FreshDesk : Revue (Avis, Caractéristiques, Prix)

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Freshdesk est une plateforme de help desk puissante et polyvalente. Sa société mère, Freshworks, partageait le même nom jusqu'à ce qu'elle change de marque en 2017 pour signifier son évolution en tant que développeur de logiciels.

Fondé à Chennai, en Inde, et basé à San Mateo, en Californie, Freshdesk dispose d'une collection étonnante de fonctionnalités de billetterie, de libre-service et de reporting. Ses capacités se sont tellement développées au fil des ans, et elles ne montrent aucun signe de stagnation. Rien qu'en 2020, la société a introduit 31 nouvelles fonctionnalités.

De nombreux avis sur Freshdesk montrent qu'il s'agit d'une meilleure solution pour les petites et moyennes entreprises. Mais Freshdesk est également inclus dans deux offres groupées pour répondre aux besoins des grandes entreprises.

La marque traite plus d'un milliard d'appels API par jour et gère 3,5 milliards d'interactions de tickets. Pas moins de 450 000 agents utilisent ce logiciel de help desk en mode cloud pour servir plus de 330 millions de clients à travers 150 pays. Et avec des bureaux dans 12 pays sur quatre continents, Freshdesk est déployable où que vous soyez.

Caractéristiques de Freshdesk

Avec un outil aussi polyvalent, il est impossible de couvrir tout ce que ce logiciel de tickets d'assistance peut faire dans un seul avis Freshdesk. C'est pourquoi nous nous sommes concentrés sur les principales fonctionnalités pour vous aider à le comparer à d'autres systèmes de tickets pour PME et entreprises. Plongeons dans le vif du sujet.

Freddy

Freshworks a amélioré son logiciel de service d'assistance d'innombrables fois au cours de son histoire. Mais l'une de ses innovations les plus remarquables est Freddy, un robot doté d'une intelligence artificielle. Cette technologie automatise les tâches et raccourcit le processus de recherche de la bonne réponse par le client. Mais Freddy ne fait pas de compromis sur les éléments humains, puisqu'il ne s'occupe que des parties banales du travail.

Une autre activité dans laquelle Freddy brille est l'assistance aux représentants humains dans la priorisation des tickets entrants. Ce robot intelligent aide les agents à utiliser leur temps et leur énergie à bon escient, en veillant à ce qu'ils ne soient jamais à court de bande passante pour traiter les questions compliquées ou urgentes.

Outils de billetterie et de collaboration

L'une des principales fonctionnalités de Freshdesk est de simplifier le processus d'émission de tickets et de permettre aux agents de collaborer. Les outils qui peuvent vous aider à cet égard sont les suivants :

Boîte de réception de l'équipe

Le système de billetterie Freshdesk a été conçu dans l'optique d'une collaboration transparente et d'une productivité accrue des agents. C'est pourquoi tous les tickets d'assistance vont dans une boîte de réception partagée.

Vous pouvez attribuer la propriété des tickets, les catégoriser et les classer par ordre de priorité en fonction de mots-clés. Vous pouvez également utiliser des propriétés spécifiques pour filtrer les tickets d'assistance afin que les agents sachent lesquels nécessitent une attention immédiate.

Suggestion de champs de billets

Cette fonction propose automatiquement des champs pour catégoriser, hiérarchiser et acheminer les tickets entrants.

Propriété partagée

Avec le service d'assistance Freshdesk, les agents qui partagent la propriété d'un ticket sont informés de l'avancement de la résolution du problème.

Détection des collisions entre agents

Les agents peuvent voir qui répond à quel ticket. De cette façon, vous pouvez éviter que plusieurs agents travaillent sur les mêmes tickets par accident.

Gestion des accords de niveau de service (SLA)

Les abonnés payants de Freshdesk peuvent élaborer des politiques de SLA pour honorer leurs responsabilités envers leurs clients. 

Vous pouvez définir des objectifs raisonnables, fixer des délais de résolution des tickets et des réponses, créer des rappels et des hiérarchies d'escalade, créer des horodatages ajustés aux fuseaux horaires et déclencher des accords de niveau de service en fonction des heures d'ouverture locales de vos agents.

