FreshDesk : Logiciel de gestion de support client avec tickets et chat

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une plateforme de help desk puissante et polyvalente. Sa société mère, Freshworks, partageait le même nom jusqu'à ce qu'elle change de marque en 2017 pour signifier son évolution en tant que développeur de logiciels.

Fondé à Chennai, en Inde, et basé à San Mateo, en Californie, Freshdesk dispose d'une collection étonnante de fonctionnalités de billetterie, de libre-service et de reporting. Ses capacités se sont tellement développées au fil des ans, et elles ne montrent aucun signe de stagnation. Rien qu'en 2020, la société a introduit 31 nouvelles fonctionnalités.

De nombreux avis sur Freshdesk montrent qu'il s'agit d'une meilleure solution pour les petites et moyennes entreprises. Mais Freshdesk est également inclus dans deux offres groupées pour répondre aux besoins des grandes entreprises.

La marque traite plus d'un milliard d'appels API par jour et gère 3,5 milliards d'interactions de tickets. Pas moins de 450 000 agents utilisent ce logiciel de help desk en mode cloud pour servir plus de 330 millions de clients à travers 150 pays. Et avec des bureaux dans 12 pays sur quatre continents, Freshdesk est déployable où que vous soyez.

Fonctionnalités de FreshDesk

FreshDesk offre une gamme de fonctionnalités qui visent à simplifier la gestion des tickets d'assistance et à améliorer la collaboration au sein de votre équipe. Voici un aperçu détaillé.

1. Freddy: L'IA de FreshDesk

Freddy est une innovation majeure dans le monde de la GRC. Il s'agit d'un robot doté d'intelligence artificielle qui automatise diverses tâches.

• Automatisation des tâches: Freddy prend en charge les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Priorisation des tickets: Il aide également à prioriser les tickets entrants, assurant une utilisation efficace du temps et des ressources.

Freddy est un ajout précieux à FreshDesk, offrant une automatisation intelligente sans sacrifier l'interaction humaine.

2. Outils de Ticketing et de Collaboration

La gestion des tickets est au cœur de tout bon logiciel de GRC. FreshDesk excelle dans ce domaine avec plusieurs outils utiles.

• Boîte de réception partagée: Tous les tickets vont dans une boîte de réception partagée, permettant une collaboration facile.
• Filtrage des tickets: Utilisez des mots-clés et des propriétés spécifiques pour filtrer et prioriser les tickets.

Les outils de ticketing de FreshDesk sont intuitifs et favorisent une collaboration efficace, ce qui en fait un choix solide pour les équipes de toutes tailles.

3. Gestion des Services sur le Terrain

FreshDesk ne se limite pas à la gestion des tickets; il offre également des outils pour la gestion des services sur le terrain.

• Tâches de service: Identifiez les tickets nécessitant une intervention sur le terrain.
• Tableau de bord de l'ordonnancement: Planifiez et suivez les tâches de votre équipe sur le terrain.

La gestion des services sur le terrain est un autre domaine où FreshDesk brille, offrant une suite d'outils pour rendre ce processus aussi fluide que possible.

4. Automatisation

L'automatisation est essentielle pour maximiser l'efficacité. FreshDesk offre plusieurs fonctionnalités dans ce domaine.

• Distribution des billets: Les tickets sont automatiquement attribués en fonction de divers critères.
• Automatisations basées sur le temps: Déclenchez des actions en fonction du temps écoulé depuis un événement spécifique.

Les fonctionnalités d'automatisation de FreshDesk sont robustes et permettent de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité.

FreshDesk est un outil de GRC complet avec une gamme de fonctionnalités qui peuvent bénéficier à des entreprises de toutes tailles. Que vous soyez une petite entreprise ou une grande organisation, FreshDesk a quelque chose à offrir.

Support Client

Freshdesk étant un logiciel de helpdesk d'entreprise, nous avions de grandes attentes quant à son support client. Dans l'ensemble, cette application ne nous a pas déçus.

La base de connaissances de Freshdesk comprend 23 catégories d'articles pratiques qui vous apprennent à utiliser la plateforme. La section FAQ de la société est tout aussi étendue. Si vous préférez les supports visuels, Freshdesk dispose d'une bibliothèque de neuf tutoriels vidéo sur certains sujets.

Vous pouvez également trouver des réponses et poser des questions sur le forum de Freshdesk. Il est possible d'activer des alertes pour se tenir au courant des statistiques opérationnelles de l'application et du déploiement des fonctionnalités.

Si vous souhaitez parler à un représentant de Freshdesk, vous pouvez le faire par téléphone, par e-mail ou par chat en direct. L'entreprise dispose de numéros locaux dédiés aux États-Unis, en Inde, en Australie et dans dix pays européens. Si vous souhaitez les joindre par téléphone dans d'autres pays, vous pouvez utiliser leur numéro 866.

L'assistance par courrier électronique n'est disponible que 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7. Les représentants du chat en direct sont en ligne pendant les heures de bureau. Bien que son chatbot nous ait contactés, il s'est contenté de nous recommander de la documentation pertinente et de nous informer que les agents en direct étaient hors ligne.

