CRM : Statistiques et Chiffres Clés (2024)

Découvrez des statistiques, des faits et des tendances utiles sur la gestion de la relation client. Apprenez comment votre crm peut améliorer les efforts de vente de votre entreprise.
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Les systèmes de gestion de la relation client, ou "CRM", sont des outils conçus pour améliorer la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Grâce à un logiciel de CRM, les chefs d'entreprise peuvent suivre les relations avec les clients, personnaliser leurs interactions et recueillir des informations utiles.

Aujourd'hui, la technologie CRM devrait atteindre une valeur d'environ 128,97 milliards de dollars en 2028, soit un TCAC de 12,1 % au cours des 7 prochaines années.

Alors, que devez-vous savoir avant de vous plonger dans le monde des opportunités que la CRM a à offrir ?

Aujourd'hui, nous allons explorer certaines des statistiques CRM les plus précieuses dont voici une sélection :

  • 79 % des acheteurs professionnels déclarent qu'il est crucial d'interagir avec un vendeur qu'ils considèrent comme un conseiller de confiance lors d'un achat.
  • On estime que 91 % des données contenues dans les systèmes de gestion de la relation client sont incomplètes, périmées ou dupliquées chaque année.
  • 74 % des entreprises déclarent que la conversion des prospects en clients est leur principale priorité.
  • Salesforce, Microsoft et Oracle détiennent certaines des parts les plus élevées du marché de la CRM.
  • 74 % des personnes interrogées déclarent que les solutions de CRM leur donnent un meilleur accès aux données des clients, ce qui permet un service plus personnalisé.
  • 65% des entreprises adoptent la technologie CRM dans les 5 premières années de leur lancement.

Commençons.

Statistiques générales sur le CRM

La gestion de la relation client (CRM) est devenue une priorité pour de nombreuses entreprises. Les clients sont plus exigeants que jamais en matière de service et d'expérience, et les entreprises doivent trouver des moyens de répondre à ces demandes. Dans cet esprit, examinons certaines des statistiques les plus récentes sur la CRM et l'impact qu'elle peut avoir sur les entreprises.

Taille du marché

  • Le marché mondial de la gestion de la relation client était évalué à 52,64 milliards de dollars en 2020. Fortune Business Insights
  • D'ici 2028, la technologie CRM devrait valoir environ 128,97 milliards de dollars dans le monde.

Taux d'Utilisation

When do companies start using CRM?
  • Les entreprises sont désireuses d'améliorer leurs relations avec leurs clients le plus rapidement possible, et elles investissent souvent dans la CRM dès les cinq premières années de lancement d'une entreprise. Dynamic Consultants
  • Lorsque la technologie est mise en œuvre dans l'entreprise, elle est utilisée à environ 80 % par les équipes de vente, 46 % par le marketing et 45 % par le service clientèle. Zendesk
  • Plus de 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM pour gérer les conversations avec les clients. Grand View Research et Nucleus
U.S. customer relationship management market

Retour sur investissement

  • En 2014, Nucleus Research a révélé une moyenne de 8,71 dollars de retour pour chaque dollar dépensé.
  • En 2021, Dynamic Consultants a estimé que ce chiffre pourrait avoir augmenté pour atteindre une moyenne d'environ 30,48 dollars pour chaque dollar dépensé.

Évolution de la demande

  • Environ 64 % des clients ont commencé à utiliser un nouveau canal pour le service client en 2020, et ils veulent de plus en plus des expériences cohérentes sur toutes les plateformes.
  • 80 % des entreprises ont déclaré devoir apporter des changements à leur technologie d'assistance en 2020, notamment en ajoutant de nouvelles fonctionnalités et capacités à leur logiciel CRM.

Importance de l'expérience client

  • Les logiciels CRM sont des outils dédiés à l'amélioration de l'expérience client significative.
  • Environ 68 % des responsables marketing affirment que leur entreprise est de plus en plus concurrencée par l'expérience client avant tout. Salesforce

En fin de compte, il est clair que la CRM est un domaine en pleine croissance et qu'elle est de plus en plus importante pour les entreprises qui cherchent à rester compétitives sur le marché actuel. Les entreprises doivent être prêtes à investir dans la technologie et à utiliser les données pour améliorer l'expérience client et renforcer les relations à long terme avec les clients.

Statistiques sur l'adoption des CRM

La gestion de la relation client (CRM) est devenue une nécessité pour les entreprises cherchant à offrir des expériences clients de qualité supérieure.

