Tawk.to : Chat en direct gratuit pour optimiser votre service client

Qu'est-ce que Tawk.to ?

Tawk.to est un logiciel gratuit de chatbot avec des fonctionnalités orientées vers l'assistance à la clientèle.

Tawk.to a été fondé en 2010 par Robert D'Assisi et Shankar Karupp, et son siège social se trouve actuellement à Las Vegas, dans le Nevada. Aujourd'hui, le logiciel de chatbot gratuit compte plus de 3 600 000 utilisateurs dans le monde, ce qui en fait l'une des applications de chatbot les plus utilisées au monde.

Bien que de nombreux concurrents proposent des plans de chatbot gratuits, aucun n'offre une liste de fonctions aussi complète que celle de tawk.to. Il convient toutefois de noter que tawk.to est uniquement un logiciel de chatbot et de billetterie, et non un logiciel d'amélioration de la clientèle complet avec des campagnes par e-mail et des chatbots.

Fonctionnalités

Cet examen donne un aperçu des principales fonctionnalités de tawk.to, ainsi que de leurs avantages et inconvénients notables.

1. Chatbot Intuitif

Le chatbot de tawk.to est conçu pour faciliter la communication en temps réel entre les entreprises et les visiteurs de leur site.

Bien que l'interface puisse sembler moins raffinée que des options plus onéreuses, elle reste fonctionnelle et efficace.

• Interface utilisateur: Permet la gestion simultanée de plusieurs chats.
• Fonction "Whisper": Communication interne entre agents sans que le visiteur ne le sache.

L'interface utilisateur pourrait bénéficier d'une modernisation pour améliorer l'expérience utilisateur et rivaliser avec des solutions plus sophistiquées.

2. Messages Automatisés

Les messages déclenchés de tawk.to permettent d'envoyer automatiquement des messages personnalisés aux visiteurs, améliorant ainsi l'engagement.

• Personnalisation: Envoi basé sur le comportement du visiteur.
• Réponses prédéfinies: Gain de temps avec des réponses rapides aux questions fréquentes.

La personnalisation des messages déclenchés pourrait être plus intuitive, permettant une meilleure segmentation et ciblage des visiteurs.

3. Suivi en Temps Réel

L'aperçu de la saisie et les évaluations de satisfaction offrent un suivi en temps réel de l'expérience visiteur.

• Aperçu de la saisie: Anticipation des réponses pour un service plus rapide.
• Évaluations: Feedback direct pour mesurer la satisfaction client.

Bien que l'aperçu de la saisie soit utile, il pourrait être perçu comme intrusif par certains visiteurs qui valorisent leur vie privée.

4. Support et Partage d'Écran

Le partage d'écran et les transcriptions par email étendent les capacités de support de tawk.to.

• Assistance visuelle: Guidez les visiteurs en visualisant leur écran.
• Transcriptions: Suivi des conversations pour référence future.

Le partage d'écran est une fonctionnalité puissante, mais il nécessite une implémentation fluide pour éviter toute confusion ou problème technique du côté du visiteur.

5. Mobilité et Accessibilité

Avec l'application mobile et le support multilingue, tawk.to assure une accessibilité complète.

• Application mobile: Gestion des interactions client à tout moment.
• Langues multiples: Service client dans 27 langues différentes.

L'application mobile est pratique, mais elle doit offrir toutes les fonctionnalités de la version de bureau pour une gestion optimale en déplacement.

6. Personnalisation du Widget de Chat

Le widget de chat est l'interface directe avec les visiteurs, offrant des options de personnalisation pour s'aligner avec l'identité de la marque.

• Customisation: Ajustement visuel pour s'intégrer au design du site.
• Informations visiteurs: Collecte de données pour une meilleure compréhension du client.

La personnalisation du widget est limitée et pourrait offrir plus d'options pour une intégration plus poussée avec l'identité visuelle de l'entreprise.

7. Analyse et Rapports

Les rapports intégrés fournissent des insights essentiels sur l'engagement client et la performance des agents.

• Métriques clés: Suivi du volume de chat, temps de réponse, et satisfaction utilisateur.
• Visualisation des données: Options de liste et graphique pour une analyse approfondie.

Les rapports manquent de la capacité de fournir des analyses en temps réel, ce qui est crucial pour les opérations dynamiques et réactives.

