Qu'est-ce que Freshdesk ?
Freshdesk est une plateforme de help desk puissante et polyvalente. Sa société mère, Freshworks, partageait le même nom jusqu'à ce qu'elle change de marque en 2017 pour signifier son évolution en tant que développeur de logiciels.
Fondé à Chennai, en Inde, et basé à San Mateo, en Californie, Freshdesk dispose d'une collection étonnante de fonctionnalités de billetterie, de libre-service et de reporting. Ses capacités se sont tellement développées au fil des ans, et elles ne montrent aucun signe de stagnation. Rien qu'en 2020, la société a introduit 31 nouvelles fonctionnalités.
De nombreux avis sur Freshdesk montrent qu'il s'agit d'une meilleure solution pour les petites et moyennes entreprises. Mais Freshdesk est également inclus dans deux offres groupées pour répondre aux besoins des grandes entreprises.
La marque traite plus d'un milliard d'appels API par jour et gère 3,5 milliards d'interactions de tickets. Pas moins de 450 000 agents utilisent ce logiciel de help desk en mode cloud pour servir plus de 330 millions de clients à travers 150 pays. Et avec des bureaux dans 12 pays sur quatre continents, Freshdesk est déployable où que vous soyez.
À propos de FreshDesk
FreshDesk a également des caractéristiques étonnantes comme la base de connaissances, le ticketing du support et la plate-forme communautaire.
Une fois configuré, Freshdesk convertit vos e-mails d'assistance en tickets que vous pouvez suivre pour obtenir une réponse rapide et précise. En outre, la solution vous permet de lier les questions du forum à un ticket, et vice versa, afin que vous puissiez créer des réponses plus flexibles.
Freshdesk intègre le chat en direct, l'assistance téléphonique et les mécanismes de jeu, et fonctionne avec les outils de productivité existants et votre CRM lorsque vous devez récupérer des données sur les clients.
Il fonctionne également avec des services d'assistance populaires et des applications multimédias comme Google Apps, YouTube, Slideshare et d'autres widgets qui peuvent enrichir votre base de connaissances.
Freshdesk propose des applications pour Android et iOS afin que vous puissiez emmener votre service d'assistance partout où vous allez.
Un aperçu détaillé de Freshdesk créé par nos experts est également disponible et fournit une analyse détaillée des capacités de Freshdesk.
Caractéristiques de Freshdesk
Avec un outil aussi polyvalent, il est impossible de couvrir tout ce que ce logiciel de tickets d'assistance peut faire dans un seul avis Freshdesk. C'est pourquoi nous nous sommes concentrés sur les principales fonctionnalités pour vous aider à le comparer à d'autres systèmes de tickets pour PME et entreprises. Plongeons dans le vif du sujet.
1. Freshdesk : Freddy
Freshworks a amélioré son logiciel de service d'assistance d'innombrables fois au cours de son histoire. Mais l'une de ses innovations les plus remarquables est Freddy, un robot doté d'une intelligence artificielle. Cette technologie automatise les tâches et raccourcit le processus de recherche de la bonne réponse par le client. Mais Freddy ne fait pas de compromis sur les éléments humains, puisqu'il ne s'occupe que des parties banales du travail.
Une autre activité dans laquelle Freddy brille est l'assistance aux représentants humains dans la priorisation des tickets entrants. Ce robot intelligent aide les agents à utiliser leur temps et leur énergie à bon escient, en veillant à ce qu'ils ne soient jamais à court de bande passante pour traiter les questions compliquées ou urgentes.
2. Freshdesk : Outils de ticketing et de collaboration
L'une des principales fonctionnalités de Freshdesk est de simplifier le processus d'émission de tickets et de permettre aux agents de collaborer. Les outils qui peuvent vous aider à cet égard sont les suivants :
Boîte de réception de l'équipe
Le système de billetterie Freshdesk a été conçu dans l'optique d'une collaboration transparente et d'une productivité accrue des agents. C'est pourquoi tous les tickets d'assistance vont dans une boîte de réception partagée.
Vous pouvez attribuer la propriété des tickets, les catégoriser et les classer par ordre de priorité en fonction de mots-clés. Vous pouvez également utiliser des propriétés spécifiques pour filtrer les tickets d'assistance afin que les agents sachent lesquels nécessitent une attention immédiate.
Suggestion de champs de billets
Cette fonction propose automatiquement des champs pour catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants.
Propriété partagée
Avec le service d'assistance Freshdesk, les agents qui partagent la propriété d'un ticket sont informés de l'avancement de la résolution du problème.
Détection des collisions entre agents
Les agents peuvent voir qui répond à quel ticket. De cette façon, vous pouvez éviter que plusieurs agents travaillent sur les mêmes tickets par accident.
Gestion des accords de niveau de service (SLA)
Les abonnés payants de Freshdesk peuvent élaborer des politiques de SLA pour honorer leurs responsabilités envers leurs clients.
