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Statistiques CRM importantes
- 79 % des acheteurs professionnels déclarent qu'il est crucial d'interagir avec un vendeur qu'ils considèrent comme un conseiller de confiance lors d'un achat.
- On estime que 91 % des données contenues dans les systèmes de gestion de la relation client sont incomplètes, périmées ou dupliquées chaque année.
- 74 % des entreprises déclarent que la conversion des prospects en clients est leur principale priorité.
- Salesforce, Microsoft et Oracle détiennent certaines des parts les plus élevées du marché de la CRM.
- 74 % des personnes interrogées déclarent que les solutions de CRM leur donnent un meilleur accès aux données des clients, ce qui permet un service plus personnalisé.
- 65% des entreprises adoptent la technologie CRM dans les 5 premières années de leur lancement.
Principales statistiques CRM
Statistiques générales sur le CRM
1. La croissance du CRM ne se ralentit pas
En 2020, le marché mondial de la gestion de la relation client était évalué à 52,64 milliards de dollars. L'impact de la pandémie survenue la même année a considérablement accéléré la demande de gestion de la relation client. Les entreprises avaient besoin d'un nouveau moyen de se connecter avec les clients à l'ère du numérique. D'ici 2028, la technologie CRM devrait valoir environ 128,97 milliards de dollars dans le monde.
2. Les entreprises investissent généralement dans la technologie CRM au cours des cinq premières années.
Les entreprises sont désireuses d'améliorer leurs relations avec leurs clients le plus rapidement possible. Cela signifie souvent qu'il faut investir dans la CRM très tôt - au cours des cinq premières années de lancement d'une entreprise. Lorsque la technologie est mise en œuvre dans l'entreprise, elle est utilisée à environ 80 % par les équipes de vente, 46 % par le marketing et 45 % par le service clientèle.
3. Le retour sur investissement moyen du CRM est de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé.
Nucleus Research a révélé une moyenne de 8,71 dollars de retour pour chaque dollar dépensé en 2014. Bien que ce chiffre n'ait pas été mis à jour depuis, Dynamic Consultants a commenté l'évolution du marché du CRM en 2021, et a calculé que ce chiffre pourrait avoir augmenté pour atteindre une moyenne d'environ 30,48 dollars pour chaque dollar dépensé en 2021.
4. La technologie CRM peut améliorer l'agilité de l'entreprise
Zendesk a constaté qu'environ 64 % des clients ont commencé à utiliser un nouveau canal pour le service client en 2020, et ils veulent de plus en plus des expériences cohérentes sur toutes les plateformes. 80 % des entreprises ont déclaré devoir apporter des changements à leur technologie d'assistance en 2020, notamment en ajoutant de nouvelles fonctionnalités et capacités à leur logiciel CRM.
5. 91% des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM
La technologie de gestion de la relation client (CRM) est en train de devenir rapidement un élément incontournable de toute technologie commerciale. Selon les estimations de Grandview Research, plus de 91 % des entreprises de 10 employés ou plus utilisent un CRM pour gérer les conversations avec les clients. Les analyses CRM représentent également l'un des domaines de la technologie CX qui connaît la plus forte croissance.
6. Les équipes de vente passent environ 18% de leur temps dans le CRM
Bien que les équipes de vente soient souvent considérées comme les principaux utilisateurs de la technologie CRM, elles ne passent qu'environ 18 % de leur temps à consulter les informations CRM. En outre, les équipes de vente pourraient consacrer environ 35,2 % de leur temps à des actions sans rapport avec la vente et le service client.
7. 68 % des responsables marketing déclarent que leur entreprise est en concurrence sur la base du CX.
Les logiciels CRM sont des outils dédiés à l'amélioration de l'expérience client significative. Les études de Salesforce révèlent que l'expérience client figure en tête des catégories d'indicateurs clés de performance pour de nombreux clients. En outre, environ 68 % des responsables marketing affirment que leur entreprise est de plus en plus concurrencée par l'expérience client avant tout.
8. La gestion de la relation client (CRM) sera le plus gros poste de dépenses en matière de logiciels d'entreprise.
D'ici la fin de l'année, Gartner prévoit que la technologie CRM représentera le plus grand domaine d'investissement dans les logiciels d'entreprise. Les entreprises, des petites marques aux grandes banques en passant par les agences de conseil, se tournent toutes de plus en plus vers la CRM.
9. La gestion de la relation client par l'intelligence artificielle pourrait générer un chiffre d'affaires supplémentaire de 1 100 milliards de dollars d'ici la fin 2021.
Salesforce estime que l'intelligence artificielle et l'automatisation seront deux des principaux facteurs d'accélération de la croissance du CRM à l'avenir. Dans un rapport réalisé au cours de l'année 2017, l'entreprise a révélé que l'IA pourrait conduire à 1,1 trillion de dollars de revenus CRM supplémentaires.
Statistiques sur l'adoption de la CRM
10. 64% des entreprises déclarent que les outils de CRM ont un impact, voire un très fort impact.
