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Onboarding SaaS en 2025 : Guide pour maximiser adoption et rétention

Découvrez des stratégies éprouvées pour réussir l'onboarding SaaS et améliorer l'expérience utilisateur. Lisez l'article pour transformer votre processus !

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📝 Catégorie :

Growth Hacking

📆 Dernière mise à jour :

06/2025

🔍 Points clés à retenir

Qu’est-ce que l’onboarding SaaS ?

L’onboarding SaaS est le processus d’intégration des nouveaux utilisateurs dans un logiciel en tant que service (SaaS). Il commence à l’inscription et vise à rendre les utilisateurs autonomes rapidement.

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En 2025, un onboarding efficace est crucial, car 75 % des utilisateurs peuvent abandonner un produit en une semaine sans un processus clair (ProductLed). L’objectif est de montrer la valeur du produit (time to first value) tout en évitant la confusion.

Exemple : Slack guide les utilisateurs à créer un espace de travail en quelques clics, renforçant leur confiance dès le départ.

Étapes clés d’un onboarding efficace

  1. Inscription et configuration initiale : Simplifiez la création de compte avec un formulaire intuitif et des options de personnalisation.
  2. Découverte des fonctionnalités : Utilisez des tutoriels interactifs, tooltips ou vidéos pour présenter les fonctionnalités clés.
  3. Première victoire rapide : Guidez l’utilisateur vers un résultat tangible, comme envoyer un email ou publier un post.
  4. Support continu : Offrez des ressources (FAQ, chat, base de connaissances) pour accompagner les utilisateurs.

Bénéfices d’un bon onboarding

Un onboarding bien conçu offre des avantages mesurables :

  • Réduction du churn : Les utilisateurs qui comprennent la valeur restent plus longtemps (20 % de rétention en plus, ProductLed).
  • Adoption accrue : Les utilisateurs explorent plus de fonctionnalités, augmentant la valeur à vie (LTV).
  • Satisfaction client : Une expérience fluide renforce la confiance et la fidélité.
  • Meilleur ROI : Moins de churn réduit les coûts d’acquisition client.

Outils pour automatiser et améliorer l’onboarding

Voici les outils leaders pour optimiser l’onboarding SaaS en 2025 :

Outil Fonctionnalités clés Prix (à partir de) Note Idéal pour Points forts
Userpilot
  • Tours interactifs sans code (no-code)
  • A/B testing de flows d’onboarding
  • Analytics d’adoption produit en temps réel
  • Segmentation comportementale avancée
299 $/mois 4.6 ★★★★☆
  • Produits SaaS complexes (ERP, CRM)
  • UX/UI designers souhaitant affiner chaque étape
  • PME/scale-ups cherchant à réduire le churn
  • 💡 Implantation rapide sans intervention dev
  • 💡 Segments dynamiques basés sur l’usage
  • 💡 Rapports détaillés pour Product Managers
Appcues
  • Messages in-app personnalisés (bannières, modales)
  • Sondages NPS & feedback utilisateur
  • Analytics d’engagement & funnel d’activation
  • Bibliothèque de templates orientés conversion
299 $/mois 4.5 ★★★★☆
  • Équipes produit cherchant un onboarding modulable
  • Customer Success voulant recueillir du feedback direct
  • Startups B2B recherchant rapidité de déploiement
  • 💡 Editeur visuel WYSIWYG accessible aux marketing
  • 💡 Intégrations natives avec Segment, Amplitude
  • 💡 Capacité à déclencher actions selon comportement
Intercom
  • Chat support & bots automatisés
  • Messages in-app ciblés (tour de fonctionnalités)
  • Base de connaissances & dépannage in-product
  • Workflows de qualification & routing de leads
39 $/mois 4.4 ★★★★☆
  • Équipes Support/Customer Success débutantes
  • Startups cherchant un outil centralisé pour chat et onboarding
  • Fondateurs souhaitant un support proactif en self-service
  • 💡 Chatbots configurables pour triage automatique des tickets
  • 💡 Historique de conversation lié au profil utilisateur
  • 💡 Possibilité d’envoyer des messages ciblés selon usage
Mixpanel
  • Analyse comportementale granularisée
  • Funnels d’activation et de rétention
  • Segmentation d’utilisateurs en cohortes
  • Alertes basées sur événements et anomalies
25 $/mois 4.3 ★★★★☆
  • Chefs de projet digital mesurant un ROI précis
  • Responsables produit voulant optimiser les flows
  • UX researchers traquant les points de friction
  • 💡 Visualisations interactives pour data-driven decisions
  • 💡 Intégration avec Figma, Segment, Tableau
  • 💡 Exportations API pour analyses externes
WalkMe
  • Guides pas-à-pas (walkthroughs) & tooltips contextuels
  • Analyse d’adoption numérique (digital adoption)
  • Workflows personnalisés sans développement
  • Support offline & formation intégrée
Sur devis 4.2 ★★★★☆
  • Grandes entreprises avec équipes non techniques
  • Directions IT souhaitant former utilisateurs internes
  • PME cherchant une adoption à l’échelle mondiale
  • 💡 Plateforme robuste pour adoption à grande échelle
  • 💡 Couverture multilingue et multi-device
  • 💡 Support dédié et gestion de projet incluse