Vous pouvez définir des objectifs raisonnables, fixer des délais de résolution des tickets et des réponses, créer des rappels et des hiérarchies d'escalade, créer des horodatages ajustés aux fuseaux horaires et déclencher des accords de niveau de service en fonction des heures d'ouverture locales de vos agents.
Grâce aux fonctions de gestion des accords de niveau de service de Freshdesk, vous pouvez simplifier le travail à distance pour vos équipes et faire en sorte qu'aucun ticket ne soit oublié.
Statuts de ticket personnalisés
Les statuts personnalisés vous indiquent le stade de chaque ticket. Comme ils sont personnalisables, vous pouvez créer des groupes qui correspondent à votre flux de travail.
Ticketing parents-enfants
Freshdesk vous permet de diviser les tickets à plusieurs étapes en parties plus petites et plus faciles à gérer.
Réunion d'équipe
Le logiciel de tickets de support client permet aux agents de consulter d'autres experts au sein de l'organisation. Ils peuvent mettre leurs idées en commun pour résoudre un problème de manière rapide et efficace.
Billets liés
Vous pouvez relier des tickets apparentés pour suivre les problèmes les plus courants et fournir des réponses cohérentes.
Réponses en boîte
Freshdesk vous offre la possibilité d'enregistrer les réponses les plus courantes pour les réutiliser. Grâce à ces réponses préformatées, les agents peuvent fournir des réponses aux questions courantes de manière rapide et cohérente.
Automatisation des scénarios
Avec ce logiciel de billetterie pour le service clientèle, vous pouvez effectuer automatiquement plusieurs actions sur un ticket.
Merci Détecteur
La fonctionnalité de remerciement pilotée par l'IA peut détecter quand les clients disent "merci". Ainsi, vos agents pourront identifier les conversations terminées et éviter de rouvrir des tickets.
Arcade
Freshdesk se prête bien à la gamification. Vous pouvez lancer vos agents dans différentes quêtes en échange de points, créant ainsi une saine compétition qui augmentera la productivité.
Vous pouvez attribuer des récompenses aux agents qui ont obtenu le meilleur score global, qui ont enregistré le plus de points de satisfaction client, qui ont résolu le plus grand nombre de tickets du premier coup et qui ont obtenu le temps de résolution le plus rapide.
La plupart des avis sur Freshdesk montrent que cette fonctionnalité permet au service d'assistance de se démarquer de la concurrence.
3. Freshdesk : Gestion des services sur le terrain
Outre les tickets et la collaboration entre agents, Freshdesk se concentre sur la gestion des services sur le terrain. De nombreux outils vous y aident, notamment :
Tâches de service
Cet outil peut mettre en évidence les tickets qui nécessitent l'assistance d'une équipe de terrain et vous aider à suivre le processus de la question du début à la fin.
Tableau de bord de l'ordonnancement
Ce programme d'assistance vous permet d'attribuer des tâches de service aux techniciens sur le terrain, de modifier les rendez-vous et d'avoir une vue complète de la charge de travail de votre équipe sur le terrain.
Groupes de service
Freshdesk vous permet de regrouper les techniciens de terrain en fonction de divers facteurs, tels que le lieu ou la priorité, afin de réduire les temps d'attente des clients et d'augmenter vos taux de réparation dès le premier jour.
Service mobile sur le terrain
Cette plateforme de service d'assistance permet à vos techniciens de terrain de prendre en charge des tâches de service, de fournir des informations actualisées et de résoudre des problèmes en déplacement.
Signature du client
Grâce aux applications mobiles Freshdesk pour iOS et Android, vous pouvez capturer les signatures d'un seul coup d'œil et les joindre aux tâches de service.
Suivi des temps passés
Chaque application Freshdesk peut enregistrer automatiquement le temps que votre équipe de terrain passe sur le terrain. De cette façon, vous pouvez enregistrer avec précision et rapidement vos heures facturables.
4. Freshdesk : Automatisation
Il est important de ne pas perdre un temps précieux lorsqu'il est possible d'automatiser les tâches. Freshdesk vous aide à le faire grâce aux fonctionnalités suivantes :
Distribution des billets
Ce logiciel de support desk permet d'attribuer des tickets à des agents ou à des groupes d'agents par mot-clé, demandeur ou propriété.
Attribution intelligente des tickets
L'utilisation d'un système de billetterie en nuage alimenté par l'IA comme Freshdesk vous permet d'effectuer des activités d'attribution de tickets avec une grande perspicacité. Vous pouvez utiliser la méthode round-robin ou donner aux agents des tickets en fonction de leurs compétences ou de leur charge de travail pour une productivité maximale.
Automatisations déclenchés par le temps
Il est possible de mettre en place des tâches de maintenance sur les tickets. Freshdesk vous indique lesquels ont besoin d'attention en fonction du temps écoulé depuis qu'un événement s'est produit.
