La North Star Metric (NSM) est la métrique (KPI marketing) qu'une entreprise utilise comme indice de référence de sa croissance.
Cette métrique reflète au mieux la valeur que votre entreprise apporte à vos clients.
Par ailleurs, la North Star Metric donne une orientation à la croissance à long terme de votre entreprise (VS la croissance à court terme ciblée principalement par l'OMTM)
L'idée qui se cache derrière la North Star Metric est que si votre entreprise apporte plus de valeur à vos clients, alors ils vous seront fidèles et vous recommanderont d’autant plus.
De cette manière, votre business se développera à l’échelle de toute votre entreprise.
La North Star Metric ou "NSM" est l'indice sur lequel toute votre entreprise doit se concentrer pour viser une croissance long terme pour les années à venir.
Une One Metric That Matters (OMTM) est la métrique sur laquelle une équipe se concentre pour atteindre une croissance rapide pendant une période de 2 à 6 mois.
J'aimerais vous faciliter la tâche en vous partageant quelques exemples de North Star Metrics de grandes entreprises afin de vous donner des idées dans le choix de votre NSM. (Uber, Facebook, LinkedIn et pleins d’autres).
Il y a 8 étapes pour définir votre North Star Metric :
En principe, vous n’avez qu’une seule North Star Metric.
L’exception à la règle se présente si vous offrez plusieurs produits/services radicalement singuliers à vos clients avec un bénéfice/résultat complètement différents.
Non, à moins que votre business model change complètement au sein de votre entreprise.
Une North Star Metric est essentielle si vous voulez atteindre votre potentiel de croissance maximum et une croissance à long terme. Pour cela, elle devrait être au centre de votre stratégie de croissance.
Le "Growth Hacking" est souvent associée à une croissance forte et rapide, alors qu'il est bien sûr beaucoup plus important que vous sachiez comment fidéliser vos clients dans le temps, trouver des ambassadeurs et transformer votre marketing en une machine bien huilée.
Dans cet article, j'explique ce qu’est North Star Metric et une comment vous pouvez utiliser cette métrique principale pour donner à toute votre organisation une stratégie, ainsi qu'une énergie présente et future.
La North Star Metric (NSM) est une mesure qu'une entreprise utilise comme point de référence pour sa croissance. Cette métrique reflète au mieux la valeur que votre entreprise apporte à vos clients.
De plus, la North Star donne une orientation à la croissance à long terme de votre entreprise par rapport à la croissance à court terme.
Les exemples bien connus de North Star Metric sont les suivants :
La North Star Metric est que la valeur apportée à vos clients et la croissance sont corrélés. En effet, si vos clients reçoivent de la valeur de vos produits ou services :
Si votre entreprise se développe, votre North Star sera en croissance également grâce à une amélioration de toutes les étapes du Pirate Funnel.
Le danger d’utiliser le revenu en tant que NSM est que vous pourriez vous soucier davantage de faire en sorte que vos clients paient le plus d'argent possible à court terme.
Un client qui bénéficie de la valeur de votre produit ou service sera plus fidèle et paiera probablement beaucoup plus à long terme.
D'une certaine manière, l'augmentation du chiffre d'affaires est le résultat d'une North Star Metric en pleine croissance.
Une North Star Metric aide votre entreprise de plusieurs façons :
Un aspect essentiel de cette mesure est qu'elle doit être un indicateur principal de la réussite future.
Les indicateurs comme le revenu mensuel ou le revenu moyen par client ne donnent pas de signal précurseur de l'impact réel que vous avez. Ils vous disent simplement l'impact que vous avez eu dans le passé plutôt que de prédire les revenus futurs.
Comme vu précédemment, la North Star Metric doit être dérivée de la valeur réelle au client.
Vous devez vous rapprocher le plus possible de l'impact que vous avez sur vos clients.
"Le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens" ou le "nombre d'utilisateurs inscrits" ne sont pas de bonnes métriques. Ils ne disent absolument rien sur les bénéficies qu'obtiennent vos clients dans vos produits ou services.
Si la North Star Metric est mal choisie, vous perdez une occasion unique de fournir des informations claires à tous les membres de votre entreprise sur la valeur apportée aux client.
Par ailleurs les entreprises qui ne choissisent pas (ou choississent mal) leur North Star Metric risquent souvent de mener leur entreprise sur de mauvaises stratégies et décisions.
LIRE PLUS : Guide Ultime des Indicateurs clés de performance à mesurer
Trop de personnes confondent la NSM (North Star Metric) et l'OMTM (One Metric That Matters).
Néanmoins ce sont des métriques liées mais différentes, comme nous allons le voir en étudiant leurs caractéristiques respectives.
En bref : les OMTM sont des sous-ensembles de la North Star Metric (NSM). Chaque équipe dispose d'une OMTM qui impacte indirectement la NSM.
Une bonne North Star Metric répond à différents critères que nous allons voir ensemble pour vous éviter de vous tromper rapidement.
Si vous vous y prenez bien, votre North Star est directement au moment où le client se rend compte de la valeur ajoutée de votre produit/service/logiciel (appelé le WOW moment)
Par exemple :
Une bonne NSM garantit que vous êtes attentif à tous KPI de votre Pirate Funnel.