Exemple : Une startup utilise Userpilot pour créer des tooltips personnalisés, augmentant l’activation de 30 % (G2).

Meilleures pratiques pour l’adoption et la fidélisation

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  • Simplifiez l’expérience : Évitez les informations inutiles. Trello guide les utilisateurs à créer une première carte en quelques clics, sans jargon.
  • Personnalisez le parcours : Adaptez l’onboarding au rôle de l’utilisateur (ex. : marketeur vs développeur). HubSpot personnalise selon les objectifs (ventes, marketing).
  • Ajoutez de l’interactivité : Utilisez des tooltips, pop-ups ou vidéos. Loom propose une vidéo tutorielle pour créer un premier enregistrement.
  • Communiquez la valeur : Montrez comment le produit résout un problème. Zoom met en avant la facilité d’organiser une réunion.
  • Offrez un support accessible : Intégrez un chat en direct ou une base de connaissances. Zendesk propose un bot dès l’inscription.
  • Mesurez et itérez : Analysez les données pour identifier les points de friction. Amplitude aide à optimiser l’onboarding en temps réel (Userpilot).

Indicateurs de succès (KPIs)

Suivez ces KPIs pour évaluer votre onboarding :

KPI Description Cible idéale
Acquisition % de visiteurs ou prospects convertis en utilisateurs (ex. création de compte, téléchargement) > 10 %
Taux d’activation % d’utilisateurs complétant une action clé (p. ex. onboarding terminé, première utilisation majeure) > 70 %
Temps pour première valeur Durée moyenne pour qu’un nouvel utilisateur atteigne sa première satisfaction (ex. premier envoi, premier rapport généré) < 1 heure
Adoption des fonctionnalités % d’utilisateurs utilisant régulièrement les fonctionnalités stratégiques (p. ex. tableau de bord, module premium) > 80 %
Rétention % d’utilisateurs actifs revenant au moins une fois après la période initiale (7 jours, 30 jours) > 40 %
Taux de churn % d’utilisateurs ou abonnés quittant la plateforme sur une période donnée < 5 %
Revenu (ARPU/LTV) Revenu moyen par utilisateur (ARPU) ou valeur à vie client (LTV) ARPU > 20 $ / LTV > 200 $
Taux de recommandation (NPS) Score Net Promoter Score – probabilité qu’un utilisateur recommande le produit > 50
Referral % d’utilisateurs parrainant au moins un nouveau client (via lien ou code) > 10 %

Exemple : Une entreprise SaaS a boosté son taux d’activation de 40 % à 70 % en simplifiant son onboarding (ProductLed).

Défis et erreurs à éviter

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  • Complexité excessive : Trop d’informations découragent. Simplifiez les premières étapes.
  • Manque de personnalisation : Un onboarding générique ne répond pas aux besoins variés.
  • Valeur mal communiquée : Si la valeur n’est pas claire, les utilisateurs partent.
  • Support insuffisant : Sans aide accessible, les utilisateurs se sentent perdus.
  • Absence de mesure : Sans KPIs, impossible d’optimiser.