La technologie CRM permet aux entreprises de collecter, stocker et analyser les données des clients pour améliorer les interactions et les relations avec les clients.

Dans ce texte, nous explorerons quelques statistiques récentes sur la gestion de la relation client.

Impact sur les entreprises

  • 64% des entreprises considèrent que la technologie CRM a un impact important ou très important.  LinkedIn
  • Les équipes de vente utilisant des CRM affichent une satisfaction professionnelle supérieure de 17%.

Taux d'adoption

  • Environ 22% des vendeurs ne savent pas ce qu'est un CRM. HubSpot
  • 40% des entreprises n'utilisent pas de CRM du tout.

Fonctions les plus demandées

top requsted CRM software features
  • Les fonctions les plus demandées parmi les logiciels CRM sont la gestion des contacts, le suivi des interactions, les fonctions de planification et de rappel, et le suivi du pipeline. Software Advice
  • Les clients mentionnent également des fonctions telles que les bases de données centrales, l'automatisation des ventes et les intégrations d’email marketing.

Salesforce domine le marché

  • Salesforce détient plus de 20% du marché global de la CRM. Spring Engage
  • Salesforce augmente ses revenus à un taux de 23,2% par an.

Importance pour l'expérience client

  • Environ 50% des équipes utilisent les données pour établir des prévisions précises. Salesforce
  • Les équipes de vente les plus performantes sont plus susceptibles de baser leurs prévisions sur des informations fondées sur les données.

Importance pour stocker les informations clients

Percentage of companies that store customer information in a database
  • Environ 92% des équipes utilisent déjà des bases de données pour stocker des informations sur les clients.  GDMA et Winterberry Group
  • Cependant, beaucoup d'entreprises ne disposent toujours pas d'un moyen fiable de gérer ces informations. Zendesk

Utilisation pour les ventes et l'automatisation des processus

  • Environ 82% des entreprises interrogées déclarent utiliser leurs systèmes de CRM pour le reporting des ventes et l'automatisation des processus. Grandview
  • Les cadres supérieurs des entreprises s'appuient également davantage sur les logiciels CRM pour traiter les données clients exploitables.

En somme, la gestion de la relation client est essentielle pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client de qualité supérieure. Bien que de nombreuses entreprises utilisent déjà la technologie CRM, il y a encore un long chemin à parcourir pour que toutes les entreprises l'adoptent.

Avantages des CRM

La gestion de la relation client (CRM) est devenue une partie intégrante de la plupart des entreprises modernes.

Les entreprises cherchent à mieux comprendre leurs clients et à établir des relations significatives avec eux.

Accès amélioré aux données client

customer-centricity of CRM software
  • Environ 72 % des entreprises affirment que l'utilisation d'un CRM leur donne accès à de meilleures données sur les clients, permettant une meilleure gestion des relations et un meilleur suivi des interactions.
  • De plus, 74 % des entreprises estiment que la technologie CRM permet un meilleur accès aux données clients. Resco.net

Productivité accrue

key benefits of CRM Software
  • L'amélioration de l'accessibilité des données offerte par la technologie CRM peut réduire la complexité du cycle de vente de 8 à 14 % en moyenne. Nucleus
  • Les décideurs CRM affirment également qu'ils bénéficient d'une augmentation de 14,6 % de la productivité lorsqu'ils utilisent le CRM social et mobile.

Amélioration des ventes

  • Les logiciels CRM peuvent améliorer les ventes jusqu'à 29 %, tout en améliorant la précision des prévisions de ventes jusqu'à 32 % et la productivité des ventes de 39 %. Salesforce
  • Il en résulte de meilleurs résultats commerciaux dans tous les domaines.

Importance de la technologie CRM

  • Environ 92 % des entreprises estiment que la technologie CRM est essentielle pour atteindre leur objectif de "centrage sur le client" et établir des relations plus significatives avec la marque. Super Office

Satisfaction client améliorée

  • Environ 47 % des utilisateurs de CRM affirment que la technologie CRM a un impact massif sur leur taux de satisfaction client.  Capterra
  • Les outils de surveillance et de prospection des réseaux sociaux sont également parmi les fonctionnalités les plus recherchées pour obtenir les meilleurs résultats avec la CRM.

Priorité aux activités CRM

  • 75 % des entreprises estiment qu'il est de plus en plus important de conclure davantage d'affaires pour leurs équipes
  • 48 % souhaitent améliorer l'efficacité des entonnoirs de vente.
  • 69 % affirment vouloir transformer plus de contacts en clients
  • 33 % déclarent que l'augmentation des revenus provenant des clients existants est une priorité. HubSpot

Évolution de la technologie

Most popular CRM Software

La gestion de la relation client est essentielle pour toute entreprise souhaitant maintenir et développer sa clientèle.

