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Qu'est-ce que Tawk.to ?
Tawk.to est un logiciel gratuit de chatbot avec des fonctionnalités orientées vers l'assistance à la clientèle.
Il offre des fonctions clés de chatbot ainsi que des services supplémentaires tels que des agents de chat et des assistants virtuels à louer.
Résumé de la revue Tawk.to
Tawk.to a été fondé en 2010 par Robert D'Assisi et Shankar Karupp, et son siège social se trouve actuellement à Las Vegas, dans le Nevada. Aujourd'hui, le logiciel de chatbot gratuit compte plus de 3 600 000 utilisateurs dans le monde, ce qui en fait l'une des applications de chatbot les plus utilisées au monde.
Tawk.to est unique car il offre les fonctionnalités de chatbot gratuites les plus avancées parmi les principaux logiciels de chatbot. Bien que de nombreux concurrents proposent des plans de chatbot gratuits, aucun n'offre une liste de fonctions aussi complète que celle de tawk.to. Il convient toutefois de noter que tawk.to est uniquement un logiciel de chatbot et de billetterie, et non un logiciel d'amélioration de la clientèle complet avec des campagnes par e-mail et des chatbots.
Dans l'ensemble, tawk.to est un outil de chatbot fiable et gratuit, idéal pour les entreprises de toutes tailles qui sont spécifiquement intéressées par les fonctionnalités de chatbot et de billetterie. Si ce sont les seules fonctionnalités dont vous avez besoin, tawk.to vous permettra de faire des économies. Toutefois, si vous souhaitez un outil logiciel qui s'accompagne d'un ensemble plus large de fonctionnalités, comme les chatbots ou le marketing par email, vous préférerez probablement un logiciel plus avancé comme Freshchat ou Intercom.
Tarif de Tawk.to
Pour le chatbot, le prix de tawk.to est gratuit et le restera pour toujours. Il y a quelques fonctions supplémentaires que tawk.to vend pour un coût mensuel. Tawk.to travaille aussi actuellement sur des fonctionnalités qui seront payantes à l'avenir, comme les traductions en temps réel et les paiements en ligne.
- Engagez des agents en direct : À partir de 1 $ par heure
- Engagez des assistants virtuels : À partir de 7 $ par heure
- Supprimer tawk.to Branding : 12 $ par mois
- Partage de vidéo, de voix et d'écran : 29 $ par mois
Caractéristiques principales de Tawk.to
Cet examen donne un aperçu des principales fonctionnalités de tawk.to, ainsi que de leurs avantages et inconvénients notables. Nous vous fournirons également des images pour vous donner une idée de ce à quoi ressemble le logiciel.
Chatbot
Le chatbot est un outil qui permet aux entreprises de communiquer avec les visiteurs de leur site Web en temps réel. L'offre principale de Tawk.to est le chatbot et elle comprend toutes les fonctions indispensables du chatbot. Nous avons constaté que l'interface peut être légèrement maladroite par rapport à des alternatives plus coûteuses, mais le chatbot lui-même fonctionne sans problème.
Interface de chat
L'interface de chat de tawk.to est illustrée ci-dessous. Les agents peuvent visualiser jusqu'à quatre chats côte à côte ; l'image ci-dessous montre à quoi ressemble l'interface de chat lorsqu'on visualise deux chats à la fois.
Tawk.to propose des fonctions utiles pour les agents, telles que la fonction "Whisper", qui permet aux agents de discuter entre eux des chats des visiteurs sans que ceux-ci le sachent. Plusieurs agents peuvent également être ajoutés à un chat pour un chat de groupe. Les autres fonctions de tawk.to chat live sont décrites ci-dessous.
Messages déclenchés
Les messages déclenchés permettent au chat d'envoyer des messages automatisés aux visiteurs en fonction de critères tels que le temps passé sur le site, les actions du visiteur ou les données démographiques du visiteur.
Réponses en attente
Les réponses prédéfinies sont des réponses pré-typées à des questions courantes qui font gagner du temps aux agents. Tawk.to permet un nombre illimité de réponses prédéfinies.
Aperçu de la saisie des visiteurs
L'aperçu de la frappe permet aux agents de voir ce que les visiteurs sont en train de taper avant qu'ils n'aient envoyé le message, ce qui permet d'accélérer les temps de réponse.