Grâce aux fonctions de gestion des accords de niveau de service de Freshdesk, vous pouvez simplifier le travail à distance pour vos équipes et faire en sorte qu'aucun ticket ne soit oublié.

Statuts de ticket personnalisés

Les statuts personnalisés vous indiquent le stade de chaque ticket. Comme ils sont personnalisables, vous pouvez créer des groupes qui correspondent à votre flux de travail.

Billetterie parents-enfants

Freshdesk vous permet de diviser les tickets à plusieurs étapes en parties plus petites et plus faciles à gérer.

Réunion d'équipe

Le logiciel de tickets de support client permet aux agents de consulter d'autres experts au sein de l'organisation. Ils peuvent mettre leurs idées en commun pour résoudre un problème de manière rapide et efficace.

Billets liés

Vous pouvez relier des tickets apparentés pour suivre les problèmes les plus courants et fournir des réponses cohérentes.

Réponses en boîte

Freshdesk vous offre la possibilité d'enregistrer les réponses les plus courantes pour les réutiliser. Grâce à ces réponses préformatées, les agents peuvent fournir des réponses aux questions courantes de manière rapide et cohérente.

Automatisation des scénarios

Avec ce logiciel de billetterie pour le service clientèle, vous pouvez effectuer automatiquement plusieurs actions sur un ticket.

Merci Détecteur

La fonctionnalité de remerciement pilotée par l'IA peut détecter quand les clients disent "merci". Ainsi, vos agents pourront identifier les conversations terminées et éviter de rouvrir des tickets.

Arcade

Freshdesk se prête bien à la gamification. Vous pouvez lancer vos agents dans différentes quêtes en échange de points, créant ainsi une saine compétition qui augmentera la productivité.

Vous pouvez attribuer des récompenses aux agents qui ont obtenu le meilleur score global, qui ont enregistré le plus de points de satisfaction client, qui ont résolu le plus grand nombre de tickets du premier coup et qui ont obtenu le temps de résolution le plus rapide.

La plupart des avis sur Freshdesk montrent que cette fonctionnalité permet au service d'assistance de se démarquer de la concurrence.

Gestion des services sur le terrain

Outre les tickets et la collaboration entre agents, Freshdesk se concentre sur la gestion des services sur le terrain. De nombreux outils vous y aident, notamment :

Tâches de service

Cet outil peut mettre en évidence les tickets qui nécessitent l'assistance d'une équipe de terrain et vous aider à suivre le processus de la question du début à la fin.

Tableau de bord de l'ordonnancement

Ce programme d'assistance vous permet d'attribuer des tâches de service aux techniciens sur le terrain, de modifier les rendez-vous et d'avoir une vue complète de la charge de travail de votre équipe sur le terrain.

Groupes de service

Freshdesk vous permet de regrouper les techniciens de terrain en fonction de divers facteurs, tels que le lieu ou la priorité, afin de réduire les temps d'attente des clients et d'augmenter vos taux de réparation dès le premier jour.

Service mobile sur le terrain

Cette plateforme de service d'assistance permet à vos techniciens de terrain de prendre en charge des tâches de service, de fournir des informations actualisées et de résoudre des problèmes en déplacement.

Signature du client

Grâce aux applications mobiles Freshdesk pour iOS et Android, vous pouvez capturer les signatures d'un seul coup d'œil et les joindre aux tâches de service.

Suivi du temps

Chaque application Freshdesk peut enregistrer automatiquement le temps que votre équipe de terrain passe sur le terrain. De cette façon, vous pouvez enregistrer avec précision et rapidement vos heures facturables.

Automatisation

Il est important de ne pas perdre un temps précieux lorsqu'il est possible d'automatiser les tâches. Freshdesk vous aide à le faire grâce aux fonctionnalités suivantes :

Distribution des billets

Ce logiciel de support desk permet d'attribuer des tickets à des agents ou à des groupes d'agents par mot-clé, demandeur ou propriété.