Notification automatique par email
Avec ce logiciel d'aide à la clientèle, vous pouvez informer les clients et les agents de tout changement dans le ticket.
Omniroute
Freshdesk attribue automatiquement les emails, les appels et les chats aux agents en utilisant la bande passante disponible afin de fournir une assistance rapide aux clients.
5. Freshdesk : Self-Service
Pour économiser du temps et des ressources, Freshdesk met l'accent sur les outils de libre-service pour vos clients. Ainsi, vos agents peuvent consacrer plus de temps aux problèmes et aux tickets complexes.
Chatbots alimentés par Freddy
Avec l'aide de Freddy Answers, vos clients n'auront pas à attendre pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Ce chatbot intelligent peut fournir des résolutions instantanées et précises, afin que vos agents puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Grâce à Freddy Self-Service, vous pouvez fournir une assistance personnalisée aux clients en 42 langues avec l'intervention d'un agent en direct.
Ces bots pilotés par l'IA ne requièrent aucune compétence en matière de codage. Vous pouvez donc mettre en place Freddy Answers et Freddy Self-service en un rien de temps.
Widget d'aide
Les widgets d'aide peuvent aider les clients à être plus autonomes. Cela soulage également votre équipe d'assistance.
Suggestions de solutions automatiques
Freddy peut recommander des articles utiles à vos agents, afin qu'ils puissent mieux aider les clients. De même, vous pouvez laisser ce logiciel de service desk faire apparaître des solutions pertinentes pour les clients.
Conversion d'un email en base de connaissances
Grâce à cette fonctionnalité, vos agents peuvent transformer leurs résolutions en entrées dans la base de connaissances Freshdesk. Si les clients peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin par eux-mêmes, vous réduirez le volume de tickets d'assistance en double.
Mécanisme de retour d'information
Cette fonction permet aux lecteurs de laisser des commentaires sur les articles, ce qui permet de voir facilement où des ajustements sont nécessaires.
Conversion des sujets de forum en billets
Avec Freshdesk, il est possible de convertir les questions de la communauté en tickets, en les portant à l'attention de vos agents.
Modération du forum
Le logiciel Freshdesk vous permet de modérer les sujets des forums, ce qui vous aide à empêcher la publication de messages qui violent les normes de votre communauté.
6. Freshdesk : Analyses et rapports
Le suivi des progrès est vital pour toute entreprise. C'est pourquoi Freshdesk est livré avec d'excellents outils d'analyse et de rapport, notamment :
Solution Article Analytique
Vous pouvez suivre les performances de chacun de vos articles. Il surveille les vues, les aversions et d'autres mesures clés qui peuvent révéler si un travail supplémentaire est nécessaire. Armé d'informations exploitables, vous pouvez donner un coup de jeune à chaque article peu performant et réinitialiser les paramètres pour répéter le processus de suivi à plusieurs reprises.
Taux de satisfaction des clients
Freshdesk peut vous aider à mesurer le sentiment des clients en collectant des données sur les performances de votre assistance. Le logiciel de service d'assistance Freshdesk génère des rapports de satisfaction de la clientèle digestes pour vous permettre d'analyser vos chiffres plus facilement.
Curation des rapports
Compilez plusieurs rapports dans un seul fichier détaillé pour voir toutes les informations pertinentes d'un seul coup d'œil. Grâce à une vue à 360° des mesures de votre service d'assistance, vous pouvez connaître les points forts et les points faibles de vos performances.
Programmation des rapports
Vous pouvez recevoir régulièrement des rapports standard et personnalisés dans votre boîte de réception.
Tableaux de bord
Les métriques critiques sont à l'avant-plan sur les tableaux de bord de Freshdesk. Le fait de tout voir en temps réel vous permet de repérer les petits problèmes avant qu'ils ne se transforment en problèmes plus importants.
7. Freshdesk : Personnalisation
Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de Freshdesk, il existe de nombreuses options de personnalisation, notamment :
Portail d'assistance
Grâce à des thèmes d'aspect professionnel et à la personnalisation CSS, ce logiciel d'assistance en ligne vous offre de nombreuses options pour la mise en page de votre portail d'assistance.
URLs
Votre portail d'assistance peut respirer le professionnalisme et renforcer la notoriété de votre marque en utilisant une URL personnalisée.
Rôles des agents
À l'instar d'autres systèmes de billetterie pour petites entreprises et entreprises, Freshdesk vous permet de contrôler l'accès de vos agents en fonction de leurs rôles et responsabilités.
Formulaires de billets
Les formulaires de ticket personnalisables de Freshdesk vous permettent d'ajouter et de modifier des champs spécifiques afin de recueillir toutes les informations nécessaires pour assister vos clients au plus haut niveau.
Segments
Grâce à cette fonction de personnalisation, vous pouvez regrouper les clients ayant des besoins similaires et affiner l'assistance.