Taux de satisfaction des visiteurs
Les visiteurs peuvent marquer un chat comme utile ou non, ce qui vous aide à déterminer si vous parvenez à résoudre les problèmes des clients.
Transcriptions par email
Les transcriptions des chats peuvent être envoyées par courrier électronique aux agents et aux visiteurs. Cela permet aux visiteurs de se référer au chat et aide les agents à garder la trace de leurs messages.
Partage d'écran
Aidez les visiteurs en regardant leur écran et en les guidant vers une solution. Les visiteurs devront demander la permission avant de commencer le partage d'écran.
Application mobile
L'application mobile tawk.to permet aux représentants du service clientèle de répondre aux chats et aux tickets d'assistance sans avoir besoin d'utiliser un ordinateur de bureau.
Langues prises en charge
Tawk.to prend en charge 27 langues, ce qui permet de communiquer facilement avec des visiteurs du monde entier.
Widget de chat
Le widget de chat de tawk.to est ce que les visiteurs utiliseront pour chatter avec les agents. Le widget apparaît comme une petite fenêtre de chat, que vous pouvez légèrement personnaliser selon vos préférences :
Informations pour les visiteurs
Tawk.to capture les données des visiteurs que votre équipe peut utiliser pour mieux comprendre vos clients et leur activité sur votre site. L'onglet Surveillance catégorise les visiteurs du site par actif, inactif et servi. Cette section comprend également le navigateur du visiteur, le type d'appareil, le nombre de visites et le nombre de chats.
Dans les différentes sections du logiciel, tawk.to fournit diverses mesures concernant l'activité et les informations des visiteurs. Les plus importantes de ces informations comprennent :
- Adresse IP
- Lorsque le visiteur maximise la fenêtre de chat
- Lorsque le visiteur quitte le site
- Aperçu de la saisie
Rapports
Les rapports sont essentiels pour suivre et améliorer la productivité des agents et l'engagement des clients. Tawk.to comprend une section de rapports intégrée avec des mesures clés sur le chatbot, les tickets et la base de connaissances. L'outil comprend toutes les mesures de base dont une entreprise a besoin. L'inconvénient est que les données mettent quelques heures à s'afficher dans la section des rapports, ce qui ne permet pas de les utiliser de manière fiable pour des rapports en temps réel.
Les rapports peuvent être visualisés sous forme de listes ou de graphiques, comme indiqué ci-dessous :
Les principaux rapports sont les suivants :
- Volume du chat
- Temps de première réponse
- Satisfaction des utilisateurs
- Volume de billets
- Temps de résolution des tickets
Embauches temporaires d'assistants virtuels
La caractéristique la plus unique de Tawk.to est son service de recrutement d'agents de chat et d'assistants virtuels. Pour un coût mensuel, vous pouvez engager des agents de chat et des assistants virtuels pour soutenir les fonctions de votre entreprise et les visiteurs de votre site, ce qui est idéal pour les petites entreprises qui n'ont pas la largeur de bande nécessaire pour interviewer et former des représentants du service clientèle en interne.
Agents
Tawk.to vous permet d'engager des agents de chat directement depuis leur site. Cette fonction est assez unique à tawk.to et serait bénéfique pour une entreprise qui veut une disponibilité de chatbot 24/7. Vous pouvez acheter autant d'heures par semaine que vous le souhaitez. Pour que les agents communiquent le plus efficacement possible avec vos visiteurs, vous devez fournir des informations sur votre entreprise afin que les agents puissent transmettre les informations et répondre aux questions avec précision.
Vous trouverez ci-dessous les options de tarification pour les agents de chat engagés :
Assistants virtuels
Un assistant virtuel est un employé qui fournit une assistance technique, administrative ou de service à la clientèle à votre équipe interne ou à vos clients. Vous serez responsable de la majeure partie de la formation et de l'accueil de vos assistants virtuels afin de garantir une intégration transparente dans votre entreprise.