Attribution intelligente des tickets

L'utilisation d'un système de billetterie en nuage alimenté par l'IA comme Freshdesk vous permet d'effectuer des activités d'attribution de tickets avec une grande perspicacité. Vous pouvez utiliser la méthode round-robin ou donner aux agents des tickets en fonction de leurs compétences ou de leur charge de travail pour une productivité maximale.

Automatismes déclenchés par le temps

Il est possible de mettre en place des tâches de maintenance sur les tickets. Freshdesk vous indique lesquels ont besoin d'attention en fonction du temps écoulé depuis qu'un événement s'est produit.

Notification automatique par email

Avec ce logiciel d'aide à la clientèle, vous pouvez informer les clients et les agents de tout changement dans le ticket.

Omniroute™

Freshdesk attribue automatiquement les emails, les appels et les chats aux agents en utilisant la bande passante disponible afin de fournir une assistance rapide aux clients.

Self-Service

Pour économiser du temps et des ressources, Freshdesk met l'accent sur les outils de libre-service pour vos clients. Ainsi, vos agents peuvent consacrer plus de temps aux problèmes et aux tickets complexes.

Chatbots alimentés par Freddy

Avec l'aide de Freddy Answers, vos clients n'auront pas à attendre pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Ce chatbot intelligent peut fournir des résolutions instantanées et précises, afin que vos agents puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Grâce à Freddy Self-Service, vous pouvez fournir une assistance personnalisée aux clients en 42 langues avec l'intervention d'un agent en direct.

Ces bots pilotés par l'IA ne requièrent aucune compétence en matière de codage. Vous pouvez donc mettre en place Freddy Answers et Freddy Self-service en un rien de temps.

Widget d'aide

Les widgets d'aide peuvent aider les clients à être plus autonomes. Cela soulage également votre équipe d'assistance.

Suggestions de solutions automatiques

Freddy peut recommander des articles utiles à vos agents, afin qu'ils puissent mieux aider les clients. De même, vous pouvez laisser ce logiciel de service desk faire apparaître des solutions pertinentes pour les clients.

Conversion d'un email en base de connaissances

Grâce à cette fonctionnalité, vos agents peuvent transformer leurs résolutions en entrées dans la base de connaissances Freshdesk. Si les clients peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin par eux-mêmes, vous réduirez le volume de tickets d'assistance en double.

Mécanisme de retour d'information

Cette fonction permet aux lecteurs de laisser des commentaires sur les articles, ce qui permet de voir facilement où des ajustements sont nécessaires.

Conversion des sujets de forum en billets

Avec Freshdesk, il est possible de convertir les questions de la communauté en tickets, en les portant à l'attention de vos agents.

Modération du forum

Le logiciel Freshdesk vous permet de modérer les sujets des forums, ce qui vous aide à empêcher la publication de messages qui violent les normes de votre communauté.

Analyses et rapports

Le suivi des progrès est vital pour toute entreprise. C'est pourquoi Freshdesk est livré avec d'excellents outils d'analyse et de rapport, notamment :

Solution Article Analytique

Vous pouvez suivre les performances de chacun de vos articles. Il surveille les vues, les aversions et d'autres mesures clés qui peuvent révéler si un travail supplémentaire est nécessaire. Armé d'informations exploitables, vous pouvez donner un coup de jeune à chaque article peu performant et réinitialiser les paramètres pour répéter le processus de suivi à plusieurs reprises.

Taux de satisfaction des clients

Freshdesk peut vous aider à mesurer le sentiment des clients en collectant des données sur les performances de votre assistance. Le logiciel de service d'assistance Freshdesk génère des rapports de satisfaction de la clientèle digestes pour vous permettre d'analyser vos chiffres plus facilement.

Curation des rapports

Compilez plusieurs rapports dans un seul fichier détaillé pour voir toutes les informations pertinentes d'un seul coup d'œil. Grâce à une vue à 360° des mesures de votre service d'assistance, vous pouvez connaître les points forts et les points faibles de vos performances.