Rapports personnalisés
Créez des rapports à partir de zéro et adaptez-les aux besoins uniques de votre entreprise. Vous pouvez glisser-déposer des widgets pour accéder à presque toutes les fonctions de création de rapports dont vous avez besoin.
Comme nous apprenons tous différemment, ce logiciel d'assistance vous permet de styliser vos rapports personnalisés. Grâce à des visualisations accrocheuses, comme des graphiques, vous pouvez présenter et interpréter vos chiffres de la manière la plus judicieuse pour les lecteurs visés. Grâce à d'élégantes options interactives, la visualisation de données granulaires est un jeu d'enfant.
Widgets
Grâce à la vaste bibliothèque de widgets de Freshdesk, vous pouvez manipuler les principaux éléments de conception pour faire de vos rapports personnalisés des prolongements indéniables de votre marque.
Intégrations - Freshdesk
Plus de 330 applications sont disponibles sur Freshworks Marketplace. Vous pouvez utiliser les outils professionnels avec lesquels vous êtes déjà familiarisé sans quitter la plateforme du service d'assistance.
Aperçu des avantages de Freshdesk
Fonctions multicanales
Freshdesk offre un large éventail de fonctionnalités pour chaque canal auquel une équipe de service clientèle souhaite participer. Freshdesk offre un excellent support pour les canaux traditionnels tels que l'e-mail et le téléphone, ainsi que pour les canaux modernes tels que le chat, les forums et les réseaux sociaux.
Le service d'assistance par ticket est étroitement intégré dans tous les domaines de ces canaux.
Chaque compte Freshdesk peut être lié à plusieurs boîtes aux lettres personnalisées afin que l'équipe d'assistance puisse gérer tous les e-mails d'assistance en un seul endroit. Intégration des réseaux sociaux Freshdesk est également de premier ordre : prise en charge des pages Facebook, centre d'assistance synchronisé avec Facebook, transferts pour suivre les problèmes commerciaux du monde entier, et un onglet social qui fonctionne au téléphone.
L'assistance technique de Freshdesk soutient la comparaison avec les concurrents des entreprises qui veulent s'occuper de jeunes clients.
Freshdesk dispose également d'un système téléphonique où les utilisateurs peuvent accepter les appels des clients. Actuellement, il est possible d'effectuer des opérations de centre d'appels dans plus de 30 pays sans avoir à investir dans un système téléphonique professionnel complet.
Si vous n'aimez pas utiliser le téléphone pour votre service clientèle, le système propose également des solutions de chat en direct pour permettre des conversations en temps réel avec les clients directement sur votre site web.
Le widget Feedback et le portail d'assistance offrent aux clients un moyen facile de signaler des problèmes à l'équipe d'assistance. Le portail s'intègre facilement à la base de connaissances et aux forums, ce qui en fait une destination unique pour les clients qui cherchent de l'aide, trouvent des réponses ou discutent d'idées de produits avec la communauté.
Il peut même être optimisé pour les moteurs de recherche afin que les clients puissent trouver ce dont ils ont besoin depuis n'importe où.
Gamification
Les entreprises choisissent Freshdesk non seulement pour la simplicité de la configuration, de l'apprentissage et de l'utilisation, mais aussi parce que les mécanismes internes du jeu font du support agent ennuyeux et ingrat un jeu divertissant.
Les représentants du service clientèle utilisent souvent la gamification comme outil de motivation pour rivaliser avec leurs propres collègues lorsque les problèmes signalés par les clients sont résolus.
Alors que la gamification devient une stratégie mondiale pour l'engagement des employés et des consommateurs, les mécanismes de jeu internes de Freshdesk aident les agents impliqués dans leurs tâches monotones et constituent un élément de différenciation sur le marché encombré des centres.
Service clientèle mondial
Freshdesk simplifie l'assistance pour différents produits, langues et fuseaux horaires.
Grâce à l'assistance multiproduits, toutes les demandes d'assistance client peuvent être facilement enregistrées, classées par catégorie et attribuées à des agents ou à des équipes spécifiques au sein du même service d'assistance.
Chaque produit peut avoir des règles d'attribution spécifiques, des notifications par e-mail différentes, des accords de niveau de service personnalisés, etc. En plus de son propre portail de support avec une base de connaissances dédiée et un forum communautaire.
Freshdesk prend en charge 26 langues différentes, prêtes à l'emploi, ce qui permet à chaque agent de personnaliser sa langue. Les agents peuvent également définir leurs horaires de travail en fonction de leur emploi du temps local en programmant plusieurs heures de travail pour chaque équipe, chaque poste ou chaque lieu.
De même, des accords de niveau de service différents peuvent être définis pour chaque produit, service ou organisation qui prend en charge le service d'assistance. Des e-mails d'escalade automatique permettent de suivre les violations.
