Intercom : Plateforme de service client avec chat en direct et automatisation

Intercom c'est quoi ?

95 % des clients affirment que le service à la clientèle est extrêmement important pour obtenir et maintenir la fidélité à une marque.

Pour cela, il est essentiel que vous choisissiez les outils appropriés pour offrir un service de qualité à chaque client.

Intercom est une plateforme de gestion de la relation client (GRC) qui permet à l'organisation d'offrir de meilleures relations avec les clients grâce à des expériences personnalisées et basées sur la messagerie tout au long du parcours client.

Ils proposent principalement trois fonctionnalités : le chat en direct, les chatbots et un service d'assistance.

Fonctionnalités

1. Messagerie en Temps Réel

Intercom révolutionne la communication client avec sa messagerie en temps réel, offrant une interaction directe et personnalisée.

Cette fonctionnalité est intégrée sur les sites web et les applications, permettant une accessibilité constante et une réponse instantanée aux requêtes des clients.

• Communication Directe : Permet des interactions en temps réel pour une assistance immédiate.
• Intégration Facile : S'intègre aisément sur les sites web et les applications mobiles.

La messagerie en temps réel est le cœur de l'expérience Intercom, apportant une valeur inestimable dans la satisfaction et la fidélisation des clients.

2. Automatisation du Support Client

L'automatisation du support client d'Intercom est conçue pour maximiser l'efficacité et minimiser le temps de réponse. Grâce à ses chatbots et réponses automatisées, elle allège la charge de travail des équipes de support tout en assurant une réponse rapide aux clients.

• Chatbots Intelligents : Fournissent des réponses automatisées et pertinentes.
• Routage Intelligent : Dirige les messages vers les équipes appropriées.

Cette automatisation contribue à une gestion plus efficace des requêtes client, améliorant l'expérience utilisateur tout en optimisant les ressources de l'entreprise.

3. Gestion de la Relation Client (CRM)

Le CRM intégré d'Intercom est un atout majeur, offrant un suivi détaillé des interactions client et permettant une segmentation précise pour des campagnes marketing ciblées.

• Suivi Détaillé : Enregistre et analyse les interactions pour une communication personnalisée.
• Segmentation Efficace : Permet de cibler les campagnes en fonction des comportements des clients.

Avec cette fonctionnalité, Intercom se distingue en fournissant des outils puissants pour une gestion optimale des relations client.

4. Campagnes de Marketing par Email

Les campagnes de marketing par email d'Intercom sont conçues pour augmenter l'engagement client grâce à des messages personnalisés basés sur le comportement et les préférences des clients.

• Personnalisation Avancée : Créez des campagnes d'emailing ciblées.
• Analyse de Performance : Suivez l'efficacité des campagnes pour des ajustements stratégiques.

Cette fonctionnalité renforce la portée marketing d'Intercom, permettant aux entreprises de communiquer efficacement avec leur clientèle.

5. Feedback et Enquêtes Clients

La fonction de feedback et d'enquêtes clients d'Intercom permet de recueillir des retours précieux, essentiels pour l'amélioration continue des produits et services.

• Collecte Facilitée : Utilisez des enquêtes pour recueillir des retours clients.
• Analyse Utile : Exploitez les données de feedback pour améliorer les offres.

Cet aspect d'Intercom est crucial pour comprendre et répondre aux besoins des clients, un pilier dans la construction d'une entreprise axée sur le client.

6. Intégrations

La capacité d'Intercom à s'intégrer avec une multitude d'autres outils ajoute une couche de polyvalence, rendant la gestion des communications client encore plus fluide et intégrée.

• Compatibilité Étendue : Intégrations avec des outils CRM, marketing et support.
• Flux de Travail Unifiés : Centralisez vos outils pour une efficacité accrue.

L'intégrabilité d'Intercom avec d'autres systèmes est un atout majeur, permettant une synchronisation parfaite des divers aspects de la gestion client.

7. Application Mobile

L'application mobile d'Intercom garantit que les équipes restent connectées avec les clients, indépendamment de leur localisation, permettant ainsi une gestion des interactions client en tout temps.

• Gestion Mobile : Accédez et gérez les interactions client depuis n'importe quel endroit.
• Flexibilité et Accessibilité : Restez connecté avec les clients à tout moment.

Cette fonctionnalité mobile renforce la réactivité et la flexibilité du support client, un atout essentiel dans le monde connecté d'aujourd'hui.

8. Tableaux de Bord et Reporting

Les tableaux de bord et les rapports d'Intercom offrent une vision claire des interactions client, des performances du support et des campagnes marketing, essentiels pour une prise de décision éclairée.

• Suivi des Performances : Analysez les données importantes pour optimiser les stratégies.
• Insights Précieux : Obtenez des informations détaillées sur l'engagement client et la performance.

Les capacités analytiques d'Intercom aident les entreprises à rester informées et à ajuster leurs stratégies en fonction des tendances et des retours.

9. Sécurité et Conformité

La sécurité et la conformité des données chez Intercom sont de la plus haute importance, assurant la protection des informations sensibles des clients et la conformité avec les réglementations mondiales.

• Haute Sécurité : Protège les données clients avec des standards élevés.
• Conformité Réglementaire : Respecte les normes globales telles que le GDPR.

La concentration d'Intercom sur la sécurité et la conformité est rassurante pour les entreprises soucieuses de protéger les données de leurs clients et de respecter les réglementations.

