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FreshService : Présentation ComplÚte, Avis et Tarifs en 2024

FreshService

Optimisez la gestion de vos services internes avec Freshservice for Business Teams, pour une expérience employé modernisée et efficace

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4.8

| 5

(93 Avis)

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San Mateo(USA)

C'est quoi Freshservice ? 

Freshservice est une solution ITSM (IT Service Management) basée sur le cloud, conçue pour moderniser les opérations de service informatique des entreprises.

En offrant une gestion simplifiée des incidents, des problÚmes, des changements, et des actifs, ainsi qu'une base de connaissances et un portail self-service, Freshservice aide à améliorer l'efficacité et la productivité des équipes IT.

La solution de FreshWorks propose une utilisation facilitée, une flexibilité, et des puissantes intégrations qui en font une plateforme appréciée pour la gestion des services informatiques, allant des petites entreprises aux grandes organisations.

Fonctionnalités de Freshservice

Freshservice est une plateforme moderne de gestion des services informatiques (ITSM) qui s'adresse aux entreprises de toutes tailles.

Le logiciel Freshservice vise à simplifier les processus IT, à améliorer l'efficacité opérationnelle et à augmenter la satisfaction des utilisateurs finaux grùce à une série de fonctionnalités automatisées et intuitives. Voici un aperçu structuré des fonctionnalités clés que Freshservice propose :

1. Gestion des Incidents

Tableau de bord de Freshservice

Freshservice permet aux Ă©quipes IT de rĂ©soudre rapidement les problĂšmes et incidents, minimisant ainsi les perturbations et les temps d'arrĂȘt.

  • Automatisation du triage : Les incidents sont automatiquement catĂ©gorisĂ©s, priorisĂ©s et assignĂ©s pour une rĂ©solution rapide.
  • Portail d'auto-assistance : RĂ©duit le nombre de tickets en permettant aux utilisateurs de trouver des solutions par eux-mĂȘmes via une base de connaissances.

Avis Critique : La gestion des incidents de Freshservice est remarquablement efficace, réduisant significativement les temps de réponse et de résolution des problÚmes IT.

Toutefois, l'automatisation avancée de cet outil pourrait nécessiter une courbe d'apprentissage pour les équipes IT moins expérimentées dans la configuration de tels systÚmes.

2. Gestion des Demandes

FreshService - Solution libre service

La solution FreshService fournit un guichet unique pour toutes les demandes de services IT, des demandes d'accÚs aux services à la commande de matériel.

  • Catalogue de services : Permet aux employĂ©s de parcourir et de demander facilement des services IT disponibles.
  • Automatisation du workflow : Les demandes suivent un processus d'approbation automatisĂ©, assurant la conformitĂ© et l'efficience.

Avis Critique : Le catalogue de services et les workflows d'approbation automatisĂ©s de FreshService simplifient grandement le processus de demande de services IT. Cependant, la personnalisation du catalogue pourrait ĂȘtre plus intuitive, permettant une adaptation plus aisĂ©e aux besoins spĂ©cifiques des entreprises.

3. Gestion des Actifs

FreshService - Solution de Gestion de parc informatique et des licenses

Offre une vue complĂšte du cycle de vie des actifs IT ou de la gestion des stocks au sein de l'entreprise, de l'acquisition Ă  la mise au rebut.

  • Inventaire automatique : DĂ©tecte et enregistre automatiquement les actifs IT pour une gestion simplifiĂ©e pour tout le monde
  • Suivi des actifs : Permet de suivre l'utilisation, la performance et l'historique de maintenance des actifs.

Avis Critique : L'inventaire automatique et le suivi des actifs offrent une vue complÚte et actualisée du parc IT, une fonctionnalité essentielle pour une gestion efficace des ressources. Néanmoins, l'intégration avec des systÚmes d'actifs tiers peut parfois présenter des défis, nécessitant des ajustements pour une synchronisation sans faille.

4. Gestion des ProblĂšmes

La solution FreshService aide à identifier et à résoudre les causes profondes des incidents pour éviter leur récurrence.

  • Analyse des causes racines : Identifie les problĂšmes systĂ©miques ou rĂ©currents pour une rĂ©solution dĂ©finitive.
  • Gestion des erreurs connues : Documente les solutions temporaires et les contournements pour les problĂšmes en cours.

Avis Critique : La fonctionnalité de gestion des problÚmes est un atout pour identifier et résoudre les causes profondes des incidents, améliorant ainsi la fiabilité des services IT. Cependant, la complexité de l'analyse des causes racines pourrait bénéficier d'outils de visualisation de données plus poussés pour simplifier cette tùche.

5. Gestion des Changements

Facilite le processus de planification, d'approbation et de mise en Ɠuvre des changements IT, minimisant les risques pour l'entreprise.