Programmation des rapports

Vous pouvez recevoir régulièrement des rapports standard et personnalisés dans votre boîte de réception.

Tableaux de bord

Les métriques critiques sont à l'avant-plan sur les tableaux de bord de Freshdesk. Le fait de tout voir en temps réel vous permet de repérer les petits problèmes avant qu'ils ne se transforment en problèmes plus importants.

Personnalisation

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de Freshdesk, il existe de nombreuses options de personnalisation, notamment :

Portail d'assistance

Grâce à des thèmes d'aspect professionnel et à la personnalisation CSS, ce logiciel d'assistance en ligne vous offre de nombreuses options pour la mise en page de votre portail d'assistance.

URLs

Votre portail d'assistance peut respirer le professionnalisme et renforcer la notoriété de votre marque en utilisant une URL personnalisée.

Rôles des agents

À l'instar d'autres systèmes de billetterie pour petites entreprises et entreprises, Freshdesk vous permet de contrôler l'accès de vos agents en fonction de leurs rôles et responsabilités.

Formulaires de billets

Les formulaires de ticket personnalisables de Freshdesk vous permettent d'ajouter et de modifier des champs spécifiques afin de recueillir toutes les informations nécessaires pour assister vos clients au plus haut niveau.

Segments

Grâce à cette fonction de personnalisation, vous pouvez regrouper les clients ayant des besoins similaires et affiner l'assistance.

Rapports personnalisés

Créez des rapports à partir de zéro et adaptez-les aux besoins uniques de votre entreprise. Vous pouvez glisser-déposer des widgets pour accéder à presque toutes les fonctions de création de rapports dont vous avez besoin.

Comme nous apprenons tous différemment, ce logiciel d'assistance vous permet de styliser vos rapports personnalisés. Grâce à des visualisations accrocheuses, comme des graphiques, vous pouvez présenter et interpréter vos chiffres de la manière la plus judicieuse pour les lecteurs visés. Grâce à d'élégantes options interactives, la visualisation de données granulaires est un jeu d'enfant.

Widgets

Grâce à la vaste bibliothèque de widgets de Freshdesk, vous pouvez manipuler les principaux éléments de conception pour faire de vos rapports personnalisés des prolongements indéniables de votre marque.

Intégrations

Plus de 330 applications sont disponibles sur Freshworks Marketplace. Vous pouvez utiliser les outils professionnels avec lesquels vous êtes déjà familiarisé sans quitter la plateforme du service d'assistance.

Facilité d'utilisation et interface - Freshdesk

Freshdesk utilise des couleurs bleues et grises, ce qui le rend agréable à l'œil. La navigation est simple, même pour les utilisateurs novices, et l'application comporte une barre d'outils verticale familière avec un menu hamburger. Le bouton "nouveau" situé en haut de l'écran peut être utilisé pour créer des tickets, des e-mails et des contacts.

Freshdesk propose une aide à l'accueil obligatoire, mais il ne s'agit pas d'une visite approfondie de l'application. Il s'agit simplement d'une brève présentation de quatre diapositives sur sa fonctionnalité omnicanale. Si vous avez besoin de conseils supplémentaires, la base de connaissances de Freshdesk est une ressource plus utile.

Une fois que vous avez appris à naviguer sur la plateforme et décidé de commencer à y connecter des applications, l'utilisation de Freshworks Marketplace est un véritable plaisir. La mise en page simple consiste en des blocs d'intégration segmentés, qui vous aident à effectuer des recherches par catégorie, popularité, collection, nouveauté et tendance.

Un autre point fort est le Freshworks Switcher, qui vous permet de basculer entre plusieurs comptes Freshdesk ou différents produits Freshworks.

Le site de Freshdesk est polyglotte. Bien que l'anglais américain soit la langue par défaut, vous pouvez traduire son contenu en 17 langues. En ce qui concerne les options de paiement, vous pouvez acheter un abonnement au logiciel Freshdesk via Visa, Mastercard, American Express ou Discover. Si vous ne souhaitez pas payer en dollars américains, vous pouvez utiliser le dollar australien, la livre sterling, l'euro, la roupie indienne ou le rand sud-africain.