Grande capacité de personnalisation
Les entreprises peuvent configurer le portail d'assistance à leur marque en ajoutant des logos, en collant des couleurs, et même en réécrivant le code HTML des pages du portail pour l'adapter à l'aspect et à la convivialité du site. l'entreprise avec un minimum d'effort. et très peu de temps.
Freshdesk fonctionne pour tous les types d'entreprises : nouvelles entreprises, petites et moyennes entreprises, et grandes entreprises.
Support étendu avec des intégrations
Freshdesk s'intègre à plus de 60 systèmes de productivité, de commerce électronique, de CRM, de stockage en nuage et de collaboration pour fournir aux équipes d'assistance une multitude d'informations sur les clients. La plupart des clients utilisant déjà une variété de suites basées sur le cloud, ces intégrations permettent souvent de signer des contrats dans les organisations modernes.
L'intégration étroite de Freshdesk avec les produits Google en fait un choix idéal pour les organisations qui s'appuient sur toutes les applications Google pour effectuer leurs opérations.
La collaboration entre les équipes de vente et de service clientèle est beaucoup plus facile pour un grand pourcentage d'entreprises qui ont choisi d'intégrer leurs systèmes de gestion de la relation client dans Freshdesk.
Gérer efficacement les demandes des clients
Freshdesk propose plusieurs canaux d'assistance, notamment le téléphone et l'e-mail, ainsi que des réseaux sociaux, des salons de discussion et des forums. Ainsi, vous pouvez gérer toutes les requêtes dans un seul panneau et même les mettre en file d'attente en fonction de l'urgence, des accords de niveau de service ou d'autres indicateurs de votre choix.
En outre, Freshdesk peut également prendre en charge des options de libre-service telles que des bases de connaissances et des forums, afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes en obtenant les informations dont ils ont besoin.
Gestion simplifiée des billets
Freshdesk dispose d'un système de gestion des tickets qui peut être configuré en fonction de ses processus opérationnels uniques. Comme pour les autres plateformes, cette fonction permet aux utilisateurs de surveiller le nombre de demandes de service ou de requêtes à traiter et de s'assurer qu'ils n'en manquent pas.
La particularité de ce logiciel est qu'il est entièrement évolutif et configurable. Il leur permet d'étiqueter, de mettre en file d'attente et d'acheminer les tickets en fonction de leur flux de travail.
En outre, le système de tickets offre des outils de collaboration intégrés, tels que : Par exemple, la détection des collisions avec les agents pour éviter les réponses en double à un même ticket.
Stimuler la productivité grâce à l'automatisation intelligente
Vous pouvez automatiser les tâches pour augmenter la productivité de votre équipe d'assistance. Le logiciel télécharge les tâches répétitives. Dans de nombreux cas, il est possible de trouver les réponses aux questions les plus fréquentes.
Le système Dispatch'r affecte et hiérarchise automatiquement les tickets, permettant à l'administrateur de se concentrer sur le suivi des performances. Il vous permet d'acheminer les tickets en fonction des différentes capacités de vos agents et les informe de leurs tâches.
Il existe également une fonction "superviseur" qui vérifie les tickets non résolus ou les tâches expirées afin que vous puissiez les suivre le plus rapidement possible.
Facilité d'utilisation et interface - Freshdesk
Freshdesk utilise des couleurs bleues et grises, ce qui le rend agréable à l'œil. La navigation est simple, même pour les utilisateurs novices, et l'application comporte une barre d'outils verticale familière avec un menu hamburger. Le bouton "nouveau" situé en haut de l'écran peut être utilisé pour créer des tickets, des e-mails et des contacts.
Freshdesk propose une aide à l'accueil obligatoire, mais il ne s'agit pas d'une visite approfondie de l'application. Il s'agit simplement d'une brève présentation de quatre diapositives sur sa fonctionnalité omnicanale. Si vous avez besoin de conseils supplémentaires, la base de connaissances de Freshdesk est une ressource plus utile.
Une fois que vous avez appris à naviguer sur la plateforme et décidé de commencer à y connecter des applications, l'utilisation de Freshworks Marketplace est un véritable plaisir. La mise en page simple consiste en des blocs d'intégration segmentés, qui vous aident à effectuer des recherches par catégorie, popularité, collection, nouveauté et tendance.
Un autre point fort est le Freshworks Switcher, qui vous permet de basculer entre plusieurs comptes Freshdesk ou différents produits Freshworks.
Le site de Freshdesk est polyglotte. Bien que l'anglais américain soit la langue par défaut, vous pouvez traduire son contenu en 17 langues. En ce qui concerne les options de paiement, vous pouvez acheter un abonnement au logiciel Freshdesk via Visa, Mastercard, American Express ou Discover. Si vous ne souhaitez pas payer en dollars américains, vous pouvez utiliser le dollar australien, la livre sterling, l'euro, la roupie indienne ou le rand sud-africain.
Support - Freshdesk
Freshdesk étant un logiciel de helpdesk d'entreprise, nous avions de grandes attentes quant à son support client. Dans l'ensemble, cette application ne nous a pas déçus.
