant régulièrement ces indicateurs, les gestionnaires peuvent identifier les points forts et les axes d’amélioration, ajuster leurs stratégies et optimiser l’ensemble du cycle d’exécution des commandes pour garantir une expérience client optimale.
FAQ
Qu’est-ce que l’exécution des commandes ?
C’est le processus de réception, préparation, expédition, et suivi d’une commande, incluant les retours.
Quelles sont les étapes principales ?
Réception, validation, picking, emballage, expédition, suivi, et gestion des retours.
Qui intervient dans ce processus ?
Équipes logistiques, service client, transporteurs, 3PL, IT, et fournisseurs.
Quels modèles d’exécution existent ?
Interne, 3PL, dropshipping, omnicanal, et FBA.
Quels sont les défis ?
Ruptures de stock, délais, retours, et complexité omnicanale.
Comment optimiser ?
Automatisez avec des OMS, centralisez les données, et analysez les KPI.
Comment choisir une solution ?
Évaluez volume, budget, canaux, et scalabilité pour choisir entre interne, 3PL, ou dropshipping.
Stephen MESNILDREY
J'aide les entrepreneurs et solopreneurs à grandir en ligne, sans prise de tête.
Pas de blabla marketing, pas de formules magiques, juste des conseils qui marchent vraiment 🦾
J'ai testé, galéré et trouvé de nombreuses solutions.
Maintenant, je partage tout pour vous éviter les mêmes erreurs et avancer plus vite 🌶️
Vous Aimerez Aussi...
Découvrez d'autres articles soigneusement sélectionnés pour approfondir vos connaissances et maximiser votre impact.
.svg)