Support - Freshdesk

Freshdesk étant un logiciel de helpdesk d'entreprise, nous avions de grandes attentes quant à son support client. Dans l'ensemble, cette application ne nous a pas déçus.

La base de connaissances de Freshdesk comprend 23 catégories d'articles pratiques qui vous apprennent à utiliser la plateforme. La section FAQ de la société est tout aussi étendue. Si vous préférez les supports visuels, Freshdesk dispose d'une bibliothèque de neuf tutoriels vidéo sur certains sujets.

Vous pouvez également trouver des réponses et poser des questions sur le forum de Freshdesk. Il est possible d'activer des alertes pour se tenir au courant des statistiques opérationnelles de l'application et du déploiement des fonctionnalités.

Si vous souhaitez parler à un représentant de Freshdesk, vous pouvez le faire par téléphone, par e-mail ou par chat en direct. L'entreprise dispose de numéros locaux dédiés aux États-Unis, en Inde, en Australie et dans dix pays européens. Si vous souhaitez les joindre par téléphone dans d'autres pays, vous pouvez utiliser leur numéro 866.

L'assistance par courrier électronique n'est disponible que 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7. Les représentants du chat en direct sont en ligne pendant les heures de bureau. Bien que son chatbot nous ait contactés, il s'est contenté de nous recommander de la documentation pertinente et de nous informer que les agents en direct étaient hors ligne.

Si vous souhaitez que vos agents suivent une formation pratique, vous pouvez les inscrire à la Freshworks Academy. Votre équipe peut suivre trois cours, d'une durée de 10 à 30 minutes chacun. À la fin, vos agents peuvent passer un test pour être certifiés.

Tarifs - Freshdesk

Il existe un plan gratuit Freshdesk. Mais pour débloquer des fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez opter pour l'une des quatre options payantes. Si vous souhaitez regrouper Freshdesk, Freshchat et Freshcaller en un seul service, vous pouvez choisir parmi deux forfaits omnicanaux et bénéficier d'une remise de 40 %.

Tous les plans Freshdesk sont disponibles en options de facturation mensuelle et annuelle.

Support Desk

Omnicanale

Ce logiciel de billetterie du service d'assistance est livré avec un essai gratuit de 21 jours.

Grâce à l'évolutivité de Freshdesk, vous pouvez étendre l'ensemble des fonctionnalités avec un deuxième abonnement. Voici les trois plans d'extension :

• Gestion des services sur le terrain : 29 $/employé sur le terrain/mois
• Freddy Self-Service : $100/1000 sessions Freddy/mois
• Freddy Ultimate : 75 $/agent/mois ou 500 $/5 000 sessions Freddy/mois

En outre, chaque plan régulier payant est assorti d'un laissez-passer de trois jours pour les agents occasionnels. Il peut s'agir d'experts en la matière qui se connectent à la plateforme pour traiter des questions spécifiques, le cas échéant. Une fois activé, chaque laissez-passer expire à minuit.

Vous pouvez acheter des laissez-passer supplémentaires moyennant un coût additionnel :

• Growth : 2
• For : $7
• Entreprise : 12

En tant que service de paiement à l'utilisation, ce logiciel d'assistance ne facture pas de frais d'annulation. Toutefois, la résiliation n'interviendra qu'à la fin de votre période d'abonnement en cours. Les frais payés ne sont pas remboursables. Vous devez donner à Freshdesk un avis écrit de non-renouvellement au plus tard 60 jours avant l'expiration de votre abonnement.

Freshdesk vs. Zendesk

Alors que le secteur ne manque pas de systèmes de tickets d'assistance, il est évident que deux marques se battent pour la première place. Freshdesk et Zendesk sont presque à égalité dans toutes les catégories. Lancés à seulement trois ans d'intervalle, ils comptent tous deux des dizaines de milliers de clients, dont des marques de renommée mondiale.