Un rapport de LinkedIn sur l'état des ventes a révélé que 64 % des entreprises considèrent que la technologie CRM a un impact important ou très important. En outre, les équipes de vente utilisant des CRM affichent également une satisfaction professionnelle supérieure de 17 %.
11. 22% des vendeurs ne savent pas ce qu'est un CRM
La technologie CRM n'a toujours pas l'impact qu'elle mérite sur le secteur. Environ 22 % des vendeurs déclarent ne pas savoir ce qu'est un CRM, et 40 % des entreprises n'utilisent pas de CRM du tout. Ces entreprises s'appuient souvent sur des feuilles de calcul et des emails pour stocker les données des clients.
12. Lors de l'adoption d'un CRM, les gens veulent des fonctionnalités spécifiques
Les fonctions les plus demandées parmi les logiciels CRM sont la gestion des contacts, le suivi des interactions, les fonctions de planification et de rappel, et le suivi du pipeline. Les clients mentionnent également des fonctions telles que les bases de données centrales, l'automatisation des ventes et les intégrations d’email marketing.
13. Salesforce détient environ 20% du marché global du CRM.
Salesforce est probablement la société la plus connue associée à la technologie CRM. Elle compte plus de 150 000 clients et détient plus de 20 % du marché global de la CRM. Actuellement, Salesforce augmente ses revenus à un taux de 23,2 % par an.
14. L'adoption de la CRM est cruciale pour l'expérience client
Les rapports de Salesforce sur l'état des ventes ont révélé que la connexion avec les clients nécessite une connaissance plus approfondie des données d'audience. Environ 50 % des équipes utilisent les données pour établir des prévisions précises, et les équipes de vente les plus performantes sont plus susceptibles de baser leurs prévisions sur des informations fondées sur les données.
15. 92% des entreprises utilisent déjà des bases de données pour stocker des informations sur les clients.
Les entreprises collectent déjà des données sur leurs clients à une échelle incroyable. Environ 92 % des équipes déclarent utiliser une base de données pour stocker des informations sur les clients. Cependant, beaucoup d'entreprises ne disposent toujours pas d'un moyen fiable de gérer ces informations.
16. Environ 82% des organisations utilisent le CRM pour le reporting des ventes.
Environ 82 % des entreprises interrogées dans un rapport récent déclarent utiliser leurs systèmes de CRM pour le reporting des ventes et l'automatisation des processus. Cependant, les cadres supérieurs des entreprises s'appuient également davantage sur les logiciels CRM pour traiter les données clients exploitables.
17. 75 % des décideurs affirment qu'ils adoptent désormais davantage de technologies.
La pandémie de COVID a poussé davantage d'entreprises à adopter des outils numériques pour la gestion des conversations avec les clients.
Environ 75 % des décideurs ont déclaré que la pandémie les a contraints à augmenter leurs investissements dans les logiciels numériques.
Avantages des logiciels de CRM
18. 74% des entreprises affirment que la technologie CRM permet un meilleur accès aux données clients
Mieux connaître les clients est la clé pour offrir des expériences plus personnalisées et plus significatives. Environ 72 % des entreprises affirment que l'utilisation d'un CRM leur donne accès à de meilleures données sur les clients. Les utilisateurs recommandent également la technologie CRM pour une meilleure gestion des relations et un meilleur suivi des interactions.
19. La productivité est un avantage majeur d’un CRM
L'amélioration de l'accessibilité des données offerte par la technologie CRM peut réduire la complexité du cycle de vente de 8 à 14 % en moyenne. Les décideurs CRM affirment également qu'ils bénéficient d'une augmentation de 14,6 % de la productivité lorsqu'ils utilisent le CRM social et mobile.
20. Les logiciels CRM peuvent améliorer les ventes jusqu'à 29 %.
Des recherches menées par Salesforce indiquent que les logiciels CRM peuvent augmenter les ventes de 29 %, tout en améliorant la précision des prévisions de ventes jusqu'à 32 % et la productivité des ventes de 39 %. Il en résulte de meilleurs résultats commerciaux dans tous les domaines.
21. 92% des entreprises estiment qu’un CRM est essentiel pour atteindre les objectifs.
Super Office a constaté qu'une expérience client de qualité est la principale raison de l'adoption d'une logiciel CRM.
Environ 92 % des entreprises estiment que la technologie est essentielle pour atteindre leur objectif de "centrage sur le client" et établir des relations plus significatives avec la marque.
22. 47% des utilisateurs affirment que la CRM améliore la satisfaction des clients
À l'ère de l'expérience client, environ 47 % des utilisateurs de CRM affirment que la technologie CRM a un impact massif sur leur taux de satisfaction client. Capterra a également constaté que les fonctionnalités CRM les plus recherchées pour obtenir les meilleurs résultats étaient les outils de surveillance des réseaux sociaux et de prospection des réseaux sociaux.