La base de connaissances de Freshdesk comprend 23 catégories d'articles pratiques qui vous apprennent à utiliser la plateforme. La section FAQ de la société est tout aussi étendue. Si vous préférez les supports visuels, Freshdesk dispose d'une bibliothèque de neuf tutoriels vidéo sur certains sujets.
Vous pouvez également trouver des réponses et poser des questions sur le forum de Freshdesk. Il est possible d'activer des alertes pour se tenir au courant des statistiques opérationnelles de l'application et du déploiement des fonctionnalités.
Si vous souhaitez parler à un représentant de Freshdesk, vous pouvez le faire par téléphone, par e-mail ou par chat en direct. L'entreprise dispose de numéros locaux dédiés aux États-Unis, en Inde, en Australie et dans dix pays européens. Si vous souhaitez les joindre par téléphone dans d'autres pays, vous pouvez utiliser leur numéro 866.
L'assistance par courrier électronique n'est disponible que 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7. Les représentants du chat en direct sont en ligne pendant les heures de bureau. Bien que son chatbot nous ait contactés, il s'est contenté de nous recommander de la documentation pertinente et de nous informer que les agents en direct étaient hors ligne.
Si vous souhaitez que vos agents suivent une formation pratique, vous pouvez les inscrire à la Freshworks Academy. Votre équipe peut suivre trois cours, d'une durée de 10 à 30 minutes chacun. À la fin, vos agents peuvent passer un test pour être certifiés.
Tarifs - Freshdesk
Il existe un plan gratuit Freshdesk. Mais pour débloquer des fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez opter pour l'une des quatre options payantes. Si vous souhaitez regrouper Freshdesk, Freshchat et Freshcaller en un seul service, vous pouvez choisir parmi deux forfaits omnicanaux et bénéficier d'une remise de 40 %.
Tous les plans Freshdesk sont disponibles en options de facturation mensuelle et annuelle.
Support Desk
Omnicanale
Ce logiciel de billetterie du service d'assistance est livré avec un essai gratuit de 21 jours.
Grâce à l'évolutivité de Freshdesk, vous pouvez étendre l'ensemble des fonctionnalités avec un deuxième abonnement. Voici les trois plans d'extension :
- Gestion des services sur le terrain : 29 $/employé sur le terrain/mois
- Freddy Self-Service : $100/1000 sessions Freddy/mois
- Freddy Ultimate : 75 $/agent/mois ou 500 $/5 000 sessions Freddy/mois
En outre, chaque plan régulier payant est assorti d'un laissez-passer de trois jours pour les agents occasionnels. Il peut s'agir d'experts en la matière qui se connectent à la plateforme pour traiter des questions spécifiques, le cas échéant. Une fois activé, chaque laissez-passer expire à minuit.
Vous pouvez acheter des laissez-passer supplémentaires moyennant un coût additionnel :
- Growth : 2
- For : $7
- Entreprise : 12
En tant que service de paiement à l'utilisation, ce logiciel d'assistance ne facture pas de frais d'annulation. Toutefois, la résiliation n'interviendra qu'à la fin de votre période d'abonnement en cours. Les frais payés ne sont pas remboursables. Vous devez donner à Freshdesk un avis écrit de non-renouvellement au plus tard 60 jours avant l'expiration de votre abonnement.
Freshdesk vs. Zendesk
Alors que le secteur ne manque pas de systèmes de tickets d'assistance, il est évident que deux marques se battent pour la première place. Freshdesk et Zendesk sont presque à égalité dans toutes les catégories. Lancés à seulement trois ans d'intervalle, ils comptent tous deux des dizaines de milliers de clients, dont des marques de renommée mondiale.
Freshdesk est utilisé par l'UNICEF, Cisco, Honda, Hugo Boss, Toshiba et Goodreads. Zendesk, quant à lui, alimente les capacités de support client des titans de la technologie que sont Shopify, Uber, Airbnb et Slack.
À en juger par l'impressionnante clientèle de chaque marque, l'une ou l'autre est un pari sûr. Une bonne façon de décider entre les deux est de comparer les départements critiques.
En termes de prix, Zendesk est le choix le plus coûteux. Mais nous sommes d'accord avec la plupart des critiques de Freshdesk pour dire que Zendesk a le dessus en matière de personnalisation. Avec lui, vous pouvez explorer plus de vues de tableau de bord, bien que Freshdesk facilite la personnalisation des champs et des formulaires.
Freshdesk fait un meilleur travail de rationalisation de la gestion des tickets que son rival. Il est plus difficile de collaborer et de résoudre les problèmes ensemble sur Zendesk.
Si Freshdesk ne peut pas égaler l'automatisation et les intégrations de Zendesk, il est imbattable en matière de libre-service et de rapports.
Quels problèmes Freshdesk résout-il ?
