Optimisez l'Onboarding ✅ des Utilisateurs pour Maximiser la Rétention et la Satisfaction 😊

Saviez-vous que 90% des utilisateurs qui ne parviennent pas à percevoir la valeur d'une application dans les 30 premiers jours suivant l'installation finiront par l'abandonner complètement ? 😱

Un excellent onboarding est la clé pour transformer vos nouveaux utilisateurs en fans actifs de votre produit sur le long terme. C'est LE levier n°1 pour booster la rétention et la satisfaction client !

Dans ce guide pas à pas, je vais vous montrer comment créer un processus d'onboarding engageant, qui permettra à vos utilisateurs de réaliser rapidement la proposition de valeur de votre produit. En appliquant ces bonnes pratiques, vous pourrez augmenter votre taux de rétention de plus de 50% ! 🚀

Prêt à optimiser l'expérience de vos utilisateurs dès leurs premiers pas ? C'est parti !

Parcours du Nouvel Utilisateur

Mettons-nous à la place d'un nouvel utilisateur qui découvre votre application pour la première fois :

• Il a de grandes attentes et espère que votre produit va résoudre son problème
• Mais son expérience initiale est souvent décevante par manque d'accompagnement
• Il n'arrive pas à trouver de la valeur et finit dans le "creux de la désillusion"
• Résultat : il décroche et abandonne votre application 👎

Notre objectif est donc de guider l'utilisateur pour sauter directement de la phase "grandes attentes" au "plateau de la productivité", en lui faisant réaliser pas à pas la valeur de notre produit.

Un bon onboarding doit ainsi :

• Accueillir chaleureusement l'utilisateur et célébrer ses progrès
• Expliquer clairement le fonctionnement et les bénéfices du produit
• Accompagner l'utilisateur vers la réalisation d'actions clés
• Donner rapidement un sentiment de gain et de réussite
• Stimuler la découverte de fonctionnalités plus avancées

En onboardant efficacement un nouvel utilisateur, vous le transformez en un client satisfait et engagé, qui continue d'utiliser votre produit sur le long terme et le recommande autour de lui. 😍

Voyons maintenant comment mettre en place concrètement un processus d'onboarding qui convertit !

Piliers d'un Onboarding Réussi

Voici les différentes étapes et bonnes pratiques à suivre pour créer un onboarding engageant et centré sur l'utilisateur.

1. Un Onboarding sur Mesure

• Créez un centre d'aide complet expliquant chaque fonctionnalité
• Rédigez des cas clients inspirants sur les bénéfices de votre produit
• Tournez une courte vidéo de présentation à réutiliser ensuite
• Utilisez des mots d'actions selon la Taxonomie de Bloom

2. Des Emails Personnalisés

• Envoyez un email de bienvenue personnalisé à l'inscription❏ Relancez les utilisateurs n'ayant pas réalisé les actions clés
• Proposez des emails de formation aux fonctionnalités avancées
• Envoyez un récapitulatif célébrant les progrès de l'utilisateur

3. Une Expérience In-App Guidée

• Accueillez le nouvel utilisateur avec un message de bienvenue engageant
• Guidez-le avec des bulles d'aide contextuelles vers les actions clés
• Affichez une checklist de progression pour stimuler l'engagement
• Proposez une visite guidée des principales fonctionnalités
• Facilitez la création de contenu pour un gain rapide

Pour mettre facilement en place ces éléments d'onboarding in-app sans coder, je vous recommande l'excellent outil Userpilot.

Il permet de créer en quelques clics des checklists, tours produits, modals de bienvenue et autres tooltips. Son puissant système de ciblage vous permet d'afficher le bon message au bon utilisateur au bon moment.

4. Un Support Proactif

• Identifiez les utilisateurs en difficulté à partir des analytics
• Contactez-les de manière proactive pour comprendre leurs freins
• Proposez un appel d'onboarding pour les accompagner
• Donnez leur des conseils personnalisés par rapport à leur cas d'usage

En combinant intelligemment ces différents leviers, en fonction de votre produit et de vos moyens, vous pourrez créer une expérience d'onboarding fluide et engageante.

Mais pour aller plus loin dans l'optimisation, laissez-moi vous donner quelques conseils supplémentaires !

Conseils pour un onboarding réussi

1. Simplifiez les checklists

Les checklists permettent de décomposer des tâches complexes en étapes simples et gérables.

Voici comment les simplifier :

• Décomposez les tâches : Par exemple, pour un outil de marketing automation, une checklist pourrait inclure :
  • Importer les contacts
  • Choisir un modèle
  • Créer l'email
  • Programmer l'envoi
  • Envoyer la campagne
• Soyez clair et précis : Utilisez des termes simples et directs. Par exemple, "Importer vos contacts" plutôt que "Commencer à utiliser le CRM".
• Rendez chaque étape visible : Assurez-vous que les utilisateurs voient clairement chaque étape de la checklist. Une checklist bien structurée aide à réduire l'anxiété et à augmenter l'efficacité.

Exemple : Un nouvel utilisateur d'un logiciel d'email marketing pourrait trouver complexe d'envoyer son premier email. Une checklist bien organisée pourrait diviser cette tâche en étapes simples et guidées, comme illustré ci-dessus.