Des données telles que « le nombre de commandes passées » ne met pas en valeur la satisfaction apportée au client et ne peuvent donc pas être utilisées comme NSM. Si le client ne reçoit aucun bénéfice de vos produits ou services, il ne commandera plus chez vous.
Par contre, une bonne North Star Metric pourrait être : "le nombre de colis livrés sans réclamation".
Vous devez rechercher l'équilibre parfait entre la mesure de la satisfaction des clients et le fait qu'elle reste mesurable pour vous.
Le degré de satisfaction est difficilement mesurable.
Ce qui peut être mesuré, par exemple, c’est le nombre de fois où une action est effectuée, ou encore le temps que vous avez fait économiser aux personnes (dans l’hypothèse que vous savez le temps qu’il faudrait normalement).
Vous mesurez une North Star Metric sur la base d'une période donnée, telle que l'heure, le jour, la semaine ou le mois. Vous voulez voir clairement que vous vous développez au fil du temps.
Vous pouvez comparer ce mois facilement avec les précédents pour en mesurer l'évolution.
Vous avez le contrôle de la North Star Metric.
Votre NSM doit être une métriquequi ne doit pas être influencée par d'autres facteurs externes que vos clients : elle ne doit refléter que le lien entre vous et vos clients.
Quelle que soit la façon dont vous la regardez, si votre North Star Metric se développe, cela signifie que votre entreprise est également en croissance.
Pour cette raison, elle ne doit pas être une « Vanity metric » : une valeur qui vous fait "plaisir" mais qui ne reflète en rien la valeur apportée.
Prenons 2 exemples pour illustrer cela :
Une bonne North Star Metric est une métrique que tout le monde dans votre entreprise peut influencer.
Tout le monde doit se sentir impliqué dans cet objectif de croissance.
Si votre North Star Metric n’est basée que sur des évènements périodiques obtenus par vos clients, il vous faudra trop de temps pour savoir si vous êtes sur la bonne voie ou non.
Dans l'idéal, votre NSM évolue chaque jour ou chaque semaine.
Il doit donc s'agir d'une action que chaque client doit réaliser régulièrement (au moins quatre fois par mois).
LIRE PLUS : Liste de Growths hacks mis à jour quotidiennement
J'aimerais vous faciliter la tâche en vous partageant quelques exemples de North Star Metrics de grandes entreprises afin de vous donner des idées dans le choix de votre NSM :
Le North Star Metric de Facebook est souvent confondu.
Dès le début, Mark Zuckerberg a utilisé les "utilisateurs actifs par mois" comme North Star Metric.
Les gens se trompent souvent à ce sujet : La North Star Metric de Facebook n'est pas celle que l’on entend généralement, c’est-à-dire : "obtenir 7 amis en 10 jours". Il s'agit en fait de leur « WOW » moment !
Il s’agit du moment où un utilisateur comprend la valeur ajoutée d'un produit ou un service.
Voici un article (en anglais) qui pourrait vous intéresser à ce sujet : ici.
La NSM de Spotify est le "temps passé à écouter".
Selon Mayur Gupta, responsable de la croissance chez Spotify.
Qu'est-ce qui est si bien dans la North Star Metric de Spotify ?
Amazon a comme North Star Metric le "nombre d'achats par mois par client".
C'est un exemple logique de mesure utilisé généralement par de nombreux e-commerces.
La North Star Metric d'AirBnB est le "nombre de nuits réservées".
Elle combine parfaitement la valeur du locataire et du propriétaire, c'est donc une bonne North Star Metric pour ce type de plate-forme.
La North Star Metric de LinkedIn a longtemps été le "nombre de recommandations données" entre utilisateurs.
Elle a prouvé que les utilisateurs étaient moins susceptibles de supprimer leur profil (puisqu'il obtient une grande valeur) et que par conséquent les recruteurs obtenaient plus d'informations sur les candidats potentiels grâce à la plateforme.
Après le rachat par Microsoft, LinkedIn a choisi d'utiliser la NSM de Facebook comme exemple et de choisir le "nombre d’utilisateurs actifs" par mois comme métrique de référence.
La North Star Metric de WhatsApp est le "nombre de messages envoyés".
En plus du nombre d'utilisateurs actifsn cette NSM offre également une vision du niveau d’utilisation de la plateforme par utiliseur.
La North Star Metric d'Uber est le "nombre de courses par semaine".
Elle est assez similaire à la NSM d'AirBnB. Cela est courant pour les business model de Marketplace où acheteurs et vendeurs doivent tirer profit communément de la plateforme.
La North Star Metric d’Hubspot est « le nombre d'équipes actives chaque semaine ».
Voici ci-dessous la décomposition de cette North Star Metric (en anglais):
La North Star Metric de Slack est « Nombre de messages envoyés » ou le « nombre d’utilisateurs actifs quotidiens », mais les sources sur le web ne fournissent pas de réponse définitive.
Personnellement, je dirais que le « nombre d’utilisateurs par jour » conviendrait le mieux à un logiciel de messagerie car l'objectif n'est pas nécessairement que les gens envoient beaucoup de messages, mais avant tout qu’ils les envoient de la manière la plus efficace possible : Ce qui peut se traduire par l'envoi de moins de messages.
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