1. Gérer les communications chaotiques par email
La plupart des organisations commencent par le support client en créant une boîte de réception commune et en partageant les informations d'identification avec les membres de l'équipe de support.
Lorsque le dispositif se développe, il peut être assez désordonné parce que les courriels sont cachés dans la boîte de réception, que les agents n'ont aucun lien avec les problèmes qu'ils traitent ou que plusieurs agents répondent accidentellement à la même demande. Freshdesk consolide la boîte de réception afin que les équipes puissent gérer facilement leurs interactions avec les clients grâce à l'interface simplifiée des tickets.
Les agents peuvent savoir qui traite quel ticket et récupérer des données contextuelles pour s'assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. Avec la fonction de collision d'agents de Freshdesk, les agents peuvent facilement voir si quelqu'un voit ou travaille sur le même ticket qu'eux.
Cela inclut également un agent lorsqu'une autre personne commence à rédiger une réponse au ticket en cours, ce qui garantit que les clients ne reçoivent pas de réponses différentes de plusieurs personnes pour le même problème.
Considérant que la plupart des équipes d'assistance des petites entreprises n'ont pas plus de deux agents d'assistance avec la même adresse électronique, Freshdesk offre jusqu'à trois agents gratuits sur le plan Sprout pour toujours. Support par courriel et par e-mail. Mail. support téléphonique.
2. Collaboration entre les équipes sur les questions de support
Les professionnels du support ont souvent besoin de discuter d'un ticket avec d'autres agents, de partager la progression en interne ou de sauvegarder les mises à jour pour une référence ultérieure. Il est également possible qu'ils aient besoin de transmettre un ticket en boucle à d'autres ordinateurs (comme les développeurs ou les évaluateurs) pour dépanner ou analyser les problèmes.
Freshdesk permet aux agents d'ajouter des notes privées à un ticket qui ne sont visibles que par les agents qui se connectent au portail de support. Ces notes ou commentaires peuvent également être adressés à des agents particuliers en les notifiant comme destinataires de la note.
Si un agent envoie une notification d'un tiers, par exemple d'un fournisseur externe qui a besoin d'un problème, il peut envoyer le ticket du service d'assistance directement au fournisseur. Toutes les réponses du fournisseur externe sont incluses en tant que notes privées dans le fil de discussion du ticket.
Pour les appels téléphoniques, Freshdesk Agents offre la possibilité de transférer l'appel. Pour les demandes de chat, les agents peuvent transmettre des instantanés à l'agent souhaité, ou même consulter des experts dans un chat privé entre agents en même temps. Cette fonction est principalement utilisée dans les situations où une personne ou une équipe spécifique est spécialisée dans la résolution d'un problème particulier.
3. Exécution de tâches répétitives banales
Avec le courrier électronique et la plupart des systèmes existants, les agents passent beaucoup de temps à trier, hiérarchiser et attribuer les problèmes/tickets aux bonnes personnes.
Une autre perte de productivité se produit lorsque les clients écrivent pour poser des questions simples ou lorsque plusieurs clients signalent le même problème et que les agents doivent saisir la même réponse plusieurs fois. Freshdesk est doté d'un grand nombre d'automatismes permettant de réduire le temps et le travail des agents et d'augmenter la productivité.
Le Dispatch'r est exécuté pour chaque nouveau ticket et classifie, évalue et assigne automatiquement le ticket à la bonne équipe. Le superviseur et l'observateur, qui sont des déclencheurs basés sur le temps et les événements, peuvent être utilisés pour configurer des règles pour l'envoi automatique de notifications et la gestion des escalades et du suivi des tickets.
Les agents peuvent créer des modèles de réponse préformatés pour les questions fréquemment posées (comme les réponses prédéfinies) et les réutiliser d'un simple clic. Ces messages automatisés peuvent être personnalisés à l'aide de caractères génériques et d'informations uniques sur le ticket, afin de garantir le niveau d'assistance attendu par tous les clients.
Verdict final - Freshdesk
Notre critique de Freshdesk n'est pas la seule à affirmer que les entreprises de toutes tailles gravitent autour de ce logiciel. On peut soutenir que Zendesk est plus attrayant pour les entreprises avec ses fonctionnalités légèrement plus étendues, mais la clientèle de Freshdesk montre le contraire.
Ce qui est indiscutable, c'est que les forfaits de Freshdesk sont intéressants pour la plupart des PME. Si ce service d'assistance prend en charge les outils professionnels tiers que vous aimez, il peut s'agir d'un choix rentable pour gérer vos tickets et vos agents.
FAQ - Freshdesk
Freshdesk est-il vraiment gratuit ?
Freshdesk a un plan gratuit. Bien qu'il ne vous permette d'accéder qu'à l'ensemble des fonctionnalités réduites de Freshdesk, vous pouvez l'utiliser gratuitement aussi longtemps que vous le souhaitez.
Combien coûte Freshdesk ?