La technologie CRM (Customer Relationship Management) est de plus en plus utilisée pour améliorer cette gestion. Voici quelques statistiques récentes qui démontrent l'importance croissante des logiciels CRM pour les entreprises.

  • Environ 81 % des spécialistes du marketing utilisent leur CRM à partir de plusieurs appareils. OnePage Express
  • D'ici 2025, la taille du marché du cloud CRM devrait atteindre une valeur d'environ 34,5 milliards de dollars, avec Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP et Oracle en tête du classement des principaux fournisseurs du secteur. Appsruntheworld
  • Environ un client sur quatre interagit avec ses marques préférées sur les réseaux sociaux, ce qui ouvre la voie à davantage de CRM avec la technologie sociale. GWI
  • L'intérêt pour l'IA (Intelligence Artificielle) CRM augmente rapidement, avec davantage d'entreprises qui s'intéressent aux outils qui peuvent les aider à gérer des données plus complexes. Aimultiple
trend graph AI for CRM

Les logiciels CRM continuent de se développer pour répondre aux besoins des entreprises en matière de gestion de la relation client.

Avec l'essor des appareils mobiles, du cloud et de l'IA, il est clair que les logiciels CRM continueront à jouer un rôle crucial dans l'optimisation des relations avec les clients.

Statistiques sur la technologie et l'expérience client

Suivi des expériences omnicanales

73% say they’re likely to switch brands if a company is unable to provide consistent levels of service across channels
  • Environ 68 % des clients affirment qu'il est important que les agents du service clientèle connaissent l'historique de leur service, ce que la CRM peut leur offrir.
  • 73 % des clients déclarent qu'ils sont susceptibles de changer de marque si le service n'est pas cohérent.  Salesforce

Réduction du cloisonnement des données clients

  • Environ 52% des entreprises considèrent la technologie CRM comme un moyen de réduire les silos entre les équipes sur le lieu de travail. Super Office
  • 39 % des équipes veulent surmonter une culture qui n'est pas alignée sur les besoins des clients, et 35 % évoquent l'absence de plateformes pour la gestion des données.

Fidélisation des clients

  • 52 % des clients fidèles se dépasseront pour acheter auprès de leurs marques préférées, même si cela implique de dépenser plus. Zendesk
  • Les expériences personnalisées favorisent la fidélisation.

Accélération de la demande

CRM Covid demand
  • 88 % des équipes de service ont trouvé des lacunes dans leurs solutions technologiques (notamment les logiciels de CRM) pendant la pandémie.  Salesforce
  • 77 % des agents déclarent également que leur travail est plus stratégique et nécessite davantage de données qu'il y a deux ans.
  • 81 % des décideurs accélèrent leurs initiatives numériques à la suite de la pandémie.

Impact sur la satisfaction et la rétention des clients

  • 47 % des utilisateurs interrogés ont déclaré que la satisfaction des clients s'était considérablement améliorée, de même que leur fidélisation, lorsqu'ils utilisaient un CRM.  Capterra
  • Les utilisateurs du CRM ont également constaté une augmentation de 45 % du chiffre d'affaires, et une amélioration de 39 % du succès des ventes croisées et des ventes incitatives.

En conclusion, ces statistiques montrent que les logiciels de CRM ont un impact significatif sur la satisfaction et la fidélisation des clients, la réduction des silos entre les équipes et l'adaptation aux changements rapides de l'environnement commercial.

En utilisant la technologie CRM, les entreprises peuvent accéder à des données clients plus précises et améliorer leur productivité, ce qui peut entraîner une augmentation significative des ventes et une meilleure performance globale de l'entreprise.

impact of CRM on your business

Résumé

Dire que vous disposez d'un grand nombre d'informations en termes de statistiques CRM serait un euphémisme.

Mais avec toutes ces données, vous devriez être en mesure de prendre une décision éclairée sur l'investissement dans la CRM et ouvrir la voie à une expérience commerciale sans faille.

Passons maintenant aux étapes suivantes. Grâce à notre guide d'achat sur les meilleurs logiciels de CRM, vous pouvez obtenir un peu plus d'informations sur la façon de choisir et sur le coût de ce logiciel pour votre entreprise.

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Stephen MESNILDREY
CEO & Fondateur

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