Freshdesk est utilisé par l'UNICEF, Cisco, Honda, Hugo Boss, Toshiba et Goodreads. Zendesk, quant à lui, alimente les capacités de support client des titans de la technologie que sont Shopify, Uber, Airbnb et Slack.

À en juger par l'impressionnante clientèle de chaque marque, l'une ou l'autre est un pari sûr. Une bonne façon de décider entre les deux est de comparer les départements critiques.

En termes de prix, Zendesk est le choix le plus coûteux. Mais nous sommes d'accord avec la plupart des critiques de Freshdesk pour dire que Zendesk a le dessus en matière de personnalisation. Avec lui, vous pouvez explorer plus de vues de tableau de bord, bien que Freshdesk facilite la personnalisation des champs et des formulaires.

Freshdesk fait un meilleur travail de rationalisation de la gestion des tickets que son rival. Il est plus difficile de collaborer et de résoudre les problèmes ensemble sur Zendesk.

Si Freshdesk ne peut pas égaler l'automatisation et les intégrations de Zendesk, il est imbattable en matière de libre-service et de rapports.

Verdict final - Freshdesk

Notre critique de Freshdesk n'est pas la seule à affirmer que les entreprises de toutes tailles gravitent autour de ce logiciel. On peut soutenir que Zendesk est plus attrayant pour les entreprises avec ses fonctionnalités légèrement plus étendues, mais la clientèle de Freshdesk montre le contraire.

Ce qui est indiscutable, c'est que les forfaits de Freshdesk sont intéressants pour la plupart des PME. Si ce service d'assistance prend en charge les outils professionnels tiers que vous aimez, il peut s'agir d'un choix rentable pour gérer vos tickets et vos agents.

FAQ - Freshdesk

Freshdesk est-il vraiment gratuit ?

Freshdesk a un plan gratuit. Bien qu'il ne vous permette d'accéder qu'à l'ensemble des fonctionnalités réduites de Freshdesk, vous pouvez l'utiliser gratuitement aussi longtemps que vous le souhaitez.

Combien coûte Freshdesk ?

Le plan Sprout est entièrement gratuit. Pour débloquer davantage de fonctionnalités, vous pouvez passer à l'un de leurs plans payants. Le coût de Freshdesk peut varier de 15 à 169 dollars par mois.

Freshdesk est-il un CRM ?

Non, ce n'est pas le cas. Mais elle prend en charge les intégrations tierces avec les outils CRM de Hubspot, Zoho, Capsules, Infusionsoft, Highrise, Insightly, et bien d'autres. Si vous utilisez Freshworks CRM, un abonnement autonome, vous pouvez le connecter à Freshdesk et consulter les données des clients sans quitter la plateforme.

Freshdesk est-il sûr ?

Oui, Freshdesk est sûr à utiliser. Avec des certificats SSL personnalisés, des restrictions d'IP et de réseau dédiées, une authentification unique et des centres de données conformes à la sphère de sécurité de l'UE, cette plateforme de service d'assistance couvre l'essentiel pour dissuader les accès non autorisés et combattre les cyberattaques. De nombreux autres avis sur Freshdesk montrent que son utilisation est totalement sûre.

Freshdesk est-il sécurisé ?

Freshdesk suit divers mécanismes et protocoles de sécurité de niveau industriel, dont les suivants : certificat SSL, liste blanche d'adresses IP, authentification unique, codage SHA 256, authentification JWT pour les API, prévention des attaques par clic, atténuation des scripts intersites, cryptage des données au repos. Les serveurs sont protégés par une surveillance 24 heures sur 24 et des verrous biométriques.

Qu'est-ce que Freddy ?

Freddy est un robot d'intelligence artificielle développé par Freshworks qui automatise les tâches banales et répétitives des agents afin de fournir des services clients impressionnants. Il accroît la productivité de vos agents et offre des fonctions avancées d'intelligence artificielle.

Quels types de paiement Freshdesk accepte-t-il ?

Vous pouvez effectuer votre transaction Freshdesk en utilisant uniquement Mastercard, Visa, American Express et Discover. Les paiements hors ligne pour la solution Freshdesk suivent la structure de prix USD.