  • Workflows de changement : Des processus d'approbation flexibles garantissent que tous les changements sont Ă©valuĂ©s et approuvĂ©s correctement.
  • Planification des changements : Assure que les changements sont planifiĂ©s Ă  des moments qui minimisent l'impact sur les opĂ©rations commerciales.

Avis Critique : Les workflows flexibles de Freshservice pour la gestion des changements minimisent les risques opĂ©rationnels et favorisent une meilleure gouvernance IT. Toutefois, la fonctionnalitĂ© de ce logiciel pourrait ĂȘtre amĂ©liorĂ©e par des notifications plus configurables pour informer toutes les parties prenantes des changements Ă  venir.

6. Gestion des Versions et des DĂ©ploiements

La solution FreshService permet une mise en Ɠuvre contrĂŽlĂ©e et efficace des mises Ă  jour logicielles et du matĂ©riel.

  • Planification des dĂ©ploiements : Programme les mises Ă  jour pour assurer une transition en douceur et la disponibilitĂ© continue des services.
  • Suivi des versions : Garde une trace des diffĂ©rentes versions de logiciels et de leur dĂ©ploiement Ă  travers l'organisation.

Avis Critique : Cette fonctionnalité facilite la mise à jour des systÚmes et logiciels, assurant une continuité d'activité. Cependant, pour les environnements IT plus complexes, des options de déploiement plus granulaires pourraient enrichir cette offre.

7. Rapports et Analyses

rapport du systĂšme FreshService

La solution FreshService offre des insights sur les opérations IT grùce à des rapports détaillés et des tableaux de bord personnalisables.

  • Tableaux de bord intuitifs : Visualisez les KPIs clĂ©s et les tendances pour prendre des dĂ©cisions Ă©clairĂ©es sur votre entreprise (base de donnĂ©es des assets, tickets de vos clients au sein de votre centre de services, gestion de stock, contrats, etc.)
  • Rapports personnalisables : CrĂ©ez des rapports adaptĂ©s Ă  vos besoins spĂ©cifiques pour une analyse approfondie des performances IT dans son interface

Avis Critique : Les capacitĂ©s de reporting et d'analyse de Freshservice sont robustes, offrant des insights prĂ©cieux pour l'amĂ©lioration continue. NĂ©anmoins, l'interface de crĂ©ation de rapports pourrait ĂȘtre rendue plus intuitive, permettant aux utilisateurs de gĂ©nĂ©rer des analyses personnalisĂ©es plus facilement.

8. Intégrations et Compatibilité

intégration de Freshservice

Freshservice dispose d'une connectivité étendue qui permet une gestion IT centralisée et automatisée, essentielle pour les entreprises modernes cherchant à optimiser leurs opérations informatiques.

  • IntĂ©grations avec des Outils de ProductivitĂ© : S'intĂšgre avec Slack, Microsoft Teams, et Google Workspace pour faciliter la communication et la collaboration.
  • Connecteurs pour les Plateformes Cloud : CompatibilitĂ© avec AWS, Microsoft Azure, et Google Cloud pour une gestion simplifiĂ©e des ressources cloud.
  • Support pour les OpĂ©rations DevOps : IntĂ©grations avec Jira, Jenkins, et d'autres outils de dĂ©veloppement et opĂ©rations pour une vue intĂ©grĂ©e du dĂ©veloppement et de l'exploitation.
  • SĂ©curitĂ© Informatique : Connexion avec des outils de sĂ©curitĂ© pour une rĂ©ponse rapide aux vulnĂ©rabilitĂ©s et incidents de sĂ©curitĂ©.
  • API Robuste : Permet des intĂ©grations personnalisĂ©es, offrant flexibilitĂ© et adaptabilitĂ© aux besoins spĂ©cifiques de l'entreprise.
  • Application mobile : Permet de suivre l'ensemble de l'activitĂ© de la plateforme, peu  import oĂč vous vous trouvez (Android, iOs)

Les intégrations et la compatibilité de Freshservice jouent un rÎle crucial dans l'efficacité et la flexibilité de la gestion des services IT. La capacité de la plateforme à s'intégrer sans heurts avec un large éventail d'outils et de services améliore significativement les workflows et l'automatisation des processus IT.

Tarifs de Freshservice

Plans disponible sur le site de FreshService

FreshService propose quatre plans tarifaires adaptés à divers besoins organisationnels, chacun avec une facturation annuelle ou mensuelle.

  • Starter: À partir de $19 par agent/mois (facturĂ© annuellement), ce plan est idĂ©al pour les entreprises qui dĂ©butent avec la gestion des incidents, une base de connaissances, et un portail d'auto-service.
  • Growth: Pour $49 par agent/mois (annuel), les entreprises en croissance bĂ©nĂ©ficient de tout ce qui est dans Starter, plus la gestion des actifs, des commandes d'achat et l'intĂ©gration des nouveaux employĂ©s.
  • Pro: À $95 par agent/mois (annuel), ce plan s'adresse aux grandes organisations nĂ©cessitant une gestion avancĂ©e des problĂšmes, des changements, des versions et des projets.
  • Enterprise: Le plan le plus complet, Ă  $119 par agent/mois (annuel), offre une solution de gestion de service pour les entreprises, avec des fonctionnalitĂ©s supplĂ©mentaires comme les journaux d'audit et une augmentation significative des transactions d'orchestration.