La tarification de l'assistant virtuel de Tawk.to est décrite ci-dessous :
Pages de chat
Tawk.to héberge des pages de chat que vous pouvez utiliser si vous n'avez pas de site Web, ou si vous souhaitez que votre outil de chatbot se trouve sur sa propre page Web. Cette fonctionnalité serait utile aux petites entreprises qui n'ont pas encore de site Web mais qui souhaitent être en mesure d'aider leurs clients par le biais du chatbot.
Les clients de Tawk.to peuvent personnaliser l'URL de la page de chat, ajouter des photos d'agents et inclure le titre du poste, une description, ainsi que des liens vers des médias sociaux et des liens externes. Vous trouverez ci-dessous un exemple de l'aspect de la page de chat si elle est personnalisée en tant que page de profil d'agent :
Base de connaissances
Une base de connaissances est une ressource qui répond aux préoccupations courantes de vos clients et aux FAQ. Disposer d'une base de connaissances pour votre entreprise est essentiel pour le support client, car les visiteurs peuvent rechercher des informations sans parler directement à un représentant du service client. Comme de nombreux concurrents, tawk.to héberge une page de renvoi pour la base de connaissances plutôt que de loger les FAQ dans l'interface de chatbot.
Lorsque vous créez une base de connaissances avec tawk.to, vous concevez une page de renvoi qui contient les articles de la base de connaissances. Une fois configurée, la page de destination ressemblera à ceci :
Les autres caractéristiques de la base de connaissances sont les suivantes :
- Barre de recherche pour trouver facilement les articles
- Widget de chat
- Capacités de billetterie
Ticketing
Un système de ticketing est conçu pour que les entreprises puissent saisir, suivre et résoudre les problèmes des clients. Tawk.to comprend un système de billetterie intégré qui permet aux agents de recevoir des tickets via la base de connaissances et le widget de chat pendant les heures hors ligne. Le système de billetterie de Tawk.to est efficace, bien que d'apparence légèrement dépassée.
Pour soumettre un ticket, les visiteurs fournissent leur adresse électronique et leur message. Les agents peuvent répondre au ticket depuis le système tawk.to ou via leur compte de messagerie. Vous trouverez ci-dessous une image de l'outil d'envoi de tickets :
Avec l'interface de billetterie, les agents peuvent :
- Affecter des agents au ticket
- Mettre à jour le statut du ticket
- Donnez aux tickets une priorité faible, moyenne ou élevée
- Envoyer des pièces jointes aux visiteurs
Support client de Tawk.to
L'assistance clientèle de Tawk.to est disponible 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. Nous avons constaté que les agents étaient disponibles pour parler immédiatement après avoir envoyé un chat et ont résolu toutes les questions concernant le logiciel.
- Canaux de support client : chatbot, email, Médias sociaux
- Disponibilité du support client : 24x7x365 (chat)
- Autres ressources de soutien : Blog, Vidéos, Centre d'aide, Plate-forme des développeurs
- Page d'état de la demande : Non
Alternatives de Tawk.to
Une excellente alternative à tawk.to est Smith.ai, un autre outil de chatbot qui propose également des agents à louer. En termes de prix, il n'y a pas de véritables comparaisons à faire ; cependant, parmi les outils qui sont uniquement dédiés au chatbot, tawk.to a la meilleure valeur. Les autres concurrents qui proposent des outils de chatbot sont :
- Crisp
- Freshchat
- LiveChat
- Olark
- Smith.ai
- Tidio
- Zendesk Chat
Tawk.to est-il fait pour vous ?
Tawk.to est une solution de chatbot entièrement gratuite qui compte plus de 3 millions de clients dans le monde. Le logiciel fournit toutes les fonctionnalités clés de chatbot nécessaires pour soutenir et engager les clients. Bien que la meilleure offre soit le chatbot, il s'agit d'une plateforme de support client complète que les entreprises peuvent utiliser pour différents types de support.
Tawk.to offre le plan gratuit le plus robuste parmi les logiciels de chatbot. Il offre également des services uniques comme des agents de chat et des assistants virtuels à louer. Cette solution est idéale pour toute entreprise à la recherche d'une solution de chatbot gratuite mais fiable. Toutefois, si vous avez besoin de fonctionnalités de campagne par e-mail, de chatbots ou d'intégrations avancées, nous vous recommandons d'opter pour des solutions d'engagement client plus complètes comme Tidio ou LiveChat.