Le plan Sprout est entièrement gratuit. Pour débloquer davantage de fonctionnalités, vous pouvez passer à l'un de leurs plans payants. Le coût de Freshdesk peut varier de 15 à 169 dollars par mois.
Freshdesk est-il un CRM ?
Non, ce n'est pas le cas. Mais elle prend en charge les intégrations tierces avec les outils CRM de Hubspot, Zoho, Capsules, Infusionsoft, Highrise, Insightly, et bien d'autres. Si vous utilisez Freshworks CRM, un abonnement autonome, vous pouvez le connecter à Freshdesk et consulter les données des clients sans quitter la plateforme.
Freshdesk est-il sûr ?
Oui, Freshdesk est sûr à utiliser. Avec des certificats SSL personnalisés, des restrictions d'IP et de réseau dédiées, une authentification unique et des centres de données conformes à la sphère de sécurité de l'UE, cette plateforme de service d'assistance couvre l'essentiel pour dissuader les accès non autorisés et combattre les cyberattaques. De nombreux autres avis sur Freshdesk montrent que son utilisation est totalement sûre.
Freshdesk est-il sécurisé ?
Freshdesk suit divers mécanismes et protocoles de sécurité de niveau industriel, dont les suivants : certificat SSL, liste blanche d'adresses IP, authentification unique, codage SHA 256, authentification JWT pour les API, prévention des attaques par clic, atténuation des scripts intersites, cryptage des données au repos. Les serveurs sont protégés par une surveillance 24 heures sur 24 et des verrous biométriques.
Qu'est-ce que Freddy ?
Freddy est un robot d'intelligence artificielle développé par Freshworks qui automatise les tâches banales et répétitives des agents afin de fournir des services clients impressionnants. Il accroît la productivité de vos agents et offre des fonctions avancées d'intelligence artificielle.
Quels types de paiement Freshdesk accepte-t-il ?
Vous pouvez effectuer votre transaction Freshdesk en utilisant uniquement Mastercard, Visa, American Express et Discover. Les paiements hors ligne pour la solution Freshdesk suivent la structure de prix USD.
Mes données sont-elles en sécurité avec Freshdesk ?
A. Oui, toutes les données personnelles sont protégées par des verrous biométriques et sont surveillées 24 heures sur 24. Les centres de données sont conformes à la sphère de sécurité de l'UE. En plus de tout cela, Freshdesk a prévu d'inclure le cryptage SSL.
Quel est le type de déploiement de Freshdesk ?
A. Freshdesk utilise un déploiement de stockage basé sur le cloud.
Ce logiciel est-il disponible pour les téléphones portables ?
A. Le logiciel de service clientèle Freshdesk est disponible sous forme d'application mobile pour les plateformes iPhone et Android.
Quelle est la configuration requise pour Freshdesk ?
A. Voici la configuration requise pour Freshdesk : 1. Système d'exploitation : Windows 7.0 ou supérieur, OSX Mavericks ou supérieur 2. Navigateur : Dernière version de Chromium, Firefox, Safari, Edge (tout le monde peut fonctionner)
Puis-je obtenir une démo de ce logiciel ?
A. Techjockey propose une démo de Freshdesk. Pour profiter de la démo, veuillez demander un appel, et notre équipe de vente vous contactera dès que possible.
Qu'est-ce que le widget d'aide dans Freshdesk ?
A. Le widget d'aide de Freshdesk permet aux utilisateurs d'intégrer des réponses, de traiter des questions et des requêtes et de recueillir des commentaires, ce qui permet de résoudre tous les doutes avant qu'ils ne se transforment en problèmes.
Comment fonctionne l'analyse du service d'assistance de Freshdesk ?
A. Avec l'aide de Freshdesk Analytics, les utilisateurs peuvent capturer et surveiller leurs données de support client de manière transparente. Ses aperçus en un clic fournissent même un aperçu complet des performances des équipes.
Que signifient les 4 statuts du ticket dans Freshdesk ?
A. Chaque nouveau ticket créé dans le helpdesk est étiqueté comme "Ouvert". Les tickets "En attente" sont ceux dont la progression est attendue et qui sont mis en attente. Un ticket "Résolu" est celui qui a été résolu par l'équipe et qui est marqué "Fermé" lorsque le client en prend acte.
Comment configurer la base de connaissances dans Freshdesk ?
A. Allez dans l'onglet Solutions > bouton "Nouvel article". Utilisez la liste déroulante qui fait partie du bouton "Nouvel article" pour créer un nouveau dossier. Cela permet aux utilisateurs de configurer et de catégoriser la base de connaissances pour un accès facile.
Comment créer un ticket parent et enfant dans Freshdesk ?
A. Vous pouvez ouvrir un ticket > Cliquer sur "Ajouter un enfant" > Choisir entre "Utiliser un modèle" et "Nouveau ticket enfant". Le ticket original devient le ticket parent et le ticket nouvellement créé devient un ticket enfant.
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