Des essais gratuits de 14 jours sont disponibles pour tous les plans, et des add-ons comme Freddy AI sont proposés pour améliorer l'expérience

Essai gratuit de FreshService

Alternatives Ă  Freshservice

Freshservice ne semble pas adapté à vos besoins ? Voici 3 alternatives que vous devriez envisager si telle était le cas :

1. Zoho Desk

Application Zoho Desk

Zoho Desk se concentre sur l'amélioration de l'efficacité des équipes de support client grùce à l'automatisation, une gestion centralisée des tickets, et une base de connaissances pour réduire le volume de tickets.

Fonctionnalités

  • Centralisation des tickets de support de multiples canaux au sein du systĂšme
  • Outils d'automatisation pour assigner, notifier, et clĂŽturer les tickets.
  • Rapports et analyses pour mesurer la performance du service client.

Tarifs

  • Offre un plan gratuit pour un nombre limitĂ© d'agents.
  • Les plans payants commencent Ă  14$ par agent/mois, offrant plus de fonctionnalitĂ©s et une plus grande flexibilitĂ©.
EN SAVOIR PLUS >> Utilisez Zoho Desk 100% Gratuitement

Zoho Desk est une alternative avantageuse à Freshservice pour les entreprises cherchant une solution de gestion du service client à la fois puissante et abordable. Son plan gratuit et ses tarifs compétitifs pour les plans payants en font une option attractive pour les PME, tandis que sa facilité d'utilisation et ses fonctionnalités avancées de rapport et d'automatisation peuvent bénéficier à des organisations de toutes tailles.

2. ServiceNow

logiciel ServiceNow

ServiceNow est une plateforme d'automatisation de workflow qui fournit un ensemble complet de services ITSM pour gérer et optimiser les processus et services informatiques.

Elle est réputée pour sa capacité à évoluer et à s'adapter aux grandes entreprises, offrant des solutions personnalisées pour divers besoins d'affaires.

Fonctionnalités

  • Gestion complĂšte des services IT, incluant incidents, problĂšmes, changements, gestion de projet et gestion des demandes.
  • Automatisation des workflows pour amĂ©liorer l'efficacitĂ© opĂ©rationnelle des agents
  • Tableaux de bord personnalisables et reporting avancĂ© pour une meilleure prise de dĂ©cision.

Tarifs

  • ServiceNow offre une tarification basĂ©e sur l'abonnement, qui est personnalisĂ©e en fonction des besoins spĂ©cifiques de l'entreprise, nĂ©cessitant un devis direct.

ServiceNow est idĂ©al pour les grandes entreprises ayant des exigences complexes en matiĂšre de gestion des services IT. Sa plateforme peut ĂȘtre plus onĂ©reuse et complexe, mais elle offre une flexibilitĂ© et une Ă©volutivitĂ© inĂ©galĂ©es.

3. Zendesk

logiciel ZendDesk

Zendesk est une plateforme de service client qui inclut également des fonctionnalités ITSM, permettant aux entreprises de fournir une assistance de haute qualité à leurs utilisateurs finaux. Elle se concentre sur l'amélioration de l'engagement client grùce à un support intégré sur plusieurs canaux.

Fonctionnalités

  • Gestion unifiĂ©e des tickets Ă  travers plusieurs canaux, y compris email, chat, rĂ©seaux sociaux, et tĂ©lĂ©phone.
  • Base de connaissances pour le self-service et forums communautaires.
  • Analytique et reporting pour suivre les performances et l'efficacitĂ© du service.

Tarifs

  • Les plans dĂ©butent Ă  5$ par agent/mois pour des fonctionnalitĂ©s de base, avec des plans plus avancĂ©s offrant plus de fonctionnalitĂ©s et de personnalisation.

Zendesk est une option solide pour les entreprises de toutes tailles cherchant Ă  offrir un support client multi-canal efficace.

Bien qu'elle ne soit pas aussi spécialisée dans l'ITSM que Freshservice, sa facilité d'utilisation et son coût abordable en font une alternative attractive.

Avis Final sur Freshservice

Freshservice est une solution qui se positionne comme une solution ITSM complÚte, conçue pour améliorer l'efficacité des opérations IT tout en offrant une expérience utilisateur exceptionnelle.

Sa gamme de fonctionnalités, allant de la gestion des incidents et des demandes à la gestion des actifs et des changements, en fait un choix privilégié pour les entreprises cherchant à optimiser leurs processus IT et à fournir un service de qualité supérieure tout en conservant une prise en main trÚs simple.

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