Exemple : Une entreprise a perdu 50 % de ses utilisateurs en raison d’un onboarding trop technique, corrigé grâce à des tutoriels simplifiés (HubSpot).

Checklist pour un onboarding réussi

  • [ ] Identifier les besoins des utilisateurs par rôle.
  • [ ] Simplifier l’inscription et la configuration.
  • [ ] Personnaliser avec des données collectées.
  • [ ] Intégrer des éléments interactifs (tooltips, vidéos).
  • [ ] Montrer la valeur rapidement.
  • [ ] Offrir un support accessible (chat, FAQ).
  • [ ] Suivre les KPIs et itérer.

Conclusion

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Un onboarding SaaS efficace est un levier stratégique pour réduire le churn, augmenter l’adoption et fidéliser les clients en 2025.

En suivant les étapes clés, en adoptant les meilleures pratiques, et en utilisant des outils comme Userpilot ou Intercom, vous pouvez créer une expérience utilisateur fluide et engageante. Inspirez-vous de leaders comme Slack ou Dropbox, évitez les erreurs comme la complexité excessive, et mesurez vos KPIs pour itérer.

Liste des meilleures pratiques d'onboarding

1. Simplifiez l’inscription au maximum

La première interaction d’un utilisateur avec ton produit ne se fait pas lors de la connexion, mais dès l’inscription. Cette étape clé donne le ton pour la suite : elle doit donc être fluide et sans friction.

Les meilleures entreprises SaaS l’ont compris : elles ne demandent que les informations essentielles, suppriment les formulaires superflus et laissent l’utilisateur accéder immédiatement à l’outil.

user onboarding best practices airbnb

Exemple concret : Airbnb a boosté ses conversions en permettant aux visiteurs de découvrir les logements avant même de s’inscrire, levant ainsi un frein à l’adoption.

2. Offrez une valeur immédiate

L’objectif ? Créer un “WOW Moment” dès les premières minutes. Plus tôt l’utilisateur perçoit la valeur de ton produit, plus il est enclin à s’y engager.

  • Montrez les fonctionnalités clés en contexte.
  • Utilisez des infobulles ou des tutoriels interactifs pour guider pas à pas.
user onboarding best practices buzzsumo

Exemple : Buzzsumo laisse directement tester ses fonctionnalités de recherche, démontrant immédiatement l’utilité de l’outil. Cela crée un impact fort, renforçant la rétention.

3. Personnalisez l’expérience utilisateur

Offrir un parcours identique à tous les profils d’utilisateurs est contre-productif. Segmente tes utilisateurs dès l’inscription (secteur, objectif, rôle) pour personnaliser le contenu et les écrans.

Exemple inspirant : Canva demande aux nouveaux inscrits de préciser leur profil (marketeur, étudiant, graphiste…), puis leur propose des modèles pertinents et adaptés.

4. Optez pour un onboarding adapté au contexte

LOubliez les longues visites guidées que personne ne regarde. Privilégiez les conseils contextuels, affichés pile au moment où l'utilisateur en a besoin.

Par exemple, Duolingo interroge ses nouveaux utilisateurs sur leur niveau de langue avant de commencer. Selon les réponses, l'application adapte son accompagnement. Les conseils apparaissent au bon moment, lorsque l'utilisateur est prêt à progresser.

C’est une façon pratique et moins intrusive d'accompagner l'utilisateur dans l'apprentissage de votre produit.

user onboarding best practices clear

5. Boostez l'engagement avec la gamification

Utilisez la gamification pour rendre votre onboarding amusant et engageant. Les utilisateurs adorent les récompenses, les badges ou les classements.

Duolingo propose des clubs où les utilisateurs peuvent se comparer et se motiver entre eux. Cela donne envie d'utiliser régulièrement l'application pour améliorer son classement. Cette méthode renforce naturellement l'engagement et la rétention des utilisateurs.

user onboarding best practices duolingo

6. Récupérez les utilisateurs inactifs grâce aux emails

Certains utilisateurs décrochent avant même de découvrir votre produit. Envoyez-leur des emails automatiques et ciblés pour les inciter à revenir.