8. Agents et Assistants Virtuels

tawk.to offre la possibilité d'embaucher des agents de chat et des assistants virtuels pour une gestion optimisée du service client.

• Agents de chat: Disponibilité 24/7 avec des agents dédiés.
• Assistants virtuels: Support technique et administratif personnalisé.

Bien que l'option d'embaucher des agents soit innovante, elle nécessite une formation approfondie pour assurer une représentation fidèle de la marque.

9. Pages de Chat Dédiées

Pour les entreprises sans site web, tawk.to propose des pages de chat hébergées pour maintenir le contact avec les clients.

• URL personnalisable: Création d'une page de chat avec identité de marque.
• Intégration sociale: Ajout de photos et liens vers les médias sociaux.

Les pages de chat dédiées sont une bonne idée, mais elles pourraient ne pas offrir le même niveau de personnalisation ou d'intégration qu'un site web propre à l'entreprise.

10. Base de Connaissances Intégrée

Une base de connaissances complète pour permettre aux clients de trouver des réponses sans assistance directe.

• Recherche facilitée: Accès rapide aux articles via une barre de recherche.
• Intégration de widget de chat: Interaction directe disponible sur la page de la base de connaissances.

La base de connaissances est un atout, mais elle doit être régulièrement mise à jour pour rester pertinente et utile aux utilisateurs.

11. Système de Ticketing Complet

Le système de ticketing intégré de tawk.to permet une gestion efficace des requêtes client hors ligne.

• Gestion des tickets: Assignation, mise à jour du statut, et priorisation des tickets.
• Communication flexible: Réponse possible via tawk.to ou email.

Le système de ticketing, bien qu'efficace, pourrait bénéficier d'une interface plus moderne et d'une intégration plus poussée avec d'autres outils de gestion de la relation client.

Support client

L'assistance clientèle de Tawk.to est disponible 24 heures sur 24, tous les jours de l'année. Nous avons constaté que les agents étaient disponibles pour parler immédiatement après avoir envoyé un chat et ont résolu toutes les questions concernant le logiciel.

• ‍Canaux de support client : chatbot, email, Médias sociaux‍
• Disponibilité du support client : 24x7x365 (chat)‍
• Autres ressources de soutien : Blog, Vidéos, Centre d'aide, Plate-forme des développeurs‍
• Page d'état de la demande : Non

Tarifs

Pour le chatbot, le prix de tawk.to est gratuit et le restera pour toujours. Il y a quelques fonctions supplémentaires que tawk.to vend pour un coût mensuel.

Tawk.to travaille aussi actuellement sur des fonctionnalités qui seront payantes à l'avenir, comme les traductions en temps réel et les paiements en ligne.

• Engagez des agents en direct : À partir de 1 $ par heure
• Engagez des assistants virtuels : À partir de 7 $ par heure
• Supprimer tawk.to Branding : 12 $ par mois
• Partage de vidéo, de voix et d'écran : 29 $ par mois

Alternatives à Tawk.to

Une excellente alternative à tawk.to est Smith.ai, un autre outil de chatbot qui propose également des agents à louer. En termes de prix, il n'y a pas de véritables comparaisons à faire ; cependant, parmi les outils qui sont uniquement dédiés au chatbot, tawk.to a la meilleure valeur. Les autres concurrents qui proposent des outils de chatbot sont :

• Crisp
• Freshchat
• LiveChat
• Olark
• Smith.ai
• Tidio
• Zendesk Chat

Avis Final

Tawk.to est une solution de chatbot entièrement gratuite qui compte plus de 3 millions de clients dans le monde. Le logiciel fournit toutes les fonctionnalités clés de chatbot nécessaires pour soutenir et engager les clients. Bien que la meilleure offre soit le chatbot, il s'agit d'une plateforme de support client complète que les entreprises peuvent utiliser pour différents types de support.

Tawk.to offre le plan gratuit le plus robuste parmi les logiciels de chatbot. Il offre également des services uniques comme des agents de chat et des assistants virtuels à louer. Cette solution est idéale pour toute entreprise à la recherche d'une solution de chatbot gratuite mais fiable. Toutefois, si vous avez besoin de fonctionnalités de campagne par e-mail, de chatbots ou d'intégrations avancées, nous vous recommandons d'opter pour des solutions d'engagement client plus complètes comme Tidio ou LiveChat.Tarifs