2. Donnez une longueur d'avance

Utilisez le "biais de progression" pour motiver les utilisateurs dès le début :

• Commencez avec une tâche déjà accomplie : Par exemple, lorsque les utilisateurs créent un compte, cochez immédiatement "Compte créé".
• Affichez une progression initiale : Utilisez une barre de progression qui démarre à 10% pour donner un sentiment de réalisation.

Exemple : PayPal coche automatiquement la première étape "Compte créé" pour inciter les utilisateurs à poursuivre leur inscription et configuration.

3. Ajoutez une barre de progression

Une barre de progression permet aux utilisateurs de visualiser leur avancement, ce qui peut être très motivant :

• Indiquez clairement l'état d'avancement : Une barre de progression affichant 50% accompli est plus motivante que de simplement indiquer 5 tâches sur 10 terminées.
• Encouragez la complétion : Les utilisateurs sont incités à continuer lorsqu'ils voient des progrès tangibles.

Exemple : Sur LinkedIn, la barre de progression pour compléter le profil est bien visible, indiquant les sections à remplir et le pourcentage d'avancement, ce qui motive les utilisateurs à compléter leur profil.

4. Gamifiez l'onboarding

Transformer le processus d'onboarding en un jeu peut rendre l'expérience plus agréable et engageante :

• Ajoutez des éléments de jeu : Intégrez des badges, des points ou des récompenses pour chaque tâche accomplie.
• Rendez le processus amusant : Utilisez des animations et des interactions ludiques pour chaque étape franchie.

Exemple : Habitica transforme la gestion des tâches en jeu de rôle. Les utilisateurs gagnent des récompenses virtuelles en complétant des tâches réelles, rendant l'expérience d'onboarding amusante et engageante.

5. Offrez un gain rapide

Fournir un gain rapide dès le début de l'onboarding aide à maintenir l'engagement des utilisateurs :

• Rendez les premiers gains faciles : Identifiez une tâche simple qui montre immédiatement la valeur du produit, comme "Créer votre première note" chez Evernote.
• Montrez l'avantage immédiat : Les utilisateurs doivent rapidement voir les bénéfices de l'outil pour rester motivés.

Exemple : Chez Evernote, la première tâche "Créer votre première note" est simple et rapide, permettant aux utilisateurs de comprendre immédiatement la facilité d'utilisation de l'application.

6. Utilisez les bons mots dans la checklist

La façon dont vous rédigez les tâches dans votre checklist est cruciale pour l'engagement :

• Soyez spécifique et direct : Utilisez des verbes d'action clairs. Par exemple, "Ajouter une photo de profil" est plus précis que "Personnalisez votre profil".
• Expliquez les bénéfices : Indiquez pourquoi chaque action est bénéfique. Par exemple, "Ajouter une photo de profil augmente l'engagement de 30%".

Exemple : Skedsocial utilise des emojis et un ton léger pour rendre leurs instructions amusantes et engageantes pour leurs utilisateurs cibles, comme les influenceurs Instagram.

En suivant ces conseils et en illustrant chaque point avec des exemples pertinents, vous pouvez rendre le processus d'onboarding clair, engageant et efficace pour vos utilisateurs.

FAQs

Voici les réponses aux questions les plus fréquentes sur l'onboarding utilisateur :

Quelle est la durée idéale d'un onboarding ?

L'onboarding doit être le plus court possible pour engager l'utilisateur rapidement. Mais il doit être suffisamment complet pour lui faire réaliser la valeur du produit. Il s'étend généralement sur les 30 premiers jours et peut inclure de 3 à 10 étapes selon la complexité.

Quels KPI suivre pour mesurer le succès de l'onboarding ?

Les 3 KPI principaux d'un onboarding sont : le taux de complétion des différentes étapes, le taux d'activation (réalisation d'une action clé) et le taux de rétention à J7, J30, J60. Suivez leur évolution dans le temps et par cohorte.

Quels outils pour créer un onboarding in-app sans coder ?

Des outils no-code comme Userpilot, Appcues ou Userguiding permettent de créer facilement des expériences d'onboarding (checklists, modals, tooltips...) sans développement. Vous pouvez les connecter à votre outil d'analytics pour suivre les performances.

Conclusion

L'onboarding est une étape déterminante qui conditionne l'engagement et la fidélité de vos utilisateurs. En les accompagnant de manière personnalisée dans leur prise en main, vous augmentez drastiquement leur rétention et satisfaction.

Pour concevoir un onboarding vraiment efficace, appliquez ces bonnes pratiques :

• ✅ Proposez un contenu de formation exhaustif (aide, vidéos, emails...)
• ✅ Accueillez et guidez l'utilisateur pas à pas dans son expérience produit
• ✅ Mesurez sa progression et célebrez ses succès pour le motiver
• ✅ Stimulez sa découverte avec de la gamification et des quick wins
• ✅ Apportez un support personnalisé aux utilisateurs en difficulté

Cet accompagnement proactif et personnalisé sera payant : d'après une étude de Wyzowl, les entreprises avec un excellent onboarding peuvent augmenter la rétention client de 50% et les revenus de 60% !

Alors inspirez-vous des techniques de ce guide pour optimiser l'onboarding sur votre propre produit. Vos utilisateurs vous remercieront et deviendront les meilleurs ambassadeurs de votre marque. 😍

J'espère que ce tutoriel vous a convaincu de l'importance d'investir dans un onboarding de qualité.