Par exemple, Disqus rappelle aux utilisateurs comment terminer leur inscription en deux étapes simples. Un email clair, avec des instructions faciles à suivre, peut suffire à faire revenir un utilisateur. Profitez de l'email pour rappeler concrètement les bénéfices du produit.

user onboarding best practices disqus

7. Annoncez intelligemment les nouveautés

Chaque mise à jour est une nouvelle occasion d'engager vos utilisateurs. Choisissez soigneusement le format des annonces en fonction de leur importance.

Pour les grosses nouveautés, préférez une popup bien visible et claire. Drift a choisi une popup simple pour lancer sa fonctionnalité calendrier : difficile de la manquer !

user onboarding best practices drift

Pour les petites nouveautés, une discrète infobulle suffit à informer sans déranger. Heap utilise des infobulles pour des nouveautés mineures, comme la personnalisation d'une période dans les rapports. Ce choix évite de fatiguer les utilisateurs tout en les gardant informés.

user onboarding best practices heap

Soyez malin dans vos annonces : le but est de montrer rapidement l’intérêt de la nouveauté sans gêner l'expérience utilisateur.

En appliquant ces bonnes pratiques simples et concrètes, vous améliorerez clairement l'expérience d'onboarding de vos utilisateurs et leur envie de continuer à utiliser votre produit.

Exemples de processus d'onboarding

J'ai déjà inclus quelques exemples de mise en place processus d'onboarding ci-dessus mais si vous cherchez encore de l'inspiration, jetez aussi un coup d'œil à ceux-ci :

1. Todoist

Un flux d'inscription sans friction signifie supprimer toute friction lors de la création d'un compte.

C'est pourquoi Todoist est le premier sur notre liste d'exemples. Il ne se contente pas de demander aux utilisateurs leur adresse électronique, il leur propose trois alternatives pour créer rapidement un compte.

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2. monday

Il existe de nombreux exemples d'écrans de bienvenue qui non seulement accueillent les utilisateurs dans l'application, mais collectent également des informations pertinentes qui permettent de personnaliser l'Onboarding en fonction des besoins de chaque utilisateur pour une meilleure prise en main.

L'outil de monday est un exemple qui le fait d'une manière amicale et engageante, sans donner l'impression de demander à ses utilisateurs de remplir une longue enquête.

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3. Postfity

Ce qui est génial avec la checklist de Postfity, c'est qu'elle est courte et qu'elle se concentre sur l'onboarding de l'utilisateur concentrée sur la valeur de son produit - la programmation des réseaux sociaux rendue facile.

De même, l'ajout d'une incitation à l'accomplissement de la liste de tâches et l'indication claire du résultat font de la checklist d'onboarding de Postfity un excellent exemple.

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Conclusion

Un onboarding SaaS réussi se résume à simplifier l'inscription, montrer vite la valeur ajoutée et personnaliser l’expérience en améliorant la perception. Utilisez un onboarding contextuel et gamifié pour capter l’attention, réactivez les utilisateurs inactifs avec des emails ciblés "plus humain" et annoncez intelligemment vos nouveautés dans votre parcours d'onboarding.

Un bon outil aussi permettra aux utilisateurs d'utiliser votre application en libre service de la meilleure manière possible avec une grande familiarisation.

Les messages in-app sont - exactement ce qu'ils sont - de courts messages envoyés in-app, tandis que les modèles d'interface utilisateur sont les moyens qui facilitent l'affichage de ces messages devant l'utilisateur.  De plus,  il existe des outils no code que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre un bon onboarding client.

Ces actions simples garantiront une meilleure adoption et fidélisation à long terme.

FAQ

Quelle est la différence entre onboarding et activation ?

L’onboarding est le processus global d’intégration, tandis que l’activation est le moment où l’utilisateur accomplit une action clé.

Combien de temps dure un onboarding ?

Cela varie, mais l’idéal est d’atteindre la première valeur en quelques minutes à heures, selon la complexité.

Quels outils recommander ?

Userpilot, Appcues, Intercom pour l’interactivité ; Mixpanel pour l’analyse.

Comment personnaliser l’onboarding ?

Collectez des données à l’inscription (rôle, objectifs) pour adapter le parcours.

Pourquoi mesurer l’onboarding ?

Les KPIs identifient les points de friction et permettent d’optimiser l’expérience.

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