Tarifs

Les plans tarifaires d'Intercom sont très simples. Il suffit de choisir un plan et de se développer avec Intercom. Discutons des plans proposés par Intercom :

Tarifs Intercom propose des options de tarification flexibles adaptées à différents besoins et tailles d'entreprises. Voici un aperçu de leurs principaux plans :

Essentiel (À partir de 136 $/mois)

• Gestion Multi-Canaux : Gérez les conversations sur diverses plateformes.
• Messages Ciblés : Envoyez des messages personnalisés sur votre site web ou produit.
• Intégrations : Compatible avec HubSpot, Google Tasks, Stripe, Shopify, etc.

Pro (À partir de 202 $/mois)

• Automatisation des Flux de Travail : Créez des campagnes intelligentes et automatisées.
• Personnalisation Avancée : Customisez les flux de travail avec des règles et automatisations.
• Contrôle du Messager : Gérez l'affichage du messager en fonction de l'utilisateur.
• Intégrations Supplémentaires : Inclut Salesforce, Zendesk, GitHub, et plus.

Premium (Personnalisé)

• Robots Personnalisés : Engagez les utilisateurs avec des chatbots avancés.
• Rapports Détaillés : Obtenez des insights sur les performances et les revenus de l'équipe.
• Intégrations Élargies : Comprend Salesforce, Sandbox, Marketo, Clearbit Reveal, etc.
• Conversion de Leads : Utilisez des campagnes marketing basées sur les comptes pour cibler efficacement.

Intercom offre également une période d'essai gratuite de 14 jours, permettant de tester la plateforme sans engagement. Les plans sont flexibles, sans frais d'annulation ni contrats contraignants.

Alternatives à Intercom

1. Freshdesk

Freshdesk propose une solution de support client et de helpdesk intuitive, axée sur la facilité d'utilisation et l'efficacité opérationnelle.

Fonctionnalités

• Automatisation des Tickets: Gestion automatique des tickets pour une résolution rapide des problèmes.
• Base de Connaissances Intégrée: Aide les clients à trouver rapidement des réponses via une base de connaissances complète.
• Suivi des Performances: Outils pour évaluer et améliorer les performances de l'équipe de support.

Tarifs

• Gratuit: Fonctionnalités de base pour les petites équipes.
• Growth: À partir de 15 €/mois par agent.
• Pro: À partir de 49 €/mois par agent.

Freshdesk est idéal pour les entreprises recherchant une solution de helpdesk facile à utiliser avec une forte emphase sur l'efficacité et l'automatisation. Son approche axée sur la simplicité et la performance en fait un choix attrayant pour les PME et les équipes en pleine croissance.

VOIR PLUS : Faites un essai gratuit de FreshDesk

2. Drift

Drift est une plateforme de marketing conversationnel et de chat en direct, conçue pour transformer le parcours client en une expérience interactive et personnalisée.

Fonctionnalités

• Chatbot Intelligent: Automatisation des interactions client avec des réponses et des orientations précises.
• Intégration CRM: Synchronisation transparente avec Salesforce et autres CRM pour une gestion des clients unifiée.
• Personnalisation des Messages: Messages adaptés aux comportements des visiteurs pour une communication plus ciblée.

Tarifs

• Gratuit: Accès limité aux fonctionnalités essentielles.
• Premium: Offre sur mesure basée sur les exigences de l'entreprise.

Drift se distingue par son approche axée sur le marketing conversationnel, offrant un moyen unique et direct d'engager les clients. Sa capacité à personnaliser les interactions en temps réel en fait un choix solide pour les entreprises cherchant à améliorer leur engagement client.

3. Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client reconnu pour sa polyvalence et sa capacité à gérer les interactions client sur plusieurs canaux.

Fonctionnalités

• Support Multicanal: Gestion des requêtes client via chat, email, et réseaux sociaux.
• Automatisation et AI: Utilisation de l'intelligence artificielle pour des réponses rapides et efficaces.
• Rapports et Analytics: Insights détaillés pour optimiser les stratégies de service client.

Tarifs

• Essential: À partir de 5 €/mois par agent.
• Team: À partir de 19 €/mois par agent.
• Professional: À partir de 49 €/mois par agent.

Zendesk est particulièrement efficace pour les entreprises ayant besoin d'une solution de service client multicanal. Sa capacité d'automatisation et ses outils d'analyse robustes offrent une plateforme complète pour une gestion clientèle efficace et approfondie.

FAQs

Qui sont les concurrents d'Intercom ?

Parmi les concurrents d'Intercom, citons Freshdesk Messaging, CloudTutorial, Zendesk Support Suite, Drift, Helpshift et Birdeye.

Puis-je utiliser Intercom gratuitement ?

Chaque produit Intercom est développé sur la plateforme gratuite Intercom, qui vous permet de voir qui sont vos visiteurs et utilisateurs, et quelle activité ils font sur votre site. Vous pouvez également entamer des conversations avec ces personnes.

Intercom est-elle une startup ?

Intercom est une startup qui propose un logiciel de chat client qui fonctionne avec les équipes de marketing et de support. Plusieurs niveaux de son service permettent de personnaliser les bots et d'automatiser les campagnes "conversationnelles".

Avis Final

Dans cet examen d'Intercom, on peut juger qu'il vous aide à créer des articles en libre-service et à créer des chatbots puissants. Cependant, il n'est pas intuitif. En outre, il peut être difficile de naviguer et de rechercher les éléments dont vous avez besoin. Vous avez besoin d'une démo pour comprendre sa configuration et ses fonctionnalités.