23. Les entreprises donnent la priorité aux activités de CRM
Le rapport HubSpot sur l'état du marketing indique que 75 % des entreprises estiment qu'il est de plus en plus important de conclure davantage d'affaires pour leurs équipes, et 48 % souhaitent améliorer l'efficacité des entonnoirs de vente. 69 % affirment vouloir transformer plus de contacts en clients, et 33 % déclarent que l'augmentation des revenus provenant des clients existants est une priorité. Tous ces points d'attention nécessitent l'accès à un CRM.
Comment la technologie CRM évolue
24. Environ 81 % des spécialistes du marketing utilisent leur CRM à partir de plusieurs appareils.
La technologie CRM n'est plus réservée au bureau ou à l'ordinateur portable. Les logiciels CRM sont de plus en plus courantes sur les appareils mobiles. 81 % des utilisateurs déclarent accéder fréquemment à leur technologie depuis plus d'un appareil.
25. Les logiciels CRM en cloud se développent au niveau mondial
Les applications font tourner le monde
D'ici 2025, la taille du marché du cloud CRM devrait atteindre une valeur d'environ 34,5 milliards de dollars, avec Salesforce, Microsoft, Adobe, SAP et Oracle en tête du classement des principaux fournisseurs du secteur. Le même rapport suggère que Salesforce possède déjà environ 50 % de l'espace QCRM en cloud.
26. La gestion de la relation client par les réseaux sociaux se développe
GWI a constaté qu'environ un client sur quatre interagit avec ses marques préférées sur les réseaux sociaux. Ces clients veulent avoir accès à davantage d'assistance, de ventes et de services sur leurs canaux sociaux préférés, ouvrant la voie à davantage de CRM avec la technologie sociale.
27. L'intérêt pour l'IA CRM augmente rapidement
Les recherches montrent que l'intérêt général pour l'IA dans le domaine de la technologie CRM a considérablement augmenté depuis 2016, et que davantage d'entreprises s'intéressent aux outils qui peuvent les aider à gérer des données plus complexes. L'IA pourrait être la clé pour répondre aux demandes omnicanales des clients à l'avenir.
Statistiques sur la technologie CRM et l'expérience client
28. La CRM pourrait être la clé du suivi des expériences omnicanales
Maintenant que les expériences des clients se déroulent sur de multiples canaux, les entreprises ont besoin de plus de technologie pour suivre et préserver la conversation sur les différentes plateformes. Environ 68 % des clients affirment qu'il est important que les agents du service clientèle connaissent l'historique de leur service, ce que la CRM peut leur offrir. En outre, 73 % d'entre eux déclarent qu'ils sont susceptibles de changer de marque si le service n'est pas cohérent.
29. 52% des entreprises affirment que les CRM pourraient réduire le cloisonnement des données clients.
En examinant les avantages de la technologie CRM, Super Office a constaté qu'environ 52% des entreprises considèrent la technologie CRM comme un moyen de réduire les silos entre les équipes sur le lieu de travail. Parmi les autres défis que les équipes veulent surmonter figurent une culture qui n'est pas alignée sur les besoins des clients (39 %) et l'absence de plateformes pour la gestion des données (35 %).
30. 52 % des clients font des efforts pour acheter auprès de leurs marques préférées.
Les clients se montrent de plus en plus fidèles aux entreprises qui peuvent offrir de meilleures expériences grâce à la connaissance du CRM et à la personnalisation. Zendesk a constaté que les expériences personnalisées favorisent la fidélisation, et que 52 % des clients fidèles se dépasseront pour acheter auprès de leurs marques préférées, même si cela implique de dépenser plus.
31. La pandémie a accéléré la demande de CRM
Salesforce a constaté que 88 % des équipes de service ont trouvé des lacunes dans leurs solutions technologiques (notamment les logiciels de CRM) pendant la pandémie. Aujourd'hui, 77 % des agents déclarent également que leur travail est plus stratégique et nécessite davantage de données qu'il y a deux ans. En outre, 81 % des décideurs accélèrent leurs initiatives numériques à la suite de la pandémie.
32. La satisfaction et la rétention des clients sont toutes deux influencées par le CRM.
47 % des utilisateurs interrogés dans le cadre d'une étude de Capterra ont déclaré que la satisfaction des clients s'était considérablement améliorée, de même que leur fidélisation, lorsqu'ils utilisaient un système CRM. Les utilisateurs du CRM ont également constaté une augmentation de 45 % du chiffre d'affaires, et une amélioration de 39 % du succès des ventes croisées et des ventes incitatives.
Résumé - Statistiques CRM
Dire que vous disposez d'un grand nombre d'informations en termes de statistiques CRM serait un euphémisme. Mais avec toutes ces données, vous devriez être en mesure de prendre une décision éclairée sur l'investissement dans la CRM et ouvrir la voie à une expérience commerciale sans faille.
Passons maintenant aux étapes suivantes. Grâce à notre guide d'achat sur les meilleurs logiciels de CRM, vous pouvez obtenir un peu plus d'informations sur la façon de choisir et sur le coût de ce logiciel pour votre entreprise.