Si vous souhaitez que vos agents suivent une formation pratique, vous pouvez les inscrire à la Freshworks Academy. Votre équipe peut suivre trois cours, d'une durée de 10 à 30 minutes chacun. À la fin, vos agents peuvent passer un test pour être certifiés.

Tarifs

Il existe un plan gratuit Freshdesk. Mais pour débloquer des fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez opter pour l'une des quatre options payantes. Si vous souhaitez regrouper Freshdesk, Freshchat et Freshcaller en un seul service, vous pouvez choisir parmi deux forfaits omnicanaux et bénéficier d'une remise de 40 %.

Tous les plans Freshdesk sont disponibles en options de facturation mensuelle et annuelle.

Support Desk

Omnicanale

Ce logiciel de billetterie du service d'assistance est livré avec un essai gratuit de 21 jours.

Grâce à l'évolutivité de Freshdesk, vous pouvez étendre l'ensemble des fonctionnalités avec un deuxième abonnement. Voici les trois plans d'extension :

• Gestion des services sur le terrain : 29 $/employé sur le terrain/mois
• Freddy Self-Service : $100/1000 sessions Freddy/mois
• Freddy Ultimate : 75 $/agent/mois ou 500 $/5 000 sessions Freddy/mois

En outre, chaque plan régulier payant est assorti d'un laissez-passer de trois jours pour les agents occasionnels. Il peut s'agir d'experts en la matière qui se connectent à la plateforme pour traiter des questions spécifiques, le cas échéant. Une fois activé, chaque laissez-passer expire à minuit.

Vous pouvez acheter des laissez-passer supplémentaires moyennant un coût additionnel :

• Growth : 2
• For : $7
• Entreprise : 12

En tant que service de paiement à l'utilisation, ce logiciel d'assistance ne facture pas de frais d'annulation. Toutefois, la résiliation n'interviendra qu'à la fin de votre période d'abonnement en cours. Les frais payés ne sont pas remboursables. Vous devez donner à Freshdesk un avis écrit de non-renouvellement au plus tard 60 jours avant l'expiration de votre abonnement.

Freshdesk vs. Zendesk

Alors que le secteur ne manque pas de systèmes de tickets d'assistance, il est évident que deux marques se battent pour la première place. Freshdesk et Zendesk sont presque à égalité dans toutes les catégories. Lancés à seulement trois ans d'intervalle, ils comptent tous deux des dizaines de milliers de clients, dont des marques de renommée mondiale.

Freshdesk est utilisé par l'UNICEF, Cisco, Honda, Hugo Boss, Toshiba et Goodreads. Zendesk, quant à lui, alimente les capacités de support client des titans de la technologie que sont Shopify, Uber, Airbnb et Slack.

À en juger par l'impressionnante clientèle de chaque marque, l'une ou l'autre est un pari sûr. Une bonne façon de décider entre les deux est de comparer les départements critiques.

En termes de prix, Zendesk est le choix le plus coûteux. Mais nous sommes d'accord avec la plupart des critiques de Freshdesk pour dire que Zendesk a le dessus en matière de personnalisation. Avec lui, vous pouvez explorer plus de vues de tableau de bord, bien que Freshdesk facilite la personnalisation des champs et des formulaires.

Freshdesk fait un meilleur travail de rationalisation de la gestion des tickets que son rival. Il est plus difficile de collaborer et de résoudre les problèmes ensemble sur Zendesk.

Si Freshdesk ne peut pas égaler l'automatisation et les intégrations de Zendesk, il est imbattable en matière de libre-service et de rapports.

FAQs

Freshdesk est-il vraiment gratuit ?

Freshdesk a un plan gratuit. Bien qu'il ne vous permette d'accéder qu'à l'ensemble des fonctionnalités réduites de Freshdesk, vous pouvez l'utiliser gratuitement aussi longtemps que vous le souhaitez.

Combien coûte Freshdesk ?

Le plan Sprout est entièrement gratuit. Pour débloquer davantage de fonctionnalités, vous pouvez passer à l'un de leurs plans payants. Le coût de Freshdesk peut varier de 15 à 169 dollars par mois.

Freshdesk est-il un CRM ?

Non, ce n'est pas le cas. Mais elle prend en charge les intégrations tierces avec les outils CRM de Hubspot, Zoho, Capsules, Infusionsoft, Highrise, Insightly, et bien d'autres. Si vous utilisez Freshworks CRM, un abonnement autonome, vous pouvez le connecter à Freshdesk et consulter les données des clients sans quitter la plateforme.

Qu'est-ce que Freddy ?

Freddy est un robot d'intelligence artificielle développé par Freshworks qui automatise les tâches banales et répétitives des agents afin de fournir des services clients impressionnants. Il accroît la productivité de vos agents et offre des fonctions avancées d'intelligence artificielle.

Avis final

Notre critique de Freshdesk n'est pas la seule à affirmer que les entreprises de toutes tailles gravitent autour de ce logiciel. On peut soutenir que Zendesk est plus attrayant pour les entreprises avec ses fonctionnalités légèrement plus étendues, mais la clientèle de Freshdesk montre le contraire.

Ce qui est indiscutable, c'est que les forfaits de Freshdesk sont intéressants pour la plupart des PME. Si ce service d'assistance prend en charge les outils professionnels tiers que vous aimez, il peut s'agir d'un choix rentable pour gérer vos